外呼高地

呼叫中心外包及相關(guān)行業(yè)的有力發(fā)展，推動(dòng)了西安BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包）產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，并開始嘗試從“價(jià)值鏈”到“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”的跨越。

突破5000坐席

“我們的定位是成為全國外包類呼叫中心高地。”西安呼叫中心聯(lián)盟理事長、陜西公眾信產(chǎn)公司總經(jīng)理范建喜的目標(biāo)十分清晰。

在金融危機(jī)影響下，南方等省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭今年普遍下滑，而西安經(jīng)濟(jì)增長卻高達(dá)16.2%，是改革開放30年來發(fā)展最快的一年。

2008年同樣是西安外呼產(chǎn)業(yè)取得豐碩成果的一年，西安高新區(qū)呼叫中心服務(wù)外包示范基地成立，規(guī)模也在短期內(nèi)突破5000坐席。按照每個(gè)坐席1.2～1.5名操作人員的人工配比，5000坐席的呼叫中心本身及周邊業(yè)務(wù)對(duì)本地專業(yè)人才的需求將超過萬人。

奧運(yùn)期間北京奧組委曾在西安設(shè)立了一個(gè)短期呼叫中心，兩個(gè)月的運(yùn)作給奧組委相關(guān)負(fù)責(zé)人留下了深刻印象，將西安稱為“BPO的天堂”。

“西安的坐席價(jià)格只相當(dāng)于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高。”作為北京、上海之外全國高校最集中的地區(qū)，西安每年龐大的畢業(yè)生規(guī)模無疑是燒旺外呼這把火的主要“燃料”，近幾年蓬勃發(fā)展的民辦教育產(chǎn)業(yè)，也為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廉價(jià)的實(shí)用人才。

模式創(chuàng)新

相比外呼起步較早的東部沿海地區(qū)，西安必須找到自己在模式和技術(shù)上的創(chuàng)新方向，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

“我們既是政府的招商局，也是呼叫中心運(yùn)營商的服務(wù)商。”范建喜這樣解釋陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司的雙重身份，“我們從政府部門爭(zhēng)取到最大幅度的優(yōu)惠政策和補(bǔ)貼，快速產(chǎn)生聚集效應(yīng)；再為呼叫中心運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和平臺(tái)服務(wù)，培訓(xùn)、招聘、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺(tái)上。”

區(qū)別于過去制造業(yè)及外向型服務(wù)產(chǎn)業(yè)“價(jià)值鏈”體系的單向傳遞，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅和政府以及上下游建立合作伙伴關(guān)系，更與所有機(jī)構(gòu)共同建立一個(gè)具有商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”。在模式創(chuàng)新和政策支持的雙重推動(dòng)下，西安外呼終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的快車道。

目前，中興通訊投入60億元在西安高新區(qū)建立研發(fā)中心、華為投入10～15億元建設(shè)萬人規(guī)模研發(fā)基地，這些大企業(yè)落戶西安，為高新區(qū)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間；而在西安的呼叫中心企業(yè)集群中，規(guī)模較大的電信、金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成熟，應(yīng)用深度較高；制造、旅游、文化娛樂、零售等傳統(tǒng)行業(yè)也表現(xiàn)出良好的增長態(tài)勢(shì)。另外，作為國內(nèi)呼叫外包的主要發(fā)包商，陜西公眾的電信運(yùn)營商身份也將在一定程度上幫助成長期的西安呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

雖然遭遇金融危機(jī)，但范建喜認(rèn)為危機(jī)反過來也能為西安的外呼產(chǎn)業(yè)帶來機(jī)遇。因?yàn)槠髽I(yè)為了縮減成本，可能會(huì)更多地外包一些項(xiàng)目；而部分海外企業(yè)的裁員，也是吸引海歸及高端人才回流的好時(shí)機(jī)。2009年，西安外呼產(chǎn)業(yè)規(guī)模計(jì)劃翻番，坐席數(shù)量達(dá)到一萬個(gè)，產(chǎn)業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，將形成良性循環(huán)以抵御嚴(yán)冬。