淺談網吧經營中留住回頭客的幾個秘訣

李國華

我們應該有這種觀念：凡是來我們網吧消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應該受到公平平等的對待。

做到對所有上網者一視同仁

無論多么喜歡或厭惡某人，從進入到離開網吧都必須做到公正。當你的網吧對所有新老上網者都一視同仁，他們就會因你買賣公正、公道而涌向你的網吧。

不要讓上網者感到遺憾

平時在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的網吧到底讓上網者滿意到什么程度?上網者是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的人氣。只有那種不讓上網者留下絲毫遺憾或是不滿的網吧，才是真正經營成功的網吧，才是名利雙收的網吧。

尊重上網者

你的每一個上網客人都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，你必須尊重他。在服務過程中，有時我們可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時你更需要注意自己的言談舉止，尊重你的上網者。你的態度可能成為你們之間良好關系建立的起點，也可能成為引發你和上網者之間戰爭的導火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節。若你言辭誠懇，上網客人會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的網吧。

真誠歡迎難纏的上網者

我們經常會遇到一些比較難纏的上網者，不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的上網者，我們也不會有大長進。因此對于難纏的這些人不要拒之門外，而應表示歡迎，要毫不厭煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項一項地改進，這樣網吧才會日益完美，超越他人。

高度重視反饋信息

大多數上網者并不會向你傾訴他們的不滿，只是轉身離開另覓他處上網罷了。要留住他們，你就應該花一些額外的時間來爭取他們的注意力：可以在他們來吧臺結賬時與他們進行短暫的溝通交流，比如：您為什么選擇我家上網?您覺得我們的上網環境和服務還需要哪些改進?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意，你會找到哪些方面你已經做好了，哪些方面還存在不足，不足之處必須及時改進。提意見的上網者也會認為你對他的建議很重視，從而他就會很容易成為你網吧的回頭客。

思想不能消極懈怠

開創自己的事業并不是一件容易的事。一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現金周轉奔波，加上一大堆瑣碎和繁重的重擔。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑，人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折，你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也同樣會使上網客人對你的網吧另眼看待、信心倍增。

不要損害你的競爭對手

你怎么對上網者和潛在上網者評價你的競爭對手，你的競爭對手也同樣可以怎么評價你。當有人問你：貴網吧是如何在與××網吧的激烈競爭中走到今天的?你可以用這種方式回答：“××網吧的確很不錯(或很有實力)，但允許我告訴您為什么那么多上網者選擇了我家網吧。”然后向你的潛在上網者出示一些老網民滿意的感謝信件等等，用這種方式，你就輕而易舉地將話題從競爭對手轉移到你的網吧上來了，或者請你旁邊的上網者對你網吧大肆贊揚一番也未嘗不可。

服務質量不容懈怠

在經營過程中的每一刻，店長、網管、服務生乃至收銀員的服務都不容懈怠，一旦懈怠下來，你就輸定了。不要理所當然地認為上網者在你這兒上過一次網，就會成為你的終生顧客，甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手也有可能正策劃著如何將你的上網者拉走呢!

不要固步自封

不要有了一點小成績就不思進取，在市場競爭異常激烈的今天，如果你不求發展，就只有關門停業的份了。所以，要不斷自我教育，積極參加各種研討會，閱讀專業書籍和雜志，以使自己成為所在行業的先鋒。你對你所在行業的了解和知識程度越深，上網者就會對你的網吧越有信心，從而使得你的網吧成為消費者心目中的第一選擇。

主動地為上網者服務

必須徹底踐行對上網者應盡的禮儀和責任，必須心存感激并主動地為他們服務。他們有什么問題提出來，能解決的必須盡力幫助。

感化顧客

可以利用某一特定時期，舉辦一些上網獎勵活動，如座位號抽獎、會員積分制等，送中獎者一份小禮品，給上網者一份驚喜和感動。記住一條經驗法則：讓上網者始終感到在你的網吧上網是件很溫馨舒適的事。