對不起，我只負責送餐

這幾天，一直沒有吃午飯的情緒。也許是頭發長了的緣故，看起來很憔悴。到了中午，比較痛苦的就是找那家餐廳叫盒飯。說實話，誰都一樣難吃，最后選擇了這里一家比較知名的干面館。我選擇他們的唯一原因是他們的餐具比較令我滿意。雖然是干面館，但我只選擇他們的干馃，理由是有點濕潤，容易滑入食道。

這家餐廳有點牛，催了四五次之后，終于見到一個很精神的小伙子風風火火的到了。往辦公桌一放，就站在那里一聲不吭等收錢，錢一到手呼的一聲就不見了。等我把手頭上的事情處理一段落了，這時候基本已經是15分鐘后，我打開餐盒一看：暈!是干面。這種事情已經發生過一次了，但是今天真的一點胃口都沒有。于是打電話投訴，餐館態度不錯，說馬上過去換。再過了十五分鐘，還是那個小伙子，面無表情的把換好的干錁放我前面，拿起原來的干面就走。我突然發現沒有送湯匙。終于忍不住了，叫住了他：“你們怎么搞的?弄錯已經不是第一次了，并且，居然沒有湯匙，難道叫我用手吃啊?”

這時候，我不得不佩服這個哥們的定力了，他冷靜的看著我，接著，說：“對不起，我只負責送餐。然后轉身就走。”

我哭笑不得。也懶得再去投訴什么了。只是后來在和一些同行聊起員工管理的時候，發現這些事情還真不少見。一個公司的執行力，必須整個系統的運作才能進行。但是，好像這種：“對不起，我只負責×××”的意識，是執行不力的一個主要原因。中國企業在流程化方面還有待提高，所以對“后道負責”的要求還是比較強的。所謂“后道負責”，就是拋開“我只負責××”的意識，而是后道工序對前道工序的失誤進行檢查、監督、補救。一個蘿卜一個坑的情況是理想的，但很難真正實現。好像這個餐廳，如果前道工序沒有任何失誤，這個小伙子的確能夠“只負責送餐”，他做好送餐工作，別人做好其他工作，就很完美。但是，當前道工序有失誤，而這時候，下道工序能夠起到檢查、監督、補救，那么，執行還是能夠進行下去。

在旅游行業中，我們也經常聽到一些導游跟游客說：“對不起，這個是公司的事情。”“對不起，這個我不是我負責的。”對于游客來說，不管前臺銷售也好，計調業務也好，導游也好，都代表一個公司。任何失誤，都是這個公司的失誤。我以前曾經聽過一個導游跟游客這樣子說：“前臺同事跟你怎么說我不知道，我只按照公司的計劃來做。”這種情況無疑將會讓游客對這個公司很失望。據說一些單位推出“首問責任制”，也就是說，第一個接觸顧客的員工，必須一直負責到底。這種做法是不符合旅行社的，因為旅行社是一個需要各種不同工種員工共同合作、協調才能做好一個接待工作，實行首問制，無疑會讓員工各自負責自己的工作，對別人的工作不予關注。

我們在實際工作中，比較強調“制訂規范一分配工作一檢查監督一激勵提高”這種一個流程。先把規范制訂了，再把工作安排下去，每人都做不同的工作，而在檢查監督方面，不僅僅是上級對下級的監督，還有后道流程對前道流程的監督，并且在最后，對做的好進行激勵。任何“對不起，我只負責××”的態度是不允許存在的。即使不是你的錯，也必須承擔相應的責任。

編輯：凌楓