乘用車產品使用說明的開發

[摘 要] 本文論述了乘用車產品使用說明的重要性及目前國內乘用車產品使用說明存在的問題，提出了以全局、法制、全球、客戶第一、科學管理、先進技術等觀念為導向的使用說明開發理念，并具體闡述了使用說明的內容框架及開發流程。

[關鍵詞] 乘用車開發 使用說明 開發理念 內容框架 開發流程

一、前言

近年來，隨著國民經濟的飛速發展，乘用車年銷售量以30%的速度遞增，特別是小轎車，2007年銷量已達470萬輛，且車型系列、品種豐富，包括進口車在內，已達三百種之多。乘用車作為國民經濟支柱產業之一的重頭產品，已滲透到各個領域，如能源、化工、商貿、質檢、環保、交通、公安、金融、保險等。其作為一種代步工具已逐步進入家庭，與人們的生活息息相關。“私家車”已成為一熱門話題，特別是在沿海城市、經濟發達地區。但人們對于汽車的了解及如何正確使用，則不容樂觀。原因之一在于宣傳教育。乘用車產品使用說明則應為作為使用者了解、學習如何正確使用的主要載體，作出其應有的貢獻。

使用說明是產品生產企業向使用者傳達如何正確、安全使用產品的信息工具。乘用車產品使用說明是乘用車生產者、經營者向消費者傳遞產品信息，介紹產品的組成、性能，引導消費者正確使用、保養、維修乘用車產品，并向消費者全面表達承諾的權威技術文件。在生產、經營者上報產品目錄及用戶辦理牌照時將作為技術依據使用。同時，使用說明是消費者用好產品的鑰匙，是建立良好人車關系的紐帶。其貫穿于產品的銷售、使用、維護全過程，重要性不言而喻。

二、乘用車產品使用說明現狀

1.標準方面。盡管國內已有《消費品使用說明 總則》及《工業產品使用說明書總則》等標準，但尚未針對乘用車這一特殊商品的使用說明制定相應的標準，這與汽車行業的迅速發展不相一致。乘用車商品特殊在其本身及使用環境的復雜性，決非其它工業消費品可比，因此，如套用上述兩標準就顯得不是很合適了。

2.形式方面。使用說明形式單一、一般為印刷書本形式。與載體多樣性發展相比，已不符合時代發展的要求。同時，單一的書本形式無法體現產品多樣性所產生的品牌自身的獨特性，影響品牌的建立與發展。

3.內容方面。(1)所涉及到的范圍較窄，主要為技術數據、功能原理、維修保養方面的介紹，但不夠詳細，能略則略。法規、環保、法律、質量及質量擔保方面介紹粗而少，且霸王條款較多;(2)通俗易讀性較差：技術術語使用過多、編排雜亂、闡述分散、圖片不足等;(3)技術數據不夠完整，提供的數值與實際使用條件下有較大的差距，特別是燃油消耗值，有些車型出入大于50%。另外，沒有與計重收費相對應的質量等級數據;(4)安全使用、經濟使用、使用注意、使用成本等方面的介紹過少;(5)車型系列及相關配置無詳細列表，用戶無法確定自己車輛的配置;(6)車輛銘牌、車輛VIN代碼、發動機號、輪胎氣壓標牌、保險絲標牌等重要數據位置無明確說明;(7)售后服務信息(如維修站24小時電話、投訴電話、客戶服務電話、索賠承諾、維修價格等過少、且有失真實性;(8)無相關重要配件的信息;(9)關于用戶改裝無相關說明及要求。

4.管理方面。廠家對使用說明地位的重要性不夠重視，為應付法規要求而隨車附帶，沒有把它作為用戶滿意工程的一項內容，并從用戶角度來考慮使用說明的開發。

同時對使用說明的管理不善：版本與車型不能對號入座、遺失后重新獲得很困難、造成重要維修保養信息記錄也一起遺失；針對某一零部件，如收放機，將所有款式的說明書統統裝車，造成浪費。

三、乘用車產品說明開發理念

1.全局觀念。作為生產經營者、消費者、政府管理部門及其它相關部門之間的信息載體及重要技術文件，使用說明所提供的信息要全面、完整、真實、符合使用習慣。緊隨社會經濟、技術、法律、文化、道德的發展步伐，不斷創新，內容上要不斷豐富。如油耗值，建議采用與實際使用比較吻合的十五工況值。針對計重收費，提供對應車輛的質量等級。

2.法制觀念。重視環保、安全及與消費者密切相關的法規、法律的發展動態，及時采取相應措施。如針對側碰、尾碰、行人保護、E3/E4排放、車載實時故障診斷系統（EOBD）、噪聲、燃油經濟性，《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《缺陷汽車召回管理條例》、《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》，等等，提供必要的技術數據及相應措施。

3.全球觀念。面向不同地區、不同國家的不同使用環境，包括當地法規、法律、氣候、交通、語言、文化、風俗習慣、用戶素質等開發產品使用說明，滿足國內外市場及客戶需求，而不是將某一地區或國家使用的使用說明機械地搬到出口到另一地區或國家的產品上使用。

4.客戶第一觀念。運用質量功能展開理論、產權理論，切實從用戶角度考慮，研究分析用戶基本需求及期望需求，反映到使用說明的描述、承諾、服務措施中去，不斷經受市場的考驗，以更加適應市場。

5.科學管理觀念。使用說明開發貫穿于汽車產品的開發，可以視為產品軟性功能的開發，必須采取以系統理論方法及項目管理技術、同步工程技術開展工作。力求達到周期短、費用低、質量好的統一。充分體現維護方便性，可采用按內容類型分冊，如按原理、保養、安全環保、技術數據、售后服務信息等分冊編制。內容相對不變的部分固定下來，不必經常調整。僅需對變動較快的部分重印，裝訂。制訂相應流程，嚴格使用說明的使用、分發、補發、修改等管理措施。以零件開發、零件管理的思路來開發、管理使用說明這一大總成零件（特殊軟件性零件），借鑒零件開發、零件管理經驗。

6.先進技術觀念。作為信息載體，使用說明形式可多種多樣，可不斷采用新的媒體技術，如：VCD\\DVD、網絡版等，多渠道全面與用戶溝通。運用最新多媒體技術、IT技術、數據庫技術進行技術數據及新技術的收集、分析、篩選、交換、編制、發送、校核、存儲、查詢、修改等。

四、乘用車產品說明內容框架

1.因目前國內尚無專門針對汽車產品使用說明的標準，乘用車產品作為工業產品及消費品，其使用說明的內容及其它必須符合《消費品使用說明 總則》及《工業產品使用說明書總則》標準的規定，同時考慮乘用車產品自身的特殊性。

2.載體形式應包括：使用說明書、使用說明VCD/DVD、快速指南、及磁帶、錄象帶、CD等。

3.載體內容包括：前言、目錄、概述、操作、駕駛、安全、技術數據、保養、維修、故障分析及排除、運輸、存放、檢查、其它相關說明、圖、表、照片等。詳細見表1。

4.為提升品牌形象及提高品質、方便攜帶，可為使用說明開發附帶品牌標識的外包裝及附件，如包、盒子、筆、書寫紙等。

5.將包裝附件及說明書、VCD/DVD等作為品牌宣傳的載體，根據品牌、車型作合適的外觀設計。

五、乘用車產品說明開發流程

乘用車作為一特殊商品，其7大系統擁有成千上萬個零部件，功能及工作原理相互貫穿，其復雜性及智能化程度、科技含量遠遠超過一般的家用電器。因此，乘用車產品使用的開發貫穿于整個產品的開發、銷售、使用過程，所涉及的環節相對較多，有產品規劃、研發（造型、總布置、專業科室、試制試驗）、質保、采購、財務、物流、法律、市場（營銷體系、售前、售后服務、維修站、廣告）、政府主管部門（質監、認證、申報、環保、商檢）、零部件供應商、用戶、交管、金融、保險等部門及個人，必須采取現代管理技術來協同工作，進行有效開發。

1.開發過程。使用說明的整個開發過程（見圖1）以乘用車產品開發為主線，從市場調研開始、建立產品描述；方案設計結束后，明確裝備及功能范圍；根據新件、更改件、沿用件的劃分分別設計新數據、調用數據庫數據進行收集、整理、修改，形成主要包括功能、操作、維護在內的說明書初稿，并展開隨車包、說明書封面、VCD/DVD等光盤盤芯、包裝等的設計；開發部門評審并進行設計認可；結合產品特點、工藝規劃、質量保證規劃、營銷策略、售后服務制作樣稿及試制件；公司內部（包括研發部門、質保部門、法律部門、采購物流部門、銷售部門）審核并進行采購認可；說明書定稿、拍制VCD\\DVD\\CD\\錄像帶等、制作送樣件；組織專家及用戶評審；批量生產、同時制作網絡版；根據不同市場、不同產品等進行預裝供貨；裝車隨產品銷售；建立管理體制進行管理；用戶（與產品相關的部門及單位、個人）信息反饋。開發流程中所涉及領域的大箭頭，充分體現了使用說明開發的時間性、動態性，在不斷的開發循環中得到完善。

2.開發周期。(1)使用說明書。全新產品的使用說明書開發周期從產品方案、總布置設計開始至投放市場，約需半年時間。對于改型產品，開發周期則可大大縮短，可短至2～3個月。

快速指南，即概要使用說明，約需要2個月時間

VCD/DVD：3～4個月

CD\\磁帶、錄像帶：3～4個月

網絡版：1個月

六、結論

1.乘用車使用說明是產品的軟性重要文件，是企業綜合實力的體現，是聯系廣大用戶的橋梁，必須重視其開發，如同產品開發。

2.使用說明的開發隨社會經濟、技術、文化、法律等的發展而發展。目前國內乘用車使用說明在形式、內容、管理上存在較多問題，必須加以改善。

3.使用說明的開發涉及內容廣泛，必須采取先進的理念及先進管理、先進科技系統地進行開發。

參考文獻:

[1]中華人民共和國國家標準.消費品使用說明總則，GB 5296.1～1997

[2]中華人民共和國產品質量法

[3]中華人民共和國消費者權益保護法

[4]缺陷汽車召回管理條例

[5]家用汽車產品修理、更換、退換責任規定