掌握交流技巧是留住顧客推銷產品的關鍵

一、顧客對產品質量產生懷疑,你怎么辦?

做網店,為了提高網站瀏覽量或產品銷售量,商家多會利用特價商品做一些促銷活動。顧客此時會對特價商品存在一種疑問,認為質量不好才搞特價,任憑店家怎么解釋對方都認為在騙他。相信很多網店店主都遇到過這種情況。那么通常你會如何應對?

1.您放心吧,質量都是一樣的。

2.都是同一批貨,不會有問題。

3.都是一樣的衣服,怎么會呢?

其實,上述應對方法都是錯誤的,因為顧客表面上懷疑的是衣服的質量,實際上是對店家的不信任。所以要取得顧客的信任,讓顧客相信你所說的話。很顯然,上面的應對方法太簡單,不足以取得顧客的信任。我的應對策略是這樣的:坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因,以事實說服顧客,同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。

當我們行為坦誠、語言真誠,并且表現得敢于負責的時候,往往容易取得顧客的信任。我會這樣回答:“您這個問題問得非常好,我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您,不管是正價還是促銷的衣服,其實質量完全是一樣的。比如這款特價的,質量保證都是一樣的,而價格卻要低很多,所以現在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心選購。”

二、顧客要流失,你怎么辦?

有時經過交流后,顧客會說:“我考慮好以后再說吧!”或者說:“我看看別家的再說。”這樣的問題你會怎么應對?

1.這款真的很適合您,還考慮什么呢?

2.真的很合適,您就不用再考慮了。

3.無言以對……

4.那好吧,考慮后再和我聯系吧!

事實上,這幾種回答也都是錯誤的。因為,第一種回答方式給人感覺太強勢,容易遭排斥;第二種回答顯得牽強附會,沒有說服力;第三種無言以對則顯得太消極,沒有作出任何努力去改變顧客的主意;第四種回答也屬于沒有作任何努力,并且還有向顧客下逐客令的意思。

我的應對策略通常是這樣的:顧客這樣說有可能是為自己找一個拒絕的借口,但也可能是一種真實的心理,所以我首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型,也就是說,一定要知道其真正的原因。

首先,找原因,施壓力,剛柔并濟。當你面對顧客的異議(無論是借口還是真實的拒絕),如果采取不作為的方式,顧客感受不到任何壓力,從而降低了銷售成功的概率。如果我們適當地給顧客施加壓力,可以使我們的銷售由被動變主動。壓力不可以太大也不可以太小,太大會讓顧客討厭你,太小沒有任何作用。比如說這是最后一件,或者優惠活動即將結束等,給對方營造一種緊迫感,或者誘惑,讓顧客知曉現在購買可以得到什么利益。其實顧客都有占便宜的心理,將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚,可以增加銷售的成功率。

其次,如果顧客確實想去別的網店看看,此時不可以再強行推薦,否則會讓對方心理上感到不舒服,但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明,顧客一旦回頭,購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢?我們可以從以下兩個方面入手。

一是給面子。如果不給顧客面子,即使顧客喜歡也不會再回頭,因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

二是留印象。顧客離開后去看別的網店,看許多的款式,可能會受到很多的誘惑,導致最后對我們的這款衣服沒有任何印象,這非常不利于顧客回頭,所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點,一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

因此,我通常這樣說:小姐(先生),其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服,可您說要再考慮一下,當然您的這種想法可以理解,只是我擔心自己有解釋不清楚的地方,所以想請教您一下,您現在主要考慮的是我們的款式還是……(等待對方說出她的顧慮)。然后再說,除了……以外,還有其他原因導致您不能現在作出決定嗎?引導對方說出自己的真實想法并加以處理。或者這樣回答:您考慮一下,我們完全理解,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?我多向您介紹幾款,您可以再看看,比較一下,這樣考慮起來會更加全面一些……。這樣說為的是延長與顧客的交流時間,了解情況并建立信任,讓顧客明白我是站在他的角度為他著想,而不是一心只想著他口袋里的錢。(北京 王晶)