ＩＳＯ９０００質量標準體系認證與人力資源管理

唐　石

［摘要］ISO9000質量標準體系因其在質量管理理論方面的先進性、面向對象的廣泛適用性、標準體系的嚴謹性和認證審核的公正性，迅速地在全世界范圍內得到推廣，但是，人們很快發現許多企業實施的質量管理體系認證活動取得的實際收益遠遠低于預期收益。本文探討了人力資源管理和質量管理的相互作用關系，分析了當前人力資源管理工作對ISO9000質量管理體系認證的不利影響，進而對如何加強人力資源管理，提高ISO9000質量管理體系認證有效性給出了建議。

［關鍵詞］人力資源管理；質量管理；認證

［中圖分類號］Ｆ205［文獻標識碼］Ａ［文章編號］1672－2426（2009）01－0047－02

質量是企業生存之根本，是企業生產經營戰略的重要內容。ISO9000質量標準體系自1987年問世以來，便成為全世界企業界的一股熱潮。［1］但在實施這一體系的過程中，許多企業都出現了這樣或那樣的問題，造成這種質量認證活動低效的原因有很多，但人的工作質量無保證以及人力資源管理力度不夠無疑是其中最為重要的原因。那么，質量管理與人力資源管理之間是一種什么樣的關系？人力資源管理又在ISO9000質量管理中起什么樣的作用呢？

一、質量管理與人力資源管理

1．質量管理在企業管理中地位與作用的發展變化。隨著質量管理學的發展，人們對質量管理認識的加深，質量管理在企業管理中的地位與作用也是在不斷地發生變化。質量管理的發展經歷了由包含在生產管理中的部分管理職能→獨立的管理職能→以質量管理為中心，其他管理職能為輔的主觀質量管理階段→以顧客為中心、質量為獨立管理職能的客觀質量管理階段→以顧客為中心進行質量管理，其他各項管理工作緊緊圍繞質量管理的戰略質量管理階段這樣一個過程。在這一變化過程中，質量管理在企業管理中的地位和作用可以說是越來越重要，對質量管理的認識越來越深刻。

2．人力資源管理在質量管理中的作用。在現代管理中，人力資源管理已越來越受到關注和重視。它不是傳統意義上的人事管理，而是在廣泛吸收了經濟學、管理學、社會學、現代科學技術研究成果的基礎上，形成的一門新型管理理論和科學，已經成為現代企業管理包括質量管理在內的一個重要的分支理論。人力資源管理始終都是作為一個獨立管理職能出現的，這實際上不足以反映人力資源管理對于質量管理和企業管理的重要性。實際上，人力資源管理與生產管理和財務管理等管理職能之間并不是簡單的平行關系，它對生產管理、財務管理、質量管理乃至整個企業管理既起著至關重要的基礎保障作用，同時又具備有事關全局發展的戰略管理作用。

二、ISO9000在人力資源管理中的體現

ISO9000標準有八大原則，分別是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于實施的決策方法、與供方互利的關系。［2］人力資源的管理在這些方面都有所體現：

1．以顧客為關注焦點持續改進。任何組織的發展和經營活動都有賴于顧客的支持和滿意，人力資源管理要及時作出相應規劃和調整以獲取競爭優勢。

2．領導作用。領導要賦予職責和權限，提供資源，激勵員工為實現目標和持續改進作出貢獻，創造一個能使全體員工充分參與的內部良好環境，來確保質量管理體系得以有效運行。

3．全員參與。員工是組織的根本、產品是員工勞動的結果，質量管理體系需要全體員工充分參與。為了使員工更好地了解他們在組織中的作用及他們工作的重要性，明白為完成目標自己需要做些什么，就應該給予他們適當的機會，以提高其知識、能力和經驗，讓他們對組織的成功負有使命感，渴望參與持續改進并努力作出貢獻。

4．管理的系統方法。ISO9000作為一個管理的系統方法是以過程方法為基礎，針對所設置的目標，識別、理解并管理一個由相互管理的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。ISO9000標準從管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四個方面規定了質量管理體系的系統過程，每個方面都包含了若干要求，使得各個過程的相互關系明了，在操作上能保持協調一致以取得最優結果。［3］

5．過程方法。以過程為基本單元是質量管理的一種基本思路，質量標準體系是通過一系列的過程來實施的，策劃就是要通過識別過程，確定過程的輸入輸出以及將輸入轉為輸出所必需的各項活動包括界定各相關主體的職責和義務、所需的資源等，以實現過程的增值，獲得預期的結果。

6．基于事實的決策方法。作決策要有事實依據，以避免決策不當和失誤。要確定所需的信息及來源、傳遞途徑和用途，以確保信息的真實；對數據要進行分析而獲得有價值的信息；對信息流也需要加強管理，以便使用者能及時得到適用的信息。

7．明確供需雙方的互利關系。任何組織的活動都不是孤立的，一般都需要供方提供資源，形成良好的供應鏈。組織在建立與供方的關系時，要考慮短、長期利益的平衡，營造一個清晰和公開的溝通渠道，與關鍵供方共享必要的信息和利益，確定聯合改進活動，以達雙贏效果。如此，可以增強供需雙方創造價值的能力，推進成本和資源進一步優化，能夠更靈活和快速一致地對變化的市場作出反應。

三、人力資源管理與ISO9000質量管理體系有機結合的舉措

從以上分析可以看出，人力資源管理對質量管理起著非常重要的作用，企業要達到質量管理目標，必須按照ISO9000標準要求，從戰略角度出發，科學、合理地確定人力資源管理策略，提高人力資源管理工作在質量管理過程中的參與程度，全方位整合人力資源管理系統與質量管理體系。［4］具體來講，從人力資源管理部門的角度出發，有必要做好以下方面的工作：

1．加強人力資源戰略管理工作，符合質量管理方針和目標的要求。人力資源管理的戰略職能主要指研究經濟發展趨勢、跟蹤不斷變動的法律與規則、分析勞動力變化趨勢，考慮企業未來的發展需要和有關問題，制定人力資源規劃，盡可能擁有高素質的員工，使企業得以保持競爭優勢。人力資源管理戰略與質量管理戰略是企業戰略管理的重要組成內容，因此，有必要在戰略管理層次上保持二者之間的高度一致，否則，戰略上的偏差會導致具體工作上更大的偏差。企業人力資源管理部門在制定規劃時注意下列幾個方面：一是在評估組織的人力資源現狀及發展趨勢時，要對目前企業人力資源狀況是否符合質量管理目標的要求作出客觀分析和評價，以決定是否對原有的規劃進行改進。二是在收集和分析人力資源供求信息資料，預測人力資源供求發展趨勢時，要考慮目前的趨勢對本企業質量管理會產生怎樣的影響，以便決定是否提前儲備人才，確保企業質量管理過程和目標不會因為某方面人才短缺而受到負面影響。三是制定人力資源配置、發展和開發計劃時要把促進質量管理作為目標之一，通過合理的人員配置和調整促進企業質量目標的實現。

2．人員招聘與配置過程中要優先確保質量目標的實現。產品和服務的質量是企業生命力的源泉，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須確保能夠提供滿足顧客要求的高品質的產品和服務，要達到這一目標，企業人力資源管理部門就必須為企業引進高素質的研發人員、技術人員、生產管理人員和生產工人，這就要求人力資源部門在制定人才引進策略時，一方面應當優先考慮科研技術人員，特殊情況下應當采取特殊的政策和手段。同時，要嚴格考察，確保這些人員的素質符合企業質量管理的高標準要求。另一方面，企業每招聘生產管理人員和操作工人時，一定要按照質量管理的目標嚴把用人質量關，寧缺毋濫。

3．要把質量管理要求作為績效考核和激勵的重要方面。人力資源管理部門在對員工進行績效考核時，要對照員工工作說明書的要求，對員工工作進行評價，其考核評價涉及員工的工作表現和業績等考核指標。在考核過程中為了促進質量管理，可以適當提高質量管理要求方面的考核指標的權重，并將考核指標與獎懲措施相掛鉤，以提高與質量管理有關的獎懲額度，這樣就能提高員工對質量管理的重視程度和積極性。

4．員工教育、培訓要強化質量管理思想。一方面，在新員工入職培訓中就要強調企業的質量管理思想，要使其了解企業質量管理方面的制度、政策及相關的考核、獎懲、激勵措施，使新員工進入企業之初就重視質量管理，使其自覺地在這方面對自己提出嚴格的要求，主動融入企業質量管理體系。另一方面，員工在企業工作的過程中，人力資源管理部門在組織內部培訓時要持續不斷地強化質量目標和理念，要多組織經驗豐富的員工用實際的例子來進行教育，這比單純理論說教和做思想工作效果要好得多。

5．員工在企業的發展過程中要考慮其在質量管理方面的表現。員工在企業中的發展主要就是晉升、工作輪換或調動。企業可以將員工晉升輪換制度與質量管理相結合。員工獲得晉升或在其工作調動以前，人力資源部門都要對候選人員在工作中的實際表現進行全面考察，要對照工作說明書和崗位描述及績效考核成績等方面對其作出客觀真實的評價。在考察中要注重對其質量管理方面的評價，主要應重視以下幾方面：其一，工作中是否重視企業質量管理要求。其二，是否按照工作描述中質量管理方面的要求去做，并達到了標準。其三，績效考核中與質量管理有關項目的得分情況。其四，其思想觀念上對于企業質量管理理念的認同程度。在候選人員其他方面的評價得分相差不大的情況下，要優先提拔那些在質量管理表現上評價得分較高者，將晉升與質量管理掛鉤，激勵員工重視在質量管理方面的表現。

6．企業文化建設要突出質量管理理念。企業文化建設要為實現質量管理目標服務，可通過下列途徑來實現：一是可利用企業內部交流和宣傳工具大力提倡重視質量管理，例如：可在企業內部ＢＢＳ上組織有關質量管理的討論，并進行正確的引導；有條件的企業可通過內部電視臺、報紙、板報等媒介進行宣傳。二是可將質量管理目標思想融入企業活動當中，例如：可在內部座談、教育培訓、文化娛樂等集體活動中適當加入質量管理方面的內容。在企業文化建設中要采用多種形式、利用多種工具進行宣傳，最終要使質量管理目標和理念成為企業文化的重要方面。［5］

ISO9000標準帶給組織的絕不是框架式的、僵硬的結構，而是管理模式的系統性、實質性的改進和提高，作為質量體系重要一環的人力資源管理在系統建立和運行過程中會有許多具體的方法和手段，但應注意，要把人力資源管理的重點放在那些能夠為組織帶來大量價值增值的領域，促進質量管理體系得以持續、有效地改進，從而使人力資源管理成為推動組織達到目標的關鍵力量。

參考文獻：

［1］陳培墩，馬程興．淺析新形勢下質量管理［Ｊ］．中國冶金，2006，（1）．

［2］耿立民．實現質量管理目標要堅持以人為本發揮團隊力量［Ｊ］．中國機電工業，2006，（1）．

［3］宋愛斌，梁曉斌．提高企業質量管理體系運行有效性初探［Ｊ］．經濟師，2001，（12）．

［4］林青河，施坤壽．組織結構、全面品質管理、ISO9000與競爭優勢、組織績效之結構化模式分析［Ｊ］．管理學報，2003，（5）．

［5］章帆．質量概念與質量管理的演化［Ｊ］．世界標準化與質量管理，2005，（3）．

責任編輯鄒順橋