啟東供電：深化優質服務 保增長促發展

在國際金融危機的影響下，如何幫助地方經濟、中小企業抵御“寒流”，實現又好又快發展?地處萬里長江入海口的江蘇省啟東市供電公司堅持以人本服務提高服務水平，以深化優質服務推動科學發展，做靚國家企業“用心服務”品牌，為當地經濟和社會發展提供可靠的電力保障。去年公司實現供電量和售電量都比上一年同比增長12%;供電可靠率城區和農村分別為99.9%和99.8%;客戶滿意率為100%。公司先后獲得江蘇省電力公司先進集體、江蘇省企業勞動保護工作示范工會等榮譽稱號;連續多年被當地政府評為服務效能建設“五星級單位”。今年頭5個月，該市工業用電量和累計增幅均列南通市六縣(市)第二位。

強化責任意識主動服務經濟

去年下半年，國際金融危機開始影響國內的實體經濟，啟東市不少企業的生產經營面臨困境，國際市場萎縮，生產成本上升，企業運行不穩定，用電量明顯下降，同時也給公司的電費回收帶來負面影響。而在此同時，啟東市經濟發展又進入經濟結構的轉型期，當地政府提出了“江海聯動，橋港互動，融入上海，走向世界”戰略要求，經濟開發區、濱海工業園區是啟東沿江開發的重要窗口，累計數百個內外資項目正在啟動，供電的設施建設和配套服務項目任務艱巨，須及時介入。面對這一新形勢，新要求，公司領導首先想到的是供電人的社會責任。公司總經理黃曉晨說:“工業用電量是經濟運行態勢的晴雨表。企業的發展，當地經濟的發展，是關系到國計民生的大事，供電公司作為國有重要骨干企業，必須迎難而上，主動承擔起社會責任，凝聚大家的智慧和力量，發揮全體員工的主動性和創造力，為企業排憂解難，與企業風雨同舟，為當地經濟發展當好先行官”。

公司主要領導帶領生產技術、營銷等部門負責人走訪政府有關部門和重要客戶，廣泛聽取社會各界對電力建設和供電服務的意見和建議，主動接受政府部門和廣大電力客戶的監督。在調研基礎上，公司實施切實可行的新思路、新方略、新舉措，完善了公司中層以上管理人員與各鄉鎮、重點企業掛鉤服務的舉措，并主動提供“服務套餐”，鋪設“綠色通道”，對經濟開發園區所有投資新建的企業全方位提供電力一條龍服務，為100家重點企業、項目實行掛鉤服務，特事特辦。

啟東市供電公司把做強電網，為地方經濟發展提供可靠的電力保障作為工作的重中之重，爭當沿海開發排頭兵。面對江蘇沿海開發上升到國家戰略，啟東跨入“橋港時代”的發展新形勢、新機遇，該公司千方百計創造條件，提前規劃輸電通道、網架規劃，并將電網規劃與城鄉建設、園區開發和崇啟大橋建設、呂四港開發相銜接，對變電所增容擴建，為呂四港開發、船舶工業帶建設提供電力保障。新建110千伏川洪變，為濱江精細化工園發展創造必備條件;有序推進110千伏濱海輸變電工程和220千伏新安輸變電工程，確保園區電力供應，努力構建科學、堅強、可靠的啟東電網，為全市經濟實現跨越發展創造了條件。今年2月，江蘇省委主要領導視察啟東時對該市近幾年經濟發展給予充分的肯定。地方領導對供電公司為地方經濟發展提供可靠電力保障和優質服務給予高度的評價。

電力是工業的血液。面對金融危機給中小企業帶來的的沖擊波，啟東市供電公司更加注重服務方式的轉變，上門服務，實現雙贏。他們以國家和企業利益為重，不圖眼前利益和得失，放眼長遠，幫助大客戶設計節電方案，降低運行成本。南通永安紡織有限公司是一家高能耗企業，每年用電8千多萬千瓦時，在成本中占比較大。啟東供電公司提出建議并指導企業更新了一套空壓設備，企業每年可節省電費40多萬元。江蘇海四達集團是啟東最大的用電大戶，供電公司為企業進行了雙氧水系統變頻調速節能改造，企業一年可節電70多萬千瓦時。啟東市供電公司讓企業在服務中得到了實惠，公司自身雖在短期內損失了一定的經濟利益，但正是幫助了企業做大做強，也為今后用電量的增長和電費回收打下了良好基礎。目前，啟東市大部分產業、企業已成功地實現平穩過渡和有效應變，今年頭5個月全市完成社會供電量比去年同比增長24.46%。

深化優質服務 做靚服務品牌

在我國統計學的三次產業分類中，電力劃為第二產業。電力既是一種產品或商品，但又因為它滿足整個社會的生產需求和人們的生活需求，又體現出它的社會服務性。誠如一些經濟學家所言，服務是一個經濟主體使另一個經濟主體增加價值，并主要以活動形式表現的使用價值。供電公司所提供的服務，服務于地方經濟，服務于工農業生產，服務于整個社會大眾。基于這樣的認識，啟東市供電公司領導把深化優質服務，做靚國家電網服務品牌，作為實踐科學發展觀的重要抓手和具體體現。

公司總經理黃曉晨說:“我們公司要求廣大員工逐步樹立起全員服務的‘大服務’觀念，在服務理念、服務內涵和服務方式上實現三個根本性的轉變:在服務理念上，實現由宗旨性服務向企業經營戰略思想的轉變;在服務方式上，實現由自律型向規范化、法制化管理轉變。做到‘兩個延伸’、‘三個淡化’、‘三個增強’，就是經濟轉型發展到哪里，供電優質服務就延伸到那里;群眾的用電需求出現在哪里，供電跟蹤服務就延伸到那里。淡化權力觀念，增強服務意識;淡化壟斷思想，增強公平意識;淡化傳統規則，增強客戶意識，把優質服務作為供電企業的生命線，履行好為社會經濟發展保駕護航的社會責任。”

總面積為30平方公里的濱海工業園是啟東市經濟建設的主戰場，目前已累計簽約項目280多個，協議總投資超過250億元，在建項目達130多個。但這里原先是鹽場所屬的工礦用地，原來的用電設計規劃不合理。必須按照現行的總體規劃重新進行設計布局。公司總經理黃曉晨帶領有關人員在走訪調研后，在濱海工業集中區設立營業大廳，并成為南通縣市工業園區內的首個電力營業大廳，專門的施工人員已為園區解決了高壓線路搬遷等施工中的難題。

啟東市供電公司的服務方式由原來的被動服務轉變為主動服務。原來客戶遇到問題是上訪供電公司。啟東市供電公司在南通市供電系統中首創“大接訪”制度，堅持每天有一名公司管理人員負責接待來信來訪，切切實實為用戶解決問題。現在他們又深化這一服務，變接訪為走訪、下訪，堅持開展“光明行動，親情電力”用戶走訪活動，今年上半年公司用一個半月時間，全面開展走訪調研活動，公司領導分組帶頭深入開發區、園區等重要客戶走訪調查，傾聽社會各界意見，對熱點難點進行現場辦公，及時處理解決。

隨著啟東市沿江沿海開發的迅猛發展，啟東市供電公司為了讓電力建設超前于經濟發展，加大了沿江沿海地區的電力投資力度，在改造電網的基礎上，新建多座變電所。為滿足沿江船舶工業帶的迅速崛起，供電公司主動介入，對主變進行擴容。他們超前服務地方經濟的做法得到了當地黨政府的好評。今年啟東市開展經濟轉型和建設“工業年”活動，一些大項目紛紛落戶啟東。面對新的機遇和挑戰，啟東市供電公司提出“當好經濟轉型先行官”的口號，開展“服務經濟轉型，確保供電暢通”、和“打造客戶滿意工程”活動，采取“再造業擴報裝流程”、“減少報裝接電環節”、“實現無惡意欠費不停電”等新舉措。業擴報裝流程長、環節多、流程雜一直是客戶反映最多的突出問題。今年該公司大力實施業擴工程典型設計、施工單位典型備料和“協作伙伴”典型施工等服務，提供典型設計套餐圖冊給客戶選擇，最大限度為客戶節省時間和開支，提高工作效率，現在整個業擴工程平均接電時間比過去縮短了近三分之一。他們還采用分段施工的辦法，為金美化工、惠港等企業解決了用電擴容和供電配套問題，減少了客戶因停電而造成經濟損失。

今年2月底的一天，受大暴雨的影響，在總投資20億元的啟東道達重工的工地上，有8根10千伏電線桿被大風吹倒在地，而所建新船的交貨期就在3月底，企業領導為此心急如焚。供電公司在第一時間得到消息后，打破常規，采用特事特辦的辦法，及時派出20多人、10多輛車輛進駐施工現場，在長江岸邊冒著8級以上的大風進行搶修，經過3個多小時的連續緊張工作，電力線路又投入了使用。企業領導激動得豎起大拇指說:“供電公司拉得出，打得響!”

落實監督機制促進行風建設

電力行業的行風問題一直是社會關注的問題。啟東市供電公司把自覺接受全社會監督，落實健全監督機制，加強行風建設，作為提高優質服務的有效途徑。

啟東市供電公司加強和完善與地方政府信息溝通和地方媒體新聞例會制度，邀請市人大、市政協視察評議供電工作，接受輿論監督，通過市人大代表的“法眼”和記者的“新聞眼”以及“政風行風熱線”等途徑，主動尋找優質服務的薄弱環節，廣泛征求社會各界的意見和建議，在接受人大評議回頭看的過程中，公司召開各類座談會30多次，走訪代表400多人次，發放征求意見表1000多份，征求到各類意見建議90多條，對所有問題整改完畢，獲得社會各界的好評。

在日常工作中，該公司堅持行風建設優質服務四個常態機制:建立一把手負總責的領導機制，分工明確的責任機制，內外結合的監督機制，獎罰分明的激勵機制，保證優質服務工作健康發展，促進行風建設。建立客戶投訴中心，承辦客戶投訴事件，形成了“受理—查處—反饋”的閉環式管理模式;通過“95598”投訴舉報電話，了解客戶心聲;建立定期與市民投訴中心溝通聯系制度，了解供電存在的問題;聘請社會各界人士為客戶監督員，監督檢查供電職工的供電服務質量，聽取提高供電服務質量的意見和建議。

在此同時，公司切實加強服務制度的建設，今年以來，公司建立了客戶工程效能監督回訪制度，對居民用戶外的新增電力客戶工程定期做好電話、走訪、信函、調查問卷、座談會等多種形式的回訪工作，通過客戶工程效能監察函和走訪跟蹤表的形式及時了解服務情況，對突出問題發出監察建議整改通知單，從制度上遏制推諉扯皮現象，從而進一步加強了客戶工程效能監察，提高了服務效能，增進了與廣大客戶的溝通。對由于公司部門、班組、流程環節之間整體協調性差異導致的延遲送電、方案答復和客戶報裝超時等違反承諾行為嚴格監督考核，堅決執行到位，并在公司《執行力情況通報》上刊登，接受職工監督。

在每年的迎峰度夏期間，供電公司切實抓好監管報告和自查發現問題整改工作，進一步完善內部優質服務考核機制，提升客戶服務的標準化、規范化水平。有針對性地開展優質服務自查自糾工作，不定期的進行明查暗訪，加強客戶投訴處理的監督檢查，暢通投訴渠道，解決客戶用電困難，努力提高客戶滿意度。

用心服務，真誠服務，創新服務，在啟東市供電公司已蔚然成風。啟東市濱江臨海，有來自全國各地的數百漁民在此捕魚作息。啟東市供電公司想漁民所想，在全國供電系統中首創為漁民豎電桿，安裝配電盒，破解了漁民出海歸來用電的難題，并摸索出一套行之有效的管理方法。■