溝通技巧在項目管理中的應用探討

摘要：溝通在項目管理中發(fā)揮了重要的作用。但是人們常常會對項目管理中的溝通產(chǎn)生一些誤解。為了幫助企業(yè)樹立正確溝通理念，更好地在項目管理中應用溝通技巧，詳細闡述了溝通技巧的主要內(nèi)容，以及如何建立完善的溝通體系。

關鍵詞：溝通；項目管理；信息交流

中圖分類號：C36 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2009)05-0024-02

1 溝通管理在項目管理中的作用

1.1 溝通對高效管理起著巨大的推動作用

溝通有助于決策。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題時，管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員做出決策，以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考，或經(jīng)過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。如在討論項目的目標時，溝通可以收集到大家有關如何最佳實現(xiàn)項目目標以及如何避免掉入陷阱的意見。同時，大家開始達成共識，并獲得項目干系人的參與和支持。

1.2 有效的溝通可以減少管理成本

項目管理中的溝通是有成本的。項目的管理有效性取決于項目管理的溝通成本，而溝通成本一般取決于項目管理組織設計中項目管理的協(xié)作性，也就是說取決于項目成員之間的溝通意愿和溝通能力。

2 項目管理溝通誤區(qū)辨析

2.1 重外部溝通，輕內(nèi)部溝通

許多企業(yè)領導者認為：外部關系是企業(yè)生存的基礎。投資人、客戶、供應商、經(jīng)銷商、新聞媒體、政府機構(gòu)、貿(mào)易伙伴、競爭對手等。它們都影響和制約企業(yè)的發(fā)展。因而企業(yè)的領導者可能將80％的時間、精力都用于協(xié)調(diào)外部關系上。但一個成功的企業(yè)僅僅有外部溝通是不夠的。道理很簡單：生產(chǎn)力來自于企業(yè)內(nèi)部，尤其是內(nèi)部的人。企業(yè)內(nèi)部溝通良好與否事關公司氣氛，員工士氣，影響組織效率進而影響生產(chǎn)力和生產(chǎn)率。

2.2 員工只需要執(zhí)行決策

有些項目領導者常常認為：決策是領導做的，部下只需要執(zhí)行上級決策，不需要相互溝通。其實溝通是雙向的。領導要使決策合理和有效必須要廣泛搜集信息、分析信息，才能做出科學判斷。如果你只要求員工執(zhí)行決策，而不與員工溝通，那么只會出現(xiàn)兩種情況：一是公眾懷疑決策的可行性，因為他不了解決策的目的、來源；二是公眾對領導的決策抱“無所謂”態(tài)度，因為決策是領導的事，與員工無關。這些思想都不利于發(fā)揮項目中每個成員的工作積極性和主觀能動性，不利于提高項目的運作效率。

2.3 決策只是領導說了算

項目組織中一些決策怕員工知曉，怕意見不統(tǒng)一難以實現(xiàn)決策。這是上級對下級的不信任。上級認為他所接觸的范圍廣，知識面寬，考慮問題當然要比下級周到。如果再聽下級的意見，下級七嘴八舌難以形成統(tǒng)一意見。但是，下級未能知曉情況，就往往會往壞處設想，懷疑和猜忌油然而生，于是各種小道消息就四處流傳。下級與上級產(chǎn)生對立情緒，一旦時機成熟就會激化矛盾。員工渴望著和公司緊密相連，他們希望和公司的關系不僅是一張工資支票和福利待遇。他們需要成為“圈子內(nèi)”的人，能了解各種情況。他們希望不只是被雇傭的“一雙手”或是機器上的一個零件隨時可被更換。他們期望來自坦誠交流而產(chǎn)生的那種特殊結(jié)合在一起的感覺。決策中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一是正常現(xiàn)象，決策中的矛盾可以通過多次溝通協(xié)調(diào)達到基本統(tǒng)一。何況聽聽下級的意見能避免更多的失誤。

3 溝通技巧的主要內(nèi)容

3.1 用“心”溝通

(1)要有尊重的心。管理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等的心態(tài)，更多地強調(diào)員工的重要性，強調(diào)員工的主體意識和作用。員工感到自己受到尊重，便會激發(fā)出與企業(yè)同甘苦的工作熱情。要將尊重貫穿在管理過程中。尊重體現(xiàn)了管理者的素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)的素養(yǎng)。

(2)要有合作的心。管理者與被管理者的利益矛盾是無法改變的，但是通過合作關系的確立，可以形成良好的工作氛圍。

(3)要有服務的心。把員工當成自己的內(nèi)部客戶，只有讓內(nèi)部客戶滿意，才可以更好地服務外部客戶。管理者是為員工提供服務的供應商，要做的就是充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源為員工提供工作上的方便。

(4)要有賞識的心。學會欣賞自己的員工是管理者的美德。當一個人被賞識的時候。他可以受到極大激勵。作為管理者，需要首先以賞識的眼光對待自己的員工，并且讓他知道。

(5)要有分享的心。分享是最好的學習態(tài)度，也是最好的企業(yè)文化氛圍。管理者與員工在工作當中，要不斷地分享知識、分享經(jīng)驗、分享目標、分享一切值得分享的東西。

3.2 學會傾聽

傾聽是管理者與員工溝通的基礎。作為一名項目領導者在與員工的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領導者。

(1)眼耳并用。除了用耳聽，還要留心捕捉臉部表情，洞察眼睛的變化，感知對方的心理和情緒變化，及時調(diào)整。

(2)理解他人，肯定他人。想要尋求對方的支持，首先是要肯定對方是對我們有幫助的，并要從對方的角度思考問題。

(3)鼓勵他人表達自己。只有不斷地鼓勵對方說，我們才能聽到更多對自己有用的信息。

(4)傾聽全部信息。不要只聽自己關心和感興趣的信息。

(5)表現(xiàn)出有興趣傾聽。表現(xiàn)出我們的興趣，表明我們對對方是關注和尋求支持的，有利于對方更好地說，并能將話題維持。

(6)反復思考。聽就要用腦聽，在聽的過程中，要學會思考。這樣才能獲得更多的有效信息，最終和對方達成一致，并共同實施。

3.3 運用正確的表達方式

溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式，措辭不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當?shù)慕忉專箤Ψ綄π畔⒂忻鞔_、全面的了解。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己。以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要。用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時。就應適可而止或轉(zhuǎn)換話題。使溝通能在良好的氛圍中進行。

4 建立完善的溝通體系

溝通是一項系統(tǒng)工程，需要企業(yè)從總經(jīng)理到員工都要形成共識，建立機制，共同做好，使企業(yè)形成暢通的溝通渠道。在項目管理中，良好的溝通不僅需要出眾的個人溝通技巧，還與企業(yè)溝通體系的建立密不可分。

4.1 要做項目溝通計劃

制定一份詳細的溝通計劃，用于確定和指導項目實施中信息的溝通工作。要對項目實施過程中需要溝通的內(nèi)容與工作進行科學合理的計劃。比如對包括信息名稱、信息類別、相關角色、時間、溝通方式、頻率等要素進行充分的考慮和充分的準備。要了解項目相關角色與人物的基本情況，了解他們對項目的期望，需要得到的項目信息及時間。比如，對于公司的辦公室主任，他期望系統(tǒng)能夠提高他們的辦公效率和公文管理水平，但他對項目的實施過程并不一定清楚，因此，需要定時讓他理解項目的狀態(tài)和進展情況；對于研發(fā)總經(jīng)理，他可能期望通過該項目的實施，在技術上取得突破。因此，項目實施過程中，必須充分考慮需要溝通的對象與內(nèi)容，以保證項目取得一定階段性成果或受阻時。及時匯報或得到支援。另外，除特殊情況外，在項目實施過程中，應基本圍繞以下溝通的關鍵詞與主線展開：文檔模板、項目例會、定期報告等。

4.2 要執(zhí)行項目實施過程中的溝通

在項目實施過程中，項目涉及到的不同角色的人都不同程度地需要及時地得到項目的狀態(tài)信息和進展信息。而這種溝通的執(zhí)行方式應該包括：定期會議——要讓相關人等通過會議得到項目執(zhí)行過程與階段性的結(jié)果，包括在項目當前時刻，花了多少時間、成本和資源、還需要花費多少時間、成本和資源等；主要項目角色之間的周期性文檔溝通——甲方與乙方項目負責人之間定期的以電子郵件等形式進行項目溝通，可以保證項目實施過程中問題的及時解決；項目組成員(包括甲方成員與乙方成員)內(nèi)部的溝通——通過項目組成員內(nèi)部有效的溝通可以保證系統(tǒng)在實施過程中的細節(jié)問題實時解決；還有項目組成員與項目相關骨干業(yè)務人員的溝通。做好這些溝通，對于系統(tǒng)更好地客戶化，保證實施過程中全員參與信息化有著相當重要的作用。能最大程度地減少實施阻力，將沖突化于無形。在遇到始料未及的新需求、新問題，項目需要變更時，做好相應的溝通管理的意義就更為明顯。當然，溝通管理過程中還要注意執(zhí)行的方式，包括是否面對面溝通，是否正式溝通以及溝通的場合等。

4.3 規(guī)范非正式渠道的信息溝通

溝通可以分為正式溝通與非正式溝通。非正式溝通就是在非正式渠道、在非正式場合了解信息。進行溝通。如要好朋友之間的信息傳播。同事之間信息傳播，家人之間信息傳播都算非正式溝通。對非正式溝通所采用的對策是：首先，非正式溝通產(chǎn)生和蔓延，主要是得不到他們所關心的消息，因此管理者越封鎖，則背后流傳的謠言越多。只能正本清源。主管者應盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實謠言將自然消失。其次，閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。要避免發(fā)生這些謠言，擾亂人心士氣，主管者應注意，不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)的情緒發(fā)生。第三，最基本做法，乃是培養(yǎng)組織成員對管理當局的信任，這樣他們愿意聽組織提供信息也較能相信。第四，在對組織主管人員的訓練中，應增加這方面知識，使他們有比較正確的觀念和方法。加強和疏通正式渠道。在不違背組織原則的前提下，盡可能通過各種渠道把消息遞給員工，是防止那些不利于組織目標實現(xiàn)的小道消息傳播的有效措施。