創(chuàng)建世代服務(wù)品牌的實(shí)踐與思考

王春鴻

世代服務(wù)是當(dāng)前人口和計(jì)生工作中的一項(xiàng)特色服務(wù)，要打造成一個(gè)品牌，并讓其發(fā)揮品牌效應(yīng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，只有這樣，才能達(dá)到可持續(xù)生殖健康服務(wù)的根本目的。

世代服務(wù)是當(dāng)前人口和計(jì)生工作中的一項(xiàng)特色服務(wù)，要打造成一個(gè)品牌，并讓其發(fā)揮品牌效應(yīng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，只有這樣，才能達(dá)到可持續(xù)生殖健康服務(wù)的根本目的。

一、創(chuàng)建世代服務(wù)品牌必要性

世代服務(wù)是江蘇省人口和計(jì)生委與馬利斯特普國際合作組織開發(fā)的優(yōu)質(zhì)的可持續(xù)發(fā)展的生殖健康項(xiàng)目。它引進(jìn)的是代表國際人口計(jì)生發(fā)展的新思路、新理念，探求的是優(yōu)質(zhì)的計(jì)生服務(wù)，并長(zhǎng)期發(fā)揮其品牌效益。它引入新理念，導(dǎo)入新品牌，起點(diǎn)高，定位準(zhǔn)。同時(shí)也充分反映出，現(xiàn)代人口計(jì)劃生育工作重點(diǎn)主要是從政策型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的新觀念。世代服務(wù)品牌建設(shè)的提出，及時(shí)準(zhǔn)確地明確了計(jì)生技術(shù)服務(wù)的工作方向，為如何做好計(jì)生技術(shù)服務(wù)樹立了標(biāo)桿。

二、怎樣去創(chuàng)建世代服務(wù)品牌

創(chuàng)建世代服務(wù)品牌是政府投入的一項(xiàng)公益型社會(huì)服務(wù)工程，領(lǐng)導(dǎo)的重視決定創(chuàng)建的成敗，領(lǐng)導(dǎo)層的思想觀念轉(zhuǎn)變，服務(wù)意識(shí)的提高，是創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)。其次，財(cái)力上必須大力支持，創(chuàng)建世代服務(wù)品牌目的不在于以營(yíng)利為目的，而是以低廉的、有效的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為民辦事，沒有財(cái)力的保障，世代服務(wù)品牌就沒有生命力。再次，要成立強(qiáng)有力的世代服務(wù)品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，充分發(fā)揮小組成員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、精干務(wù)實(shí)的精神，嚴(yán)格按照世代服務(wù)品牌建設(shè)與規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從點(diǎn)滴的事情做起，從細(xì)微的方向入手，在安全、實(shí)用、色彩方面都要處處體現(xiàn)出溫馨、人性化的格局，使每個(gè)服務(wù)的對(duì)象感到舒適、親近，使他們放松、愉快地接受我們的服務(wù)。

三、創(chuàng)建后如何加強(qiáng)世代服務(wù)品牌的管理

這是創(chuàng)建世代服務(wù)品牌能否成功的關(guān)鍵，世代服務(wù)品牌不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，這需要所有的計(jì)生服務(wù)人員長(zhǎng)期的不懈努力，不斷進(jìn)取，才會(huì)達(dá)到的。要做到：

（一）必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。“以人為本，以服務(wù)對(duì)象為中心”是我們理念革命的出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)對(duì)象為中心就是要尊重服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀，規(guī)范的服務(wù)流程和操作程序、細(xì)致周到的服務(wù)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，要以服務(wù)對(duì)象的滿意為最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

（二）必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就不可能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要實(shí)行執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證制度，持證上崗、競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，學(xué)習(xí)競(jìng)賽制度等等，使每個(gè)職工勤學(xué)習(xí)、好奮進(jìn)、善思考、求創(chuàng)新，營(yíng)造一個(gè)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)能干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（三）必須擁有技術(shù)支持。人口和計(jì)生部門要結(jié)合現(xiàn)有的資源，引入“低廉、高效、安全、便捷”的服務(wù)取信于民，滿足絕大多數(shù)基層群眾的需求。在開展計(jì)劃生育、避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育工作的同時(shí)，我們要以社區(qū)、以家庭開展生殖健康拓展項(xiàng)目，從嬰幼兒保健、青少年咨詢服務(wù)、育齡群眾生殖保健服務(wù)、更年期保健、老年人保健等服務(wù)中找到自己的定位，更好開拓自己的服務(wù)空間，增強(qiáng)自身的生命力。要鼓勵(lì)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)評(píng)估師、健康保健師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等專業(yè)技術(shù)人員，使我們團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都很專業(yè)，具備執(zhí)業(yè)資格，更好地為群眾服務(wù)。

（四）必須依靠管理保障。優(yōu)秀的管理就是要調(diào)動(dòng)好每個(gè)職工的積極性，使他們?cè)诟髯缘膷徫话l(fā)揮自己最大的能力。制度是管理的前提，督導(dǎo)評(píng)估是管理工作的關(guān)鍵，績(jī)效考核是管理的動(dòng)力，要激勵(lì)職工充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。必須設(shè)定組織目標(biāo)，管理人員和職工共同參與制定，讓職工充分明白我的績(jī)效指標(biāo)是什么？為什么要這樣做？在什么時(shí)間內(nèi)完成？要用精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法，激發(fā)每個(gè)職工的積極性，讓他們共同參與世代服務(wù)品牌建設(shè)，將中心的績(jī)效目標(biāo)和自己心中制定的工作目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來，更好地主動(dòng)地去實(shí)現(xiàn)。

四、世代服務(wù)品牌建設(shè)工作中應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：

要充分發(fā)揮計(jì)生網(wǎng)絡(luò)和陣地優(yōu)勢(shì)。計(jì)劃生育工作是國策，從政策層面上各級(jí)政府給予大力的支持，社會(huì)各界積極響應(yīng)，我們應(yīng)利用計(jì)生網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行大量宣傳，使得群眾了解世代服務(wù)，在世代服務(wù)中得到實(shí)惠，充分發(fā)揮以一般服務(wù)站為基礎(chǔ)，中心服務(wù)站為紐帶，縣市級(jí)服務(wù)中心為龍頭的網(wǎng)絡(luò)體系，形成預(yù)約、接待、候診、咨詢，手術(shù)、隨訪、轉(zhuǎn)診全程的服務(wù)。

要構(gòu)建和諧的非醫(yī)院化的服務(wù)氛圍。我們的服務(wù)對(duì)象大多數(shù)健康或亞健康人群，對(duì)他們的服務(wù)應(yīng)區(qū)別于醫(yī)院的服務(wù)模式。首先，從視覺上要以溫馨柔和的色調(diào)使服務(wù)對(duì)象得到舒適放松；其次，在接待上，避免重復(fù)、繁瑣的環(huán)節(jié)，處處體現(xiàn)人性化的需求；再次，要從保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私出發(fā)，讓他們有安全感；最后，我們更要注重心理的疏導(dǎo)和手術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，使每個(gè)服務(wù)對(duì)象放心地接受我們的服務(wù)。

要弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神就是要形成合力朝著一個(gè)方向前進(jìn)的精神，要明確各自的分工職責(zé)和工作方向，以爭(zhēng)創(chuàng)“黨員示范崗”、“巾幗示范崗”、“技術(shù)帶頭兵”、“青年優(yōu)秀骨干”等多種方式，用“傳、幫、帶”的形式，帶領(lǐng)中心全體員工共同進(jìn)步。

要以過硬的技術(shù)取信于民。計(jì)生技術(shù)服務(wù)工作較為專業(yè)，但涉及的知識(shí)比較廣泛，從基礎(chǔ)的人際交流、咨詢技巧、社交禮儀，到技術(shù)服務(wù)規(guī)范和新技術(shù)的開發(fā)創(chuàng)新，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們從理論上認(rèn)真學(xué)習(xí)，實(shí)踐中不斷提高，才能將世代服務(wù)品牌建設(shè)的全程陪護(hù)、量身定做、注重細(xì)節(jié)、質(zhì)量至上的標(biāo)準(zhǔn)化行為準(zhǔn)則落到實(shí)處，才能練就為群眾服務(wù)的真本領(lǐng)。

加強(qiáng)宣傳力度，樹立品牌形象。中心在開展世代服務(wù)品牌建設(shè)時(shí)，除了以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于民之外，更要注重自己的品牌宣傳，制作各種宣傳折頁介紹品牌的內(nèi)容和特色；利用下鄉(xiāng)服務(wù)擴(kuò)大品牌的影響；結(jié)合電臺(tái)、電視臺(tái)等傳媒宣傳生殖健康方面的知識(shí)，使群眾享受到品牌的便利。總之，中心成員在塑造自我形象的同時(shí)，要加強(qiáng)輿論的宣傳，樹立世代服務(wù)品牌形象。

世代服務(wù)品牌是計(jì)生工作中的一種新的特色服務(wù)，它要求我們必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)考慮問題，制定遠(yuǎn)期的工作計(jì)劃，落實(shí)好詳細(xì)的工作方案。在工作中邊探索邊總結(jié)，尋求自己的特色創(chuàng)新之路，重點(diǎn)解決理念的革命、技術(shù)的革命、隊(duì)伍的革命和管理的革命，通過“四次革命”洗禮，使服務(wù)對(duì)象感受到我們的服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)良，信譽(yù)的良好，質(zhì)量的確保，標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格、真情和周到，讓世代服務(wù)品牌真正成為計(jì)生工作的新亮點(diǎn)。

（作者單位：揚(yáng)中市生殖健康家庭保健服務(wù)中心）