華麗轉身:來自關注用戶需求

用戶的抱怨是最好的禮物。這句話一度成為許多企業發展的至高理念,但是當真正面對用戶需求和抱怨的時候,有幾個企業能夠真正的身體力行?有幾個企業可以為之所動?又有幾個企業敢于為了用戶的一聲抱怨調動全球資源?

“怎么剛買回來的洗衣機就有振動啊,這不是今年新品嗎?”2008年7月的一天,南京用戶胡女士的一句不經意的抱怨,讓全球第二大洗衣機制造商——海爾洗衣機調動了全球研發團隊,并開展了為時一年的技術攻關。

“不管符不符合國家的標準,用戶的需求才是唯一的標準。”海爾洗衣機南京產品總監呂艷慶,在得知此消息后,第一時間趕到了用戶家里,并帶去了海爾總部對這一問題的態度。

與此同時,海爾洗衣機也開始調動全球研發資源,緊鑼密鼓地展開新一輪技術攻關。在歐洲,海爾的研發團隊與世界最苛刻的VDE檢測公司進行廣泛合作,力爭讓即將誕生的新一代產品通過歐洲最嚴格的檢測;在日本,為了保證產品達到最佳的平衡和靜音效果,海爾洗衣機研發團隊,模擬日本木質結構的居住環境,將產品放在真空的木板上,檢測噪音和振動。

一年后,海爾洗衣機向胡女士交出了一份滿意的答卷:新一代HPM超薄滾筒洗衣機正式問世,這一產品不僅實現了超薄機身不移位,而且單件衣物也能甩干!

從小小神童,到雙動力,到不用洗衣粉的洗衣機,再到最新的靜音系列洗衣機,許多人曾經不止一次地發出疑問,海爾為什么不斷會有新品問世,又為什么每一款新品都能迅速地占據市場的主導地位,贏得用戶的青睞?其實,答案很簡單,因為在海爾身后是全球幾十億消費者的智慧,當一個企業始終孜孜以求的用心獲取每個消費者的抱怨,并將他們一一轉化為市場需求的時候,幾十億的智慧就將化為其發展的無限動力!

伴隨著新技術的不斷普及,中國IT產業界也是風雨變幻,但是,由于“海爾&英特爾創新產品研發中心”及全球資源的充分整合,海爾電腦實現了華麗轉身。“一切從用戶需求出發,才能在競爭中立于不敗之地。”海爾電腦用自己的實際行動驗證了這一真理。

在近期閉幕的“2009年度最成功設計大賽”中,海爾簡愛7榮獲“成功設計獎”,這一大獎的獲得,成為“海爾&英特爾創新產品研發中心”成立三周年的最佳獻禮。

從“潤眼”到“高清潤眼”,從奢侈筆記本VM、V5到1.88全能薄簡愛7,海爾電腦憑借“科技+設計”的獨特路線,從IT業界的無名小卒到一躍成為業內黑馬,再到一舉晉升為筆記本市場“超薄革命”的引導者。華麗轉身的背后,“海爾&英特爾創新產品研發中心”緊盯用戶需求,一切以用戶為中心的思路功不可沒。

近年來,隨著一級城市房價的節節高升,人們能夠買得起的大面積房子越來越少,為了更好地利用空間,海爾的一款產品正滿足了小戶型消費者的需求,海爾推出5.6kg超薄滾筒洗衣機,僅有840×595×515mm的體積,隸屬于海爾HPM變頻超薄系列,最突出的特點為超薄大容量、S-D變頻靜音系統, 外觀上,采用了銀灰色機身+藍色操作面板的設計,時尚且不搶眼,可以與任何家裝風格相搭配;傳統的前置式操作面板,方便將洗衣機放在整體櫥柜中使用,比較利于節約空間,讓許多小居室的朋友愛不釋手。

海爾認為市場是所有企業一切工作的起點和歸宿,因而技術創新的課題要從市場中來,又要服務于市場。海爾在確定課題時,緊緊把握住從市場出發,從消費者的不滿意點、遺憾點、希望點出發的原則,形成“課題來自于難題”的局面。

隨著科技的不斷發展,電視作為家庭娛樂生活的必備產品也隨之更新換代,3C融合與綠色節能漸成趨勢。而傳統的互聯網電視功能單一又無法升級,成為用戶心中的遺憾。一款功能更全面,能夠與互聯網“深度融合”又永不過時的電視成為了消費者的期望。海爾彩電應時推出的新一代網絡電視——模卡U電視將用戶心中的期望變成了現實。

在巴基斯坦的表現更是讓國人為之驕傲。在巴基斯坦最熱鬧的家電一條街——阿貝德大街,巨大的海爾空調廣告立牌成為整條街上最搶眼的標志性“建筑”;一說起買空調,當地用戶都直接去找海爾空調專賣店。隨著海爾空調在巴基斯坦當地品牌知名度的不斷擴大,其已取得了全方位的優秀成果:高達29%的市場份額、絕對第一的品牌地位、為用戶提供的差異化服務、高檔次高質量的產品。所有這一切成就了海爾空調在巴基斯坦的銷售神話。海爾空調擁有第一的品牌地位和用戶口碑是對用戶需求和客戶抱怨的及時滿足和解決的結果。據相關負責人介紹:目前海爾空調專門成立了當地化的質量和營銷團隊,不僅對所生產的產品質量進行嚴格把關,確保了品質最優,更是針對當地用戶差異化的需求,提供了多種創新解決方案。

對于千萬使用冰箱的用戶來說,生魚片、空心菜、牛奶、西紅柿、果汁等所需要的保鮮溫度是不一樣的,都塞進溫度統一的冷藏箱里,并不能夠保證他最佳的保鮮效果,同時營養也會流失而這些問題正好反映出消費者一種潛在的需求,海爾成功地解決了這些問題,海爾多門冰箱讓中國消費者第一次體驗到了分區保鮮的生活方式。除了冷藏與冷凍室外,海爾六門冰箱還有獨立的制冰室與果菜室、深冷速凍區,均給消費者提供了分區保鮮的生活,有效地避免了串味、取放不便的問題。而且食物在各自合適的溫度、濕度下,最容易長時間保持理想的新鮮狀態,食物中的營養也不會流失。

“一個能夠滿足消費者不同需求的產品,必然是一個創新的力作;海爾GRC光波消毒柜在創新方面的表現出來的創造力加快了整個行業的創新之路。”專家表示,海爾GRC光波消毒柜作為海爾廚電在創新進程中的力作,已經預示著廚電領域創新之路在加快。剛剛閉幕的2009創新盛典創新設計大賽專門設置了多項創新大獎,最終海爾GRC光波消毒柜憑借在健康節能、智能控制、人性化和快速精準消毒等方面突出的創新設計,力壓在眾多參與評選的知名品牌,成功奪得“年度最具潛力創新獎”。

五年來,海爾所推出的每一款產品無不具備健康、安全、環保、節能的綠色性能,這些產品也深深打上了創新的印記。在此基礎上,海爾整套綠色廚電將創新重點放在綠色方面,創造性地實現了油煙機、燃氣灶、消毒柜、洗碗機等廚電設施的一體化全套綠色升級,給消費者帶來非同凡響的全新綠色體驗。

事實上,始終秉承創新和綠色作為產品理念的海爾廚電,在節能、環保技術的應用和推廣方面一直都是堅持創新。海爾相關負責人表示,通過加快結構調整步伐,海爾廚電正在加大力度創新采用高效、低耗、優質、節能、環保的新技術、新材料、新工藝,在優化自身現有生產流程的同時,更希望能帶動整個廚電行業降低能源消耗、減少污染排放、加強環境保護。

據了解,整體廚房產品的快速發展主要集中于最近幾年,相關數據顯示,這一產品的市場空間高達500億元-700億元,今后五年可以擴張的市場空間將會很廣闊。不過與這一產品巨大的市場空間相比,目前國家尚缺乏專門針對“整體廚房”這一產品標準或設計安裝規范,多是以企業標準規范和相關部件的產品標準為主。海爾等大家電企業進軍這一領域,又將冰箱、微波爐等產品融入整體廚房,并加速推動這一產品的市場化和規模化擴張。我們看到整體廚房產品的市場是一塊很大的蛋糕,如何把它做大做強對海爾來說既是機遇又是挑戰。

海爾的家電下鄉涉及到的售后服務也是不得不提的,為了滿足農村用戶的產品需求,海爾人在這一方面更是認真得令人稱贊。自2008年國家實施家電下鄉,到目前已經近兩年。近日,中消協公布了上半年家電類投訴情況,結果顯示:雖然家電投訴量整體下降,但涉及到“家電下鄉”地區的投訴量卻顯著上升,“售后服務跟不上”成為上半年的投訴熱點。

國家權威部門做了一項調研,“家電下鄉”售后服務前三位問題依次是:買了家電后,售后服務電話沒人接;上門服務不及時;上門服務質量差。

海爾“家電下鄉”,服務先行。據悉,海爾早在“家電下鄉”前就提前搭建服務網絡,考慮到了如何避免以上問題。

“購買要方便,服務要及時”,這是農村消費者對“家電下鄉”服務的基本要求。海爾整合全國縣城1000多家星級服務中心和2000多家專賣店資源,在全國建立了7.3萬個村級聯絡站,4300多家星級服務網點,在全國有18000多個服務人員,一個縣里有2個以上服務網點,建立了“一鎮一店、一村一員”的鄉鎮服務網絡,24小時為農民用戶提供優質服務,做到了“服務人員就在村民身邊”。

海爾的物流體系能深入到每一個農民家庭,針對不同的交通運輸條件有不同的交通運輸工具,海爾不僅有卡車、馬車運輸,還有用轎子抬的。另外,能夠讓服務創造感動的是海爾強大的服務網絡。海爾的服務隊伍備有卡車、摩托車和自行車,海爾服務人員“駕駛”著不同車輛走鄉串戶,他們下鄉后主動到農民用戶家里將所有家電進行檢修,不是等家電壞了以后再維修。在保證產品質量的前提下,變被動維修為主動巡檢,其服務網絡的特色成為農民消費者選擇海爾家電產品的重要砝碼。與此同時,海爾的售后服務還使其產品的使用功能得到了延伸,“把售后服務當成售前宣傳,而不是出了問題再服務。”周云杰說,“如何真正做好售后服務?只有質量控制得非常好、返修率非常低的情況下才可以把售后服務做出彩來,創造出感動來,而且這個售后服務不能出問題。所以海爾一直說售后服務的目標不是修好為原則,而是創造感動為原則。”

而從海爾不斷取得的成果來看我們是充滿了信心的。這樣的信心來源于海爾對產品技術的不斷更新,來源于海爾對待消費者的需求的謹慎的態度。不斷提高社會生活水平的社會責任要求企業努力爭取更多地滿足消費者需要,讓那些覺得消費某種商品不方便、不如意、不安全因而很少購買的消費者也能盡可能多地購買和消費這種商品,創造市場需求可以使市場的現實需求不斷擴大,不斷提高顧客需求的滿足程度,為企業開創一方屬于自己的新天地是海爾華麗轉身的最有力支持!

(來源:網絡綜合)