Ｈ３Ｃ：服務有道

“2008年在服務理念上要有全新突破，不僅要加強服務實施的硬實力而且還要提高服務的核心軟實力，向服務規劃運營方面轉變，贏得客戶的認可。”這是2008年中，就“服務”理念的前行，H3C公司內部達成的共識。換言之，從最初的要求服務專業化、客戶化到其后服務品牌化，H3C正式邁入了服務規劃運營模式的漸進里程。

H3C的服務本身已經具備了太多可供規劃的內容：“三維立體式服務”發展理念、H3Care俱樂部、H3C備件服務全面升級、“網絡學院發展基金計劃”，以及社會責任支持。這和過去，局限于產品、售后、市場競爭需求的服務內容相比，已經有了質的飛躍。

在高的階梯上向后回望，服務在進步，但專業的執著、客戶與市場的維護開發意識，從未淡化，有賴于此，2006年開始進行的為用友軟件園實施網絡解決方案得到的客戶回饋，就是對H3c敬業態度的最好肯定。

顧問式風格

2006年，用友軟件公司進行軟件園一期網絡工程建設，僅數據點就達12000個。H3C針對用友提供了長期戰略合作優惠政策，成為了其網絡服務解決方案廠商，提供專業化的網絡解決方案、桌面集中管控方案和存儲及災備等方案，并得到成功應用，所提供的服務也涉及到當前企業對IT的三項基礎需求——網絡、安全、存儲三個層面。

基礎的系統搭建工程之外，用戶滿意度評價中，服務響應時間是一個關鍵因素，例如在非工作時間內，H3C曾以1小時不到的現場響應速度贏得認同，H3C服務人員在積極修復故障之后，又接著主動提出，馬上詳細為設備做一次全系統驗證體檢，以保障系統不會帶傷運行。這是得益于H3C內部一項打破常規之舉：H3C在服務領域的創新都圍繞著如何更好地滿足客戶需求，而在備件服務方面首推9小時服務響應時間，從8：30到17：30，在整個IP通訊領域尚屬首例。打破行業現有的8小時常規響應慣例，意味著有額外10％的用戶可以在第一時間享受到H3C專業快捷的備件服務，

又如用友軟件的U9產品研發部門進行EAD應用開局的時候，H3C不僅處理了很多客戶端與用友的復雜開發環境配臺的技術性問題，還通過靈活、快捷、高效的服務，幫助用友公司完善了認證系統，實現良好的用戶網絡接入控制，給日后用友大規模EAD部署提供了經驗和信心。

H3C全球技術服務部副總裁李林對這次與用友之間的合作頗高，他認為這已經滿足了H3c服務品牌提出的High Quality(高質量)，High Availability(高可用性)，High customerSatisfaction(高滿意度)這三個服務標準，而最重要的，仍然是服務宗旨——與客戶共享IT服務發展之道，從被動服務向主動服務轉變，以求為客戶創造最大化價值。

希望從單純解決客戶需求的角色，轉向顧問式服務，已經成為如今很多致力于提升自身水平的企業的追求，但事實上這并不容易。雖然各個行業領域處于不同的發展階段，但業務發展與信息支撐系統之間的相互依存度越來越高，企業客戶已不僅僅是簡單的硬件采購，更重要是看如何管理這些硬件設備，如何利用這些設備組件的系統來服務于自身業務。

對解決方案提供商而言，網絡進行調整和優化以提升網絡的價值，并前瞻性預料到今后網絡服務的升級空間、為客戶提供網絡附加應用，已經不再應該停留在被動式應對階段了。

而要達成這樣的期望值，需要解決方案的實施方，具備強硬的技術實力，并能夠在發掘深層需求、具備前瞻性戰略等先客戶一步的種種謀劃上，走得更遠。

服務的要義與深化歷程

周密細致的服務背后，總有更為周密細致的準備工作。這就是H3C服務的過人之處。

從“硬件”基礎而言，H3C投資過億，建立綜合測試、網上問題、安全產品、監控視訊和存儲方案五大專業實驗室，龐大的全球技術支持體系包括全球技術支持中心，區域技術支持中心，呼叫中心，備件中心和培訓中心；以區域技術支持中心，全球技術支持中心和研發后援支持為三大主體，建立了強大的三級技術支持，實現對整個服務過程端到端的全流程監控；具備強大的備件物流支撐體系，在全國有3個分撥中心，82個區域備件中心，34個授權服務中心和包括嘉里大通，聯邦快遞在內的數十家第三方物流合作伙伴，負責海內外備件的倉儲和運輸。

與雄厚“硬件”設施相比，更有價值的，是H3C的服務團隊。H3C的全球技術支持中心擁有近160名H3CIE級的IP網絡專家，80％具有5年以上大型網絡服務經驗；區域技術支持中心分布全國35個地區，擁有近200名貼近客戶的一線技術服務工程師，在北京、東京、香港設立了3個呼叫中心，80多個坐席，數十位資深產品專家和客戶關懷工程師；此外，H3C還擁有實踐教學經驗豐富的師資力量，包括60余名H3C中高級資深培訓講師，700余名培訓合作講師。

傲人的成績并非一日之功。在2003年至2004年H3C的初建時期，H3C公司內部僅僅要求服務規范化、專業、快捷。自2004年開始，以客戶需求為導向的文化在整個公司內部迅速蔓延，而服務的概念也不斷深化，區域技術服務中心從最初覆蓋全國22個主要城市，到如今遍布全國35個省會城市、直轄市及部分二級城市，渠道代理商和物流服務商隊伍開始壯大，黏合了各個服務環節。這個時期，也是H3e產品品牌樹立的關鍵節點，渠道合作伙伴在統一服務品牌下形成合作共贏，H3C公司與區域核心服務臺作伙伴密切配合共同打造對客戶的服務鏈，同時規范了整個服務鏈的運作。

H3C的大客戶技術支持團隊也就此起步。仍以用友為例，從2004年用友軟件開始接觸H3C產品和服務，到2006年H3C為其實施網絡解決方案，再到后來為其提供涵蓋了產品售前售后的一整套服務解決方案，內容關系到產品測試、安裝實施、運維支持到網絡運營咨詢等眾多服務內容，早已超出簡單的產品售后服務概念，這也正是H3C數年來服務理念演進的實例。

如今H3C已經正式推出“三維立體式服務”發展理念，以網絡生命周期、IToIP解決方案架構、行業客戶業務需求為發展緯度，提供定制化專業服務。H3C也越來越具備一種長期發展的大企業風范，對社會責任、人才發展開始了長遠探索。

2008年，H3C特別設立了“網絡學院發展基金計劃”，意在鞏固和依托廣大的渠道合作伙伴和培訓伙伴資源，并再次在業界首創“人才聯盟”計劃，以促進網絡人才供需信息交流、搭建就業服務平臺為主要目的合作計劃。在2008年初的雪災和5.12地震等災難事件中，H3C服務團隊24小時不間斷工作，并全免費提供備件服務。在2008北京奧運期間，H3C專門成立由高層領導掛帥的公司級奧運服務保障聯合工作組，成功為分布在全國33個城市，213家重點客戶提供奧運保障服務。

這些看似和當前市場需求隔著一段距離的舉動，為H3c的服務之道，做了更深意義的闡釋。