客戶調研的巨大價值

想知道怎樣才能留住你的客戶嗎?為什么不直接問他們呢?

如何與客戶更接近，了解他們的核心需求，并且洞察他們周圍的環境發生了怎樣的變化呢?你能提出發人深省的問題來了解他們、且這種了解比以前更深入，效果比你的競爭對手更顯著嗎?

20多年以前，我開始組織一系列的客戶調研，這些調研對于留住老客戶同時開發新客戶起到了很大的作用。其中有一些是音頻訪談。訪談中，消費者們談到他們為什么要購買這個產品，在購買過程中會想到誰，以及使用這種服務有什么收獲。如果顧客對產品滿意的話，這個訪談顯然可以作為該產品的活廣告，消除潛在客戶中普遍存在的對產品的疑慮，自然而然地，該顧客也就成了我最好的推銷員。在訪談過程中，我發現一個有趣的現象：我開始認識到客戶為什么要購買這個產品，并且學會了在銷售環節結束以后我還應該做些什么，來確保客戶對產品的忠實信賴。

這些年，我組織了各種各樣的客戶調研，形式包括錄音電話訪問、面對面的小組集中討論以及公司邀請顧客參加的調研會議。在調研會議中，顧客可以暢所欲言他們對商業關系的種種看法。這些訪談都有錄音或者筆錄，這樣以來，我就可以琢磨顧客說過的每個詞語，找出促成他們購買行為的關鍵因素是什么，學會應該怎么做才能在激烈的市場競爭中留住顧客。因此，不管你跟你客戶做一對一的訪談，還是邀請你的客戶與銷售人員或客服人員談話，你都可以使用下面這些問題來提問。這些問題是我曾經用來收集信息的，它們對于建立和保持良好的商業關系來說相當有用。

1．在一種成功的買賣關系中，您最看重哪些方面?

2．為了更好地服務您，還有什么事情是我們能夠做到的，但是目前還沒有做的?

3．您會繼續使用我們的產品嗎?如果不會的話，是什么原因呢?

4．當您評價我們的產品和服務時，您使用的三個最重要的標準是什么?

5．您的主要客戶是誰?您又怎樣令您的客戶滿意?

6．面對推銷員時，您最想避開什么?

7．如果換成是您來經營我們公司，您會作哪些改變呢?

8．我們怎么做，才能使您的生活變得更加便捷呢?

9．您見過的商家或某個公司的銷售代表中，哪一家給您留下的印象最與眾不同?

10．如果您面對一屋子新雇用來的銷售人員，您會建議他們不要做什么?您又會怎樣引導他們走向成功?

不要忘了讓你的客戶對他們的回答進行補充和闡述，最好能舉例說明。這些補充的問答揭示了大量重要信息，這些信息不僅能夠幫助你學會怎樣與客戶保持良好關系，而且能夠有效擴大你的銷售業績。

如果你經常組織客戶調研、調查問卷和集中小組討論，這些數據都可以作為銷售工具。每次你跟你的潛在客戶會談時，你可以提及你們公司是怎樣使用這些訪談來維護你們和現有客戶的關系。你也可以做一份簡短的報告，闡述你們怎樣使用客戶調研這種寶貴的資源來提供更好的服務。

(譯 陽燕)