論網絡條件下參考咨詢工作

摘要：網絡條件下的圖書館，一切工作都發生著巨大變化。就“在網絡條件下如何開展、深化參考咨詢服務”談談想法。

關鍵詞：參考咨詢；網絡條件；特色數據庫

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)05-0235-02

互聯網技術的發展帶領我們進入一個“到處流淌著信息”的時代。但隨之而來的信息膨脹和信息泛濫卻令人產生茫然失措之感。信息技術、網絡技術飛速發展，使資源共享真正得以實現，“大而全”、“小而全”已不再是圖書館追求目標，更重要的是提高信息服務能力和質量。因此高校圖書館在突出館藏特色同時，要強化教育職能和情報服務職能，積極拓寬為師生教學科研服務范圍。參考咨詢是高校圖書館為教學、科研、社會、經濟開展文獻信息服務主要手段。參考咨詢服務水平是現代圖書館工作質量重要標志。參考咨詢服務被喻為“圖書館的心臟”。它在開發文獻資源、發揮情報職能、提高文獻利用率、為讀者深層次服務上一直發揮著巨大作用。網絡條件下的圖書館，一切工作都發生著巨大變化。針對參考咨詢服務的變化及傳統手段與現代化手段存在哪些不同，特點是什么，未來發展趨勢怎樣，在網絡環境下如何開展參考咨詢服務等問題，已引起業內人士普遍關注，成為探討、研究網絡條件下參考咨詢服務熱點。筆者依自身工作實踐只想就“在網絡條件下如何開展、深化參考咨詢服務”談談想法，請各位同行指教。

1 調查研究，改變參考咨詢服務的落后觀念。加強讀者需求調研

欲發揮高校圖書館情報服務功能，首先要周詳詞研：即調查本館文獻資料的館藏結構與特色，包括薄弱環節與不足之處；調查本校課程設置、學科分布、專業特點、發展方向；調查本校專業特色與本地區的關系等。在此基礎上，提出一整套情報服務可行性方案。同時將本館各部門提供的大量無序的文獻資料，按預定方案，抽象出不同專題和類目，并處理成各種形態文獻載體。據學校各部門及其讀者不同的咨詢需求，有區別、分層次的開展與讀者需求相吻合的信息咨詢跟蹤。改變參考咨詢服務落后觀念，確立讀者需求是咨詢服務工作出發點，樹立“以人為本”思想，讀者所需服務是圖書館應提供的。加強讀者需求調研，開展主動服務。

2 加強各層次的參考咨詢服務工作。大力開發索引、信息分析等服務

2.1 重視參考咨詢工作的基礎建設，處理好購買數據庫和自建數據庫之間的關系，大力開發特色數據庫

因為數據庫建設水平不僅是信息資源開發和利用程度的標志，更是信息咨詢業賴以生存和發展的基礎，圖書館在購買全文數據庫基礎上，充分利用館藏資源，大力開發有自己特色的數據庫供讀者使用。如我們館開發的《館藏外文期刊文摘庫》；上海交通大學圖書館就依本校專業特點開發了《機器人信息數據庫》與《中國民族音樂數據庫》；東北農業大學圖書館開發的《小麥、大豆專題數據庫》等都很受讀者歡迎。另一方面有特色的數據庫往往帶有權威性，數據庫的商業化應用又給圖書館帶來較大經濟利益。

2.2 注重網絡資源的二次開發

網上檢索工具發展到現在已具相當規模。種類繁多，功能完善。如：Yahoo、Google、百度等、各專題數據庫、各個專業網站等都可用于查檢不同學科信息資料。參考咨詢服務應依用戶需求借助網上檢索工具，尋找收集，再把檢索到的信息進行過濾、分解及歸納，編制出與之相配套的二次文獻，通過加工形成用戶需要的有效信息源及參考咨詢服務檢索源。

2.3 建立學科專業信息資源指引庫

據本校專業分類，在現有網絡系統上建立一批與本校學科及科研有關專業信息資源指引庫，通過各種途徑進行信息搜集，從邏輯上將國內外、校內外有關信息聯系起來，配上較好操作應用軟件，形成專業學科信息庫，提供給特定用戶和自身查找。

2.4 開展專項咨詢服務

按參考咨詢深度。專項咨詢是參考咨詢最高層次，它是圖書館由服務型向研究型發展結果，是服務和學術的深化。專項咨詢是針對某一專題向用戶提供有學術性的研究分析性質的書目、文摘、索引、評述、專題綜述等，是文獻的第二次第三次開發的咨詢形式：

(1)課題檢索服務。即用戶提供具體課題，參考咨詢人員據用戶要求，分析課題，提供用戶所需文獻信息咨詢形式。這要求參考咨詢人員，一認真聽取關鍵信息，二對用戶要求進行分析、歸納、復述，以驗證理解是否正確。必要時建立備查檔案。

(2)定題服務。對某一特定課題長期提供系統、全面、對口信息服務。

(3)決策服務。這是參考咨詢人員為用戶一些重要決策提供理論支持和信息參考的咨詢服務。近幾年，隨著社會發展和法律法規意識加強，人們在一些重大決策作出之前，為其權威性、可行性和準確性，往往多方參考，取長補短。所以，要求咨詢人員既要有一定政策水平，還要有嚴謹務實、一絲不茍的工作作風。

3 在網上建立參考咨詢新聞組，解答讀者提問

咨詢員把一些常見問題和解答編制成文上網，即建立常見問題數據庫(Frequently Askings-FAQ)供讀者自由訪問。對讀者的難題可利用網上的“Stumpers”解答，“Stump-ers”是網上的一個電子listserve，即一個解決網上咨詢難題獲取答案的用戶服務站。參考咨詢員把自己不能解決的咨詢問題用電子郵件送往“Stumpers”，該問題就會馬上出現在該站所有用戶電子信箱中，用戶可利用自己的知識和經驗來解答難題，提供幫助，并用電子郵件一兩天內，有時只需幾個小時發回。

4 積極開展用戶教育和培訓服務，特別是網絡知識培訓

隨著計算機技術、網絡信息技術的發展，圖書館許多工作內容和服務職能都發生了很大變化，習慣于傳統圖書館工作模式的讀者已不適應現代化圖書館工作模式，這就要求參考咨詢部門對讀者進行教育和培訓。因而輔導讀者和用戶盡可能利用好圖書館信息資源等配套培訓工作變得越重要。這可采取多種渠道，對用戶進行經常性指導培訓。如在館內外設立對外宣傳角，編寫圖情書刊、數據庫使用指南，通過學校電臺、講座上課、利用INTERNET對用戶進行遠程教育等形式使讀者了解圖書館，利用電子化、網絡化資源，學會利用現代化圖書館。

5 提高參考咨詢員的綜合素質。加強參考咨詢人員的隊伍建設

隨著計算機網絡深入，許多館在原有參考咨詢基礎上開辟了“科技查新”、“課題咨詢”等技術含量高、要求水平高的參考咨詢工作。有些館還為導師、知名教授、學科帶頭人等建立重點讀者檔案。依其要求和學科研究方向，定期向他們提供相關信息，為學術和科研提供理論支持。這就要不斷提高參考咨詢員綜合素質，加強參考咨詢人員隊伍建設。

6 參考咨詢中應注意的幾個問題

6.1 注意樹立知識型形象

參考咨詢是圖書館員與讀者直接的接觸點，是讀者了解認識圖書館員直接方式。所以，參考咨詢人員要熱情穩重而知識豐富，令人信賴。

6.2 聽取讀者意見

對讀者提問要認真、耐心。對簡單問題及時回復，不能及時解答的做記錄，并盡快給予答復。回答問題有的放矢，簡練準確。

6.3 建立重點讀者檔案，分析用戶要求

由于讀者語言表達能力不一，參考咨詢中常遇到難以明白對方提問情況，這時要先有一個判斷，再把個人理解表述給讀者，以確認其需要。對電子郵件咨詢要及時查看和回復；對一些復雜咨詢課題要設計檢索方案，必要時寫出參考咨詢報告，回答要有理有據，切忌主觀草率。據本單位實際需要，建立重點讀者檔案。及時準確的滿足用戶要求。

參考咨詢是一個館在學術方面的服務水平標志，做好該工作很必要。培養一支高素質現代化咨詢服務人員隊伍，以促進高校圖書館參考咨詢服務向更高水平發展。