孫仁峰：從臨時工司機到理賠展業兩棲明星

孫仁峰，2002年進入太平洋產險瓦房店支公司時，是公司聘用的合同制專職司機，因為充滿了對車的專注，對保險的熱愛，在做好專職司機本職的同時，他一方面嘗試著做點保險業務，更多時他會“有心”地臨時客串起理賠查勘人員的助手，并漸漸地對保險入了門。2005年，因為公司理賠服務的需要，孫仁峰被公司錄用為正式員工開始做理賠查勘工作。

要做就做得專業和稱職

孫仁峰從事現場查勘工作后才發現，自己當司機時所掌握的那些汽車專業知識和保險知識在實際中常常捉襟見肘，雖然自己始終呈現出微笑服務，但客戶并不買賬，只是對他的積極態度和強烈的責任心給予禮節性的回應而已。他意識到只有微笑和熱情顯然不夠。

客戶最想從查勘人員那里知道的是“我該怎樣順利地得到賠款?”“不賠，為什么?拿出說服我的理由?”“我想換件，你為什么建議我修復?”“我所面臨的問題誰能幫我一包到底，讓我最大限度地減少不必要的往返奔波。”

為了在查勘現場對客戶提出的汽車方面知識對答如流，為了給出客戶滿意的理賠建議，為了讓客戶理解保險理賠方面的政策和相關交通方面的法律知識，為了讓客戶認可太平洋保險的品牌并成為太平洋保險的忠誠客戶，平時少言寡語、性格內向的孫仁峰不分日夜地開始了從業以來新一輪的學習歷程。

從此，他只要一有時間就到修配廠看拆車，修車安裝整個流程，從一個小零件，小配件，到發動機逐個認知實物，向工人師傅請教各個零配件的作用。孫仁峰逐漸地對汽車各個部位都了如指掌，為準確定損打下了基礎。在交通法規的學習上，除了學習相關條款，規定外，他還到交通隊向交警們請教，甚至在肇事現場向交警們請教……

孫仁峰的知識能量很快就在查勘服務上開花結果了。自2005年11月擔任查勘員后，他現場查勘，處理各種賠案近萬次，競無一例投訴。

用最優的服務換來更大的信任

作為一個查勘人員，孫仁峰不僅要現場查勘本地客戶的報案，還要根據95500服務專線的指令代查勘大連分公司和太保兄弟公司的案件，他每天平均駕車跑十五六個現場，有時一個現場的往返路程就需要兩三個小時，甚至4個多小時。一年365天的節假日好像天生就與他無緣。即使是愛人手術住院，他也是白天工作晚上才抽空兒到醫院陪護。一次少有的同學聚會上，孫仁峰竟出了3次現場，不僅滴酒不敢沾，飯也吃得糊里糊涂。這件事一時成為同學們熱議的話題，而對于孫仁峰，這是再普通不過的。

日常出現場，孫仁峰做到兩分鐘內回復，最短時間內到達現場，讓客戶甚是感激，有的客戶說：“小孫半夜給我們查勘定損也毫無怨言，態度和藹，還幫助我們處理現場，我們很是過意不去。盡管小孫在原則面前一點面子都不給，但我們還是打心眼里高興。”

“每次出現場，我都爭取是那個第一個到達現場的保險人。因為現場的客戶不僅只有太保的客戶，還有其他保險公司的客戶。我要讓客戶感受到太保的服務永遠是第一。 孫仁峰就是這樣時刻以太平洋保險的聲譽為重，不管自己身在何處、正在做什么，只要客戶需要，他都會在第一時間趕到客戶的身邊。

有愛更有原則底線

保險理賠伸縮性大，給現場查勘定損員留下較多的自主裁量空間。一些汽車修理廠，保戶就打起了查勘定損員的主意，通過請吃、送紅包等方式要求他們放松尺度。遇到這些情況，孫仁峰都嚴詞拒絕，他說，我是做理賠工作的，不能吃請收禮，一是職業不允許，二是如果收了禮品，我工作中的公正合理性就會受到歪曲，我不能因貪圖錢財砸了自己的飯碗，毀了公司的名譽!

有一次夜里12點多，95500通知查勘轎車肇事，他馬上穿上衣服，驅車趕到現場，他剛下車，對方就說：“我是黑社會親屬，你得給我好好賠，不然的話我給你大卸八塊。”他并沒有被這突如其來的恐嚇嚇倒，他仔細查勘現場，找出偽造的痕跡，他態度溫和地告訴對方：“該賠的我們一定給您賠好，我們要用事實說話，你看，這現場的材料與碰撞的車的實物不一致，受損地方的痕跡是很久以前發生的，說明現場是偽造，不是原發現場。看保險生效日期，您剛剛投保不久，依據相關規定，本案不予受理。”

“您有了車，最好馬上辦理保險，以防發生事故自己承擔損失。一旦出險了要保留第一現場、馬上報案，不管是節假日或是平時，也不管是白天還是深夜，我們都會及時為您服務，讓您滿意的。”一席貼切的話語，使緊張的氣氛得到了緩和。在他的感召下，對方最終道出了實情，并且說，“你工作認真，不怕我們的勢力，我佩服。從現在起我們就是朋友了，太平洋保險我認定了。”

“有心”成就自我

愛心成就事業

在瓦房店市，孫仁峰是名片用得最多的一個。一般業務員工每半年用一盒，而他每月就發出去一盒，是其他人的三四倍。作為查勘人員，孫仁峰有個不同于其他人的習慣，就是現場查勘結束后會發給現場每人一張名片：“如果您今后有保險方面的任何問題，我愿意為您服務。”他這個簡單的動作，不僅讓出險的客戶遇到問題時便于聯系他，而且那些其他保險公司的客戶也成為他的相識，一有保險問題就打他的電話，孫仁嶧是有求必到，把每一次為客戶服務的機會變成擴大太平洋保險影響力和拓展業務的機會。

一次，一位客戶的汽車陷進萬家嶺鎮老帽山村的農家院落里如何也倒不出來，保戶試探著打了客服95500電話求助。孫仁峰接到電話后，二話沒說，立即驅車趕往50多公里外的山區事故現場，幫助客戶把車輛開出農家小院。車主拉著孫仁峰的手真誠地說：“我當時打電話，就是試一試，想看看你們太保公司是否真的像宣傳中的那樣優質服務，高效，今天我體會到了。”

孫仁峰就是以這樣的責任和“有心”一次次贏得了客戶的信賴，提升了公司的品牌形象，為公司提高續保率為業務發展壯大默默地奉獻著。當問及他為什么會有這樣的工作成果時，他說：“客戶的滿意就是我永遠的追求。”

憑借“有心”和“虔誠”的服務，每年到孫仁峰這兒轉投太平洋保險的客戶越來越多。2005年，孫仁峰在完成千余次現場查勘工作的同時，完成保費收人68萬元，2006年，他在完成2000多次現場查勘的同時，完成保費150萬元，2007年，他完成現場查勘4000余次，完成保費350余萬元，成為大連分公司為數不多的高產狀元。