呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用研究

關(guān)德君　楊　政

摘要：本系統(tǒng)研究呼叫中心系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結(jié)合系統(tǒng)工作原理，對(duì)比討論了三種業(yè)界主流的呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)：基于交換機(jī)的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為信息服務(wù)的一種重要方式越來(lái)越多地應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，各國(guó)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和大學(xué)都在應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為學(xué)生提供服務(wù)。

2系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)

典型的呼叫中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個(gè)C/S或B/S結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，外部系統(tǒng)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與本系統(tǒng)相連。

(1)排隊(duì)交換機(jī)ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機(jī)構(gòu)成，完成中繼線的接入與自動(dòng)控制。ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到坐席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進(jìn)行處理。呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務(wù)的組等，或者按其他業(yè)務(wù)只能進(jìn)一步細(xì)分，ACD可以成批地處理來(lái)電，并將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。ACD的排隊(duì)功能還可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，實(shí)現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務(wù)。

(2)CTI技術(shù)

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)之間驚醒呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過(guò)IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。

(3)IVR技術(shù)

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的語(yǔ)音交互。IVR系統(tǒng)通過(guò)電話按鍵識(shí)別、用戶語(yǔ)音識(shí)別來(lái)收集用戶輸入，使用預(yù)先錄制或現(xiàn)場(chǎng)合成的語(yǔ)音文件向用戶播放語(yǔ)音。

(4)錄音設(shè)備

錄音設(shè)備是為了對(duì)坐席人員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。采用錄音設(shè)備后，坐席人員能夠進(jìn)行談話信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)量檢測(cè)人員能夠?yàn)g覽查詢和調(diào)聽(tīng)坐席人員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

錄音設(shè)備從技術(shù)上講，分成對(duì)中繼線錄音和對(duì)用戶線錄音兩種。錄音設(shè)備一般也是在全程錄音的同時(shí)支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽(tīng)，支持將錄音檢索和調(diào)聽(tīng)放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

(5)呼叫管理

實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作情況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、坐席人員狀態(tài)以及線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依照對(duì)呼叫中心信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行有針對(duì)性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

(6)后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)

后臺(tái)服務(wù)子系統(tǒng)，它為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的運(yùn)行提供后臺(tái)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等服務(wù)，主要包括系統(tǒng)管理、Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器等。

3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的分析對(duì)比

(1)基于交換機(jī)的呼叫中心

基于交換機(jī)的呼叫中心主要由專業(yè)的電話交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上的較大呼叫中心系統(tǒng)。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶呼叫的控制。其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，性能差、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

(3)基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心

基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心。

4結(jié)束語(yǔ)

從技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來(lái)呼叫中心的主流市場(chǎng)。呼叫中心正在從簡(jiǎn)單的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術(shù)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的綜合呼叫中心應(yīng)用正成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。給通信企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)帶來(lái)許多變化，甚至需要建立新的體系結(jié)構(gòu)。