商務溝通中的情感操控

這里有一個忠告：如果您剛剛同配偶或同事吵過架，請不要閱讀本文。盡管這份論文基于嚴謹堅實的學術研究基礎之上，您也很可能忽視它。起碼，沃頓商學院運營和信息管理學教授馬利斯·施韋澤（Maurice Schweitzer）如此認為。在一份近期與卡內基梅隆大學弗朗西斯卡·吉諾（Francesca Gino）共同撰寫的論文中，他指出情緒不但會影響人們對建議的接受程度，而且即便當前的情緒與建議或提建議的人沒有直接關系時，情緒仍然能產生影響。

這兩位作者在這篇題為《憤怒或愉悅讓我們視而不見：情緒如何影響你采納建議》（Blinded by Anger or Feeling the Love: How Emotions Influence Advice Taking）的論文中寫道：“我們集中研究偶發情緒，即由先前某種經驗引起的，但又與當下情況無關的情緒。我們發現人們處在偶發性感激狀態下的，比處在情感中立狀態下，更愿意信賴他人并更能采納意見；而處于情感中立狀態下又比偶發憤怒狀態，更愿意信賴他人并更能采納意見。”

施韋澤和吉諾的研究結果對所有商業行為都有指導意義。盡管很少有人這樣講，但與律師、會計師、投資銀行家、顧問，以及外部銷售代表之間的關系，實際上都可以歸納為采納意見，甚至公司內部溝通通常也可以歸納為提出和采納意見兩部分。當某項目小組為公司首席執行官準備一份帶有建議的報告，實際上這個小組的成員也是在給首席執行官提建議。內部審計師建議公司首席財務官如何折舊某批存貨，這也是建議。

在某種情況下，施韋澤和吉諾的結論是顯而易見的。當然，人們的情緒會對心情產生影響。絕大多數人時常會陷入自己的心緒中，感到壓力或憂郁，并影響到對外界的整體表現。例如，親友過世，會讓人感覺，無論是工作、在家里還是外出游玩，整個世界都是晦暗的。

即便如此，直到最近，經濟分析師們仍堅信，當談到真金白銀時，人們會擯除情緒的影響?！肮诺浣洕鷮W的前提是，人是理性的，市場會糾正所有錯誤?！笔╉f澤說。

一位投資經理可能因為球賽打賭輸掉而感到懊惱，于是會對分析師推薦的某支股票低估。另一位投資經理可能因為孩子降生而興高采烈，從而高估股票價值。

施韋澤和吉諾的研究表明，情感可以系統性地扭曲人們對外界建議的接受程度，從而影響到他們的理智。如果所有人都犯類似的錯誤，那么就顛覆了古典經濟學的完美推理?！拔覒{直覺判斷，人們往往會根據個人感受做出復雜的決策?！笔╉f澤說，“如果我問你這樣復雜的問題，例如，我們該不該雇用這個人？該不該買那座房子？你一定會在心里對比很多因素，并且進行復雜的對比。所以我們通常就會簡化到一個問題：我們對應聘者或房子的感受。我們做出上述行動的結果就是，面對由情感產生的犯錯可能性?！?/p>

“估計體重”試驗

聽起來有道理，但是如何證明呢？施韋澤和吉諾設計了一套實驗方法，以控制被測試對象的感情，然后向他們提出建議，測量他們的反應。在第一輪實驗中，他們找來大學生，要求被測對象對于肯定不清楚的問題發表意見。在測試中，測試人員向被測大學生展示別人的照片，要求估計照片中人員的體重。然后，測試者安排被測人員觀看一段可能引發某種情緒的錄像片段。一些被測人員觀看會引起憤怒感的錄像片段，電影《保鏢》中男人受到不公正待遇的片段；另一些觀看能引起感激之情的錄像片段，比如某人從其同事那里得到了意料之外的幫助。剩下的被測對象則看了一段中性的電影片段，《國家地理》頻道有關澳大利亞大堡礁的片段。

施韋澤和吉諾分別分析了錄像片段如何引發被測人員的不同情感。因為被測大學生與錄像片段沒有實際聯系，研究者將被測大學生的情感反應定性為偶發性的，而非整體性的。如果你看過電視連續劇《黑道家族》之后，對配偶產生憤怒情感，那是一種偶發性情感。如果你的配偶摑了一耳光，你因此而生對方的氣，這就是一種整體性情感。

觀看完錄像之后，被測學生書面形式記錄下自己所看錄像并談談自己的感受，然后再來重新估計一下早先圖片中看到人物的體重。這回，測試人員將給出一個體重估值，并告知被測人員這是另外一名被測人員給出的體重估值。被測對象并不知道，測試人員向每位被測對象提供的體重估值都是一樣的。測試人員提供的體重估值，實際上就是一種建議，對被測人員幫助很大，但不會誤導被測人員?！扒楦锌刂坪艽蟪潭壬嫌绊懙奖粶y人員給出的最終估值，”兩位學者指出。

“經歷偶發感激事件的被測人員，相比處于情感中性狀態的被測人員，更看重建議?！眱晌粚W者這樣寫道，“經歷偶發憤怒時間的被測人員，相對中性狀態下被測人員，更看輕建議。即便實驗中被測人員產生的情感與測試要求的判斷任務沒有直接關系，但是我們發現，情感很大程度上左右了被測人員建議采納態度。”

施韋澤和吉諾還希望探求信任感在情感和建議之間互動過程中扮演的角色。兩位學者設計出第二輪實驗，很大程度上與第一輪實驗是一樣的。但是，這次在要求被測學生給出第二次體重預估值之前，測試人員要求學生給提供比照估值的匿名建議者的信任度打分。被測學生被告知這些匿名建議者不過是先前參加測試的人員。

得出的結果與第一輪一樣的。憤怒的人對建議者的信任度最低，而心懷感激的人信任度最高。

與行為實驗室情況相對應的是，在現實世界中，可以找到各種各樣的類似情況。例如，同事之間經常會產生怨氣，有時候是有合理理由的，如錯過工作時限，而有時候就沒有合理理由，如只因同事笑聲顯得很傻。有時候，人們會因為情緒不佳，而受到批評并且無視別人好的建議。

“如果我生自己老婆的氣，而減少對你的信任度并更少采納你的建議，這明顯是非理智的。” 施韋澤說道，“我老婆把我的車給撞了，與你沒關系。但是，我生你的氣，是因為你取消我們上次會面，而現在我們又要相互溝通。需要通過可控、純凈的實驗，將理智因素與非理智因素區分開。（本項調查中）沒有提及，但我堅信這一點，如果你讓我生氣了，我肯定會對你的建議另有看法。”

情商的重要性

施韋澤說那些具備他所講“高情商”素質的人員，可能已經自發地實踐著他和吉諾的發現。

“情商是一種認識情緒、理解情緒運作機制，乃至操控或改變情緒的能力。如果我有很高的情商，我就知道什么時候向老板提出什么樣的問題。對于剛剛經歷了一程糟糕的航班并丟失了行李的新合作伙伴，我知道這時候他肯定聽不進去我的建議，于是我此刻不會開口。我可能會將合作伙伴帶到特殊的餐廳請他一頓或者給他們買觀看賽車比賽的票，這樣我就可以扭轉他們的情感狀態，讓他們對我感激從而愿意聽取我的意見。”

有經驗的談判高手通常具有很強的這方面能力，他們會通過巧妙的方式來施加自己的影響力。例如，他們可能會對大家都能感覺到的過失致歉，即便無人要求?；虍斦勁羞M入到十分緊張的情況下，暫停些許時間，給談判對手買些飲料和小東西。

“任何能讓人們產生感激感的東西都有幫助?！笔┩邼烧f，“有些人在會談開始前會組織祈禱。”如果談判參與者信仰宗教，此舉可以讓他們感受更加親切。當然，如果對方不信仰宗教，此舉可能會惹惱他們。教授談判學的施瓦澤指出，所有這些策略要求使用者巧妙且敏感?！拔謧悺ぐ头铺卣勗挄r，有時候會借我們生活在好年代和好國家作為開篇話題。此舉會在聽眾中引發感激情感，并影響聽眾對他接下來所講內容的接受程度。”

施瓦澤看到自己和吉諾觀察到的現象，在商務溝通的各個方各面不斷上演著。例如，推銷人員帶著客戶去看球賽，此舉有別于公開奉承，只是要在客戶內心營造一種感激感。藥品推銷員給醫生帶午餐，也是同理。“這樣的做法會不會有負面影響？是會有的?！彼f，“如果言行表現不真誠，人們不會相信。假如我想創造一種感激之情，而行動有些過分，比如銷售代表送過多的禮品?！边^度營造氣氛，往往會適得其反，引起對方的反感和憤怒。