中國網(wǎng)站用戶體驗排行榜

不管是在商街小店購買甜點，通過呼叫中心預訂飛機座位，還是在當?shù)劂y行查驗自己的賬戶收支明細，你的顧客體驗都是非常重要的。這些顧客會和互聯(lián)網(wǎng)在線顧客有什么差異嗎?幾乎沒有。但不管你是否相信，現(xiàn)實情況是，一些世界最知名的公司，往往非常精通于發(fā)現(xiàn)線下服務質(zhì)量問題，并能夠最大限度的掌控線下服務質(zhì)量使之達到最佳用戶滿意度，但他們卻在在線渠道方面迷失了方向。相比之下，線上和線下正以完全不同的方式提供服務，因此，似乎他們提高顧客滿意度的方法也該不同，但實際上，無論線上還是線下，其原理和方法是完全一致的。如果你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上后卻很難讓顧客進行在線購物操作，或給顧客提供了一個很差的在線購物環(huán)境，顧客是不會購買的。

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期，至少在一段較短時間內(nèi)，稀缺的服務內(nèi)容超越了其他諸如顧客體驗等重要要素而使客戶別無選擇。但經(jīng)過這些年的高速發(fā)展，現(xiàn)如今，網(wǎng)上購物途徑已經(jīng)得到極大豐富，而且在讓人難以置信的超短時間內(nèi)，在線購物者也已發(fā)展成熟。他們有足夠的在線經(jīng)驗來形成個人鑒別能力對你的品牌和產(chǎn)品質(zhì)量作出價值判斷。他們的這個判斷多數(shù)情況下是基于你的網(wǎng)站——通常在大約幾秒鐘的時間內(nèi)形成。現(xiàn)在許多公司所面對的現(xiàn)實情況是，市場拓展最快的渠道和增加利潤最好的方式就是互聯(lián)網(wǎng)。

上述問題說的實在太頻繁了。大部分公司勉強接受主觀的自我評估或軼事的證據(jù)來說明他們的網(wǎng)站比其他網(wǎng)站強或差。互聯(lián)網(wǎng)性能的領先者們有著比這更加嚴格的要求：他們期望網(wǎng)站渠道的性能和他們的呼叫中心及實體店一樣質(zhì)量上乘、優(yōu)越；他們做的很好且超出了通常的網(wǎng)站可靠性、響應時間的性能標準，轉(zhuǎn)而更進一步關注服務的穩(wěn)定性，及兼顧不同位置和不同連接條件下的網(wǎng)站訪問效果；他們仔細檢查整體終端用戶所面對業(yè)務流程的附加組件，這些組件是實現(xiàn)良好在線顧客體驗的關鍵；他們希望自己的在線產(chǎn)品能夠被發(fā)現(xiàn)、看到、收藏、放人購物車并快速完成購買，而且使得每次購物對顧客而言都是一種享受。

本期排行榜，對所監(jiān)測的網(wǎng)站進行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個人電子商務類、新媒體類、跨國公司類共5個類別。網(wǎng)站運營商可以參考行業(yè)用戶體驗排行榜相對明確自己在本行業(yè)中的競爭位置，引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗性能。本排行榜數(shù)據(jù)是采用高明公司設在北京、上海、廣州三地節(jié)點測試獲得，關于排行榜的具體方法請參照2007年10月20日刊排行榜說明或與高明公司聯(lián)系問詢。