民營(yíng)中小企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策研究

龔曉明

2008年,華爾街特大金融危機(jī)蔓延以來(lái),受到打擊最重的是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,艱難求生存的民營(yíng)中小企業(yè)。在技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織更為嚴(yán)苛的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下,不少民營(yíng)中小企業(yè)因?yàn)閷?duì)金融危機(jī)的管理不當(dāng)或是對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)和危機(jī)化解與規(guī)避缺乏有效的對(duì)策,導(dǎo)致無(wú)法渡過(guò)危機(jī)而消亡。而在企業(yè)的產(chǎn)生、成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中,此種危機(jī)會(huì)不斷出現(xiàn)發(fā)生,同時(shí)還有其他多種多樣的危機(jī),既有戰(zhàn)略危機(jī),還有人事危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和突發(fā)危機(jī),這些都會(huì)對(duì)民營(yíng)中小企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生轉(zhuǎn)折性的影響。中國(guó)的民營(yíng)中小企業(yè)經(jīng)過(guò)二十年改革開(kāi)發(fā)的發(fā)展,其發(fā)展速度比其他國(guó)家的發(fā)展速度快,同時(shí)因?yàn)槲C(jī)而導(dǎo)致破產(chǎn)消亡的企業(yè)也比其他國(guó)家多。因此,危機(jī)管理和應(yīng)對(duì)危機(jī)的對(duì)策措施,是現(xiàn)階段我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)無(wú)法回避的重大課題。

一、危機(jī)管理

危機(jī)是指突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的惡性事件。Heath認(rèn)為,危機(jī)是由于危機(jī)反應(yīng)時(shí)間有限(或表現(xiàn)的似乎很有限),必須馬上作出決策(在時(shí)間有限的約束下);信息不可靠或不完備;應(yīng)對(duì)危機(jī)所需的人力、設(shè)備可能(或顯得)超出實(shí)際可得而產(chǎn)生。

公共關(guān)系危機(jī)管理簡(jiǎn)稱危機(jī)管理(Crisis Management),或是危機(jī)公關(guān)。是指組織調(diào)動(dòng)各種可利用的資源,采取各種可能或是可行手段,限制和消除危機(jī)以及因危機(jī)而產(chǎn)生的消極影響,從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機(jī)得以解決,使危機(jī)造成的損失減少到最小化。企業(yè)的危機(jī)管理是危機(jī)管理的一種,它是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷發(fā)展完善起來(lái)的一種企業(yè)自救管理。企業(yè)的危機(jī)管理在管理學(xué)中指的是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程,其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言,可以稱之為企業(yè)危機(jī)。當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故,而為了應(yīng)付危機(jī)地出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施時(shí),就稱為企業(yè)的危機(jī)管理。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分:危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì),預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

危機(jī)管理作為企業(yè)管理中的最接近企業(yè)生死的一環(huán),對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的影響。危急時(shí)刻威脅著企業(yè)的生存壯大,而危機(jī)管理的有效與否是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性步驟,危機(jī)管理適當(dāng)有效地企業(yè),會(huì)在企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí),采取行之有效的措施對(duì)策,將危機(jī)產(chǎn)生的損失降低到最低,由此帶來(lái)的影響并不會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生太大的負(fù)面影響,而且還會(huì)由于此次危機(jī)的產(chǎn)生及處理恰當(dāng),贏得更多消費(fèi)者、員工和公眾對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)度。

二、危機(jī)類別

1.戰(zhàn)略危機(jī)

戰(zhàn)略使企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展壯大的主要方向,一旦戰(zhàn)略危機(jī)爆發(fā),將對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不可估量的災(zāi)難性后果?，F(xiàn)階段民營(yíng)中小企業(yè)的戰(zhàn)略危機(jī)主要是隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而缺乏明確的戰(zhàn)略而使企業(yè)陷入困境。

2.組織危機(jī)

我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展普遍存在著組織規(guī)模過(guò)大,效率低下,組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)成長(zhǎng)階段以及企業(yè)戰(zhàn)略不適應(yīng),管理體制不完善,組織文化落后、組織機(jī)構(gòu)臃腫等問(wèn)題,由此導(dǎo)致組織危機(jī)。

3.財(cái)務(wù)危機(jī)

財(cái)務(wù)危機(jī)是由于企業(yè)的資金鏈斷裂引起的。其產(chǎn)生的主要原因可能是民營(yíng)企業(yè)在投、融資上的決策失誤、股票市場(chǎng)的波動(dòng)等導(dǎo)致融資困難。像黃光裕的國(guó)美案,由此引起的企業(yè)危機(jī)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一連串的危機(jī)。而我國(guó)民營(yíng)中小企業(yè)由于本來(lái)資金就是其發(fā)展的重要問(wèn)題所在,因此就更應(yīng)該處理好資金的投融資問(wèn)題。可以說(shuō),財(cái)政危機(jī)是民營(yíng)中小企業(yè)危機(jī)中最容易引起的。

4.人力資源危機(jī)

人才是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的重要決定性因素,人才作為企業(yè)所有資源的載體。人力資源是民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,但是由于民營(yíng)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理觀念的落后和對(duì)人才的不合理使用和管理以及激勵(lì)機(jī)制的不健全,再加上人力資本的巨大,由此引起民營(yíng)企業(yè)的人力資源危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響也是不可估量的。

5.市場(chǎng)運(yùn)作危機(jī)

在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,民營(yíng)企業(yè)由于實(shí)力的限制,不可控制的因素多,由此導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作方面的產(chǎn)品、價(jià)格和信譽(yù)以及媒介等危機(jī),往往此類危機(jī)產(chǎn)生后,民營(yíng)中小企業(yè)不能及時(shí)有效地進(jìn)行危機(jī)管理和解決,會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)的滅亡。

6.災(zāi)難危機(jī)

災(zāi)難危機(jī)是指由于無(wú)法預(yù)測(cè)和不可拒力,如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害,戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等給企業(yè)造成的巨大損失而帶來(lái)的危機(jī)。此類危機(jī)會(huì)直接給企業(yè)帶來(lái)巨額的財(cái)產(chǎn)損失,使企業(yè)經(jīng)營(yíng)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)難以開(kāi)展。

三、民營(yíng)中小企業(yè)危機(jī)管理的對(duì)策

危機(jī)的存在就像在企業(yè)的內(nèi)部安放了一顆不定時(shí)炸彈,你不知道它什么時(shí)候就會(huì)爆炸,給企業(yè)帶來(lái)難以估量的損失,只能每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的。其實(shí),在民營(yíng)中小企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中會(huì)面臨多種多樣的危機(jī),這些危機(jī)隨時(shí)都有可能發(fā)生。民營(yíng)中小企業(yè)由于實(shí)力的限制,這種危機(jī)打擊可能是致命的,因此企業(yè)必須要做好危機(jī)管理。危機(jī)管理是指企業(yè)通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策和危機(jī)處理,達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,總結(jié)危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律,對(duì)危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。企業(yè)可以通過(guò)危機(jī)管理把一些潛在的危機(jī)在發(fā)生之前消滅殆盡,把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最低程度。雖然危機(jī)具有偶然性,但是危機(jī)管理也并不是無(wú)效的。

(一)樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)和良好的企業(yè)形象,提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

哲學(xué)中說(shuō),物質(zhì)決定意識(shí),意識(shí)反作用于物質(zhì)。民營(yíng)中小企業(yè)中,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理者對(duì)危機(jī)的重視會(huì)影響到員工危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立,而企業(yè)和員工危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立會(huì)為企業(yè)危機(jī)管理工作的展開(kāi)創(chuàng)造良好的氛圍,因此在民營(yíng)中小企業(yè)的危機(jī)管理中樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理具有相當(dāng)重要的作用。企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力,有效地防止危機(jī)產(chǎn)生,即使危機(jī)產(chǎn)生了,也會(huì)把損失降到最低程度。

同時(shí)消費(fèi)者是企業(yè)能否做好危機(jī)管理,能否在危機(jī)面前站穩(wěn)腳跟的重要支撐。消費(fèi)者是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源主體,消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任是企業(yè)能否渡過(guò)危機(jī),做好危機(jī)處理的重要保障。因此,在危機(jī)管理的前期,民營(yíng)中小企業(yè)要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通,做好顧客與企業(yè)之間的良性傳播,以此提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認(rèn)為,每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì),并使事態(tài)進(jìn)一步惡化,則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之,如果處理得當(dāng),危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。

(二)做好危機(jī)的防范與準(zhǔn)備,建立有效的企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)危機(jī)的防范和預(yù)警是民營(yíng)中小企業(yè)危機(jī)管理的首要任務(wù)。危機(jī)管理的成功,首先在于預(yù)防,所謂“防患于未然”說(shuō)的就是防范和預(yù)警在企業(yè)危機(jī)中的重要作用。如果企業(yè)沒(méi)有有效快速的危機(jī)防范和預(yù)警系統(tǒng),一旦危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)只能處于被動(dòng)地位,失了先機(jī)。因此企業(yè)一定要做好危機(jī)防范預(yù)警工作,建立專門(mén)的企業(yè)危機(jī)管理部門(mén)和有效地企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

危機(jī)的處理主要是對(duì)已經(jīng)發(fā)生危機(jī)的處理,力求減少或是扭轉(zhuǎn)危機(jī)對(duì)企業(yè)管理的沖擊和給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。企業(yè)要做好危機(jī)的防范工作就必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確并有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),隨時(shí)搜集各方面的危機(jī)信息,借鑒其他企業(yè)成功的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn),及時(shí)對(duì)潛在危機(jī)加以分析和處理,處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī),把危機(jī)損失和影響減少到最低程度。在危機(jī)發(fā)生后,要快速反應(yīng)在處理過(guò)程中迅速發(fā)布信息,強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)措施的力量,運(yùn)用危機(jī)中止、危機(jī)隔離、危機(jī)排除、危機(jī)利用等策略防止危機(jī)的擴(kuò)大化,以贏取公眾信任,保持企業(yè)的公眾形象。

(三)做好危機(jī)善后工作

危機(jī)發(fā)生了,損失也產(chǎn)生了,企業(yè)的管理者和員工不能一味沉浸在企業(yè)危機(jī)的陰影中,要做好危機(jī)的善后工作,消除危機(jī)處理后遺留問(wèn)題和負(fù)面影響。由于危機(jī)的發(fā)生和影響,民營(yíng)中小企業(yè)的企業(yè)形象受到了影響,也會(huì)因此影響到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信任度。在此情況下,企業(yè)應(yīng)該快速?gòu)奈C(jī)的打擊中站起來(lái),做好企業(yè)危機(jī)的善后工作。

1.對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),對(duì)此危機(jī)的類型以及產(chǎn)生原因都要有一個(gè)既定的計(jì)劃,對(duì)在危機(jī)管理過(guò)程中沒(méi)有做到位的工作,要及時(shí)提出,完善民營(yíng)中小企業(yè)的危機(jī)管理內(nèi)容;同時(shí)要及時(shí)恢復(fù)和調(diào)整企業(yè)內(nèi)部管理和機(jī)構(gòu),對(duì)內(nèi)要增強(qiáng)員工的危機(jī)意思,對(duì)外要做好危機(jī)公關(guān)管理。

2.在西方國(guó)家的教科書(shū)中,通常把危機(jī)管理稱之為危機(jī)溝通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通,爭(zhēng)取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。因此,危機(jī)管理在一定程度上也被稱為危機(jī)溝通管理,充分體現(xiàn)了溝通在危機(jī)管理中的重要性。媒體是輿論的工具,也是企業(yè)和公眾溝通的橋梁,是解決危機(jī)的重要外部力量。因此,要做好危機(jī)發(fā)生后的溝通工作,要坦誠(chéng)對(duì)待媒體,積極主動(dòng)讓媒介了解真相,爭(zhēng)取新聞界的理解與合作,引導(dǎo)其客觀公正地報(bào)道和評(píng)價(jià)事件。危機(jī)一旦發(fā)生,企業(yè)要在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)媒體發(fā)表坦誠(chéng)說(shuō)明,并通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等形式向媒體通報(bào)全部事實(shí)真相和處理危機(jī)所采取的具體行動(dòng)。

從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,危機(jī)管理包括對(duì)企業(yè)危機(jī)事前、事中、事后所有事物、人員的管理,而有效地危機(jī)管理是以是否有效轉(zhuǎn)移或縮減了危機(jī)的來(lái)源、范圍和影響;是否有效提高了危機(jī)事前管理的地位;是否有效改進(jìn)了危機(jī)的事中管理;是否有效完善修復(fù)管理,從而能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長(zhǎng)期損害作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定制定的企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制是否有效。

四、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)階段瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)的危機(jī)管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中,隨著市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)形態(tài)的變化,不可避免地會(huì)引發(fā)種種企業(yè)危機(jī),給企業(yè)造成難以磨滅的損失。因此建立有效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng),通過(guò)有效的危機(jī)管理機(jī)制,可以降低企業(yè)危機(jī)的強(qiáng)度,縮小企業(yè)危機(jī)的影響范圍,從而把企業(yè)危機(jī)來(lái)臨時(shí)造成的損失降低到最低。危機(jī)和危機(jī)管理是現(xiàn)階段民營(yíng)中小企業(yè)企業(yè)管理中的重中之重。但是民營(yíng)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗,危機(jī)中還有生機(jī)。民營(yíng)中小企業(yè)應(yīng)該正面危機(jī)的發(fā)生,并在預(yù)警之中抓住危機(jī)中的轉(zhuǎn)機(jī),將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動(dòng)力,促使企業(yè)在技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度上的不斷創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn):(略)