電視購物遭遇誠信危機

近年來，電視購物節目以鋪天蓋地之勢席卷各電視臺。然而，購物節目普遍存在的夸大產品功效、充斥假冒偽劣產品、缺乏售后服務等一系列問題，使這一新興的購物方式面臨著巨大的誠信危機，電視購物規范化已勢在必行。

“太神奇了，太神奇了，你不會相信這是真的，但這的的確確是真的……只要拿起電話，它就是你的。快行動吧，你就能看到3天內發生的奇跡……”現如今一打開電視，各種形式的直銷廣告鋪天蓋地而來，導購小姐“甜言蜜語”的煽動，美麗直觀的畫面視覺沖擊，巨大的優惠誘惑，是否讓你怦然心動？

瑞安市塘下鎮的王先生就被電視購物廣告打動了。“99霸王金，市場價1萬多元，就算打折也要5000多元，現在只要498元，還送1條女士項鏈！永不褪色！”王先生鬼使神差地撥通電話，訂購了1條。

可是貨到后，王先生呆住了。那在電視里金光閃閃的“霸王金鏈”，看上去就像是不銹鋼鍍了層很不均勻的金色，既無光澤又顯粗陋。王先生立刻向該產品在溫州的售后服務部反映問題，經過多番交涉，對方終于給王先生換了1條項鏈。可是幾天后，那項鏈卻開始掉色了！“輕輕一摸，就有金色的粉末沾在手上！”王先生悔不當初。

電視購物上當受騙的，又豈止王先生一個。據杭州市“12315”舉報申訴指揮中心相關數據顯示，2008年消費者權益保護處受理電視購物方面的相關投訴有1072件，占總受理案件數量的5.3%，2009年1—2月受理電視購物方面的投訴共166件，占總受理量的7.5%。

近年來，電視購物作為商品流通的一種新方式，在各電視臺逐漸盛行，有些地方電視臺甚至開辟了專門頻道或專門時段播放電視購物節目。但是隨之而來的，卻是消費者投訴的明顯增多。電視購物，正面臨著前所未有的誠信危機。

虛假宣傳下遭遇誠信“瓶頸”

“就目前情況來看，電視購物中反映出來的問題主要集中在虛假宣傳，‘隱含優惠’，售后服務不能保障等幾個方面。”杭州市“12315”舉報申訴指揮中心的胡永海向記者介紹了現今電視購物華麗外表下的諸多“黑色陷阱”。

胡永海說：“有的電視購物廣告上介紹商品的方式非常夸張，像‘99霸王金鏈’可以用錘子拼命砸。某些推銷手機的廣告，為證明其堅固和耐摔程度，夸張到用汽車碾，極具震撼力，但實際的可信度有多少就不言而喻了。”

“保暖內衣大玩‘治病’噱頭，鼓吹具有預防胃病、關節炎、風濕病、改善腎虛體弱等功效。而純天然植物制品的‘一洗黑’染發劑，經檢測根本沒有一味中草藥，卻含有致癌物質對苯二胺和間苯二胺。”一直關注電視購物的全國人大代表林燚也對電視購物的夸張和虛假頗有感觸。

不僅商品摻假，專家也有假！網友“liangxin2009”前不久披露的消息讓大家目瞪口呆。他從電視臺和網絡上播放的廣告中抓取了多張“專家”的照片進行比較，結果發現這些專家雖然身份職位不一樣，名字不一樣，宣傳的產品也不一樣，但容貌卻是同一個人！剛剛還是紀念鈔廣告的錢幣專家“孫云”，搖身一變就成了北京協和醫院泌尿科主任“呂青”。該“專家”所涉及領域之廣，所跨科系之大，離譜至極，被網友們戲稱為“千面專家”。

若說購物節目內容夸張、虛假，消費者還比較熟悉的話，那么“隱含優惠”對很多人來說就非常陌生了。據了解，所謂“隱含優惠”，就是商家在推銷過程中對其所承諾的優惠內容有所隱瞞，以一種斷章取義的方式誤導消費者。不幸的秦先生就被這“隱含優惠”給算計了一次。

秦先生在電視購物節目上看中了杭州喜年貿易有限公司銷售的一款手機，導購小姐說只要購買，就可隨機附送一張價值500元的話費充值卡。一部手機只要699元，可獲贈500元話費，秦先生覺得合算，當即下單。

可是如愿買到手機的秦先生卻遇到了意想不到的問題：這500元話費不好使。他如果要使用這500元話費，必須先撥打一個北京的電話號碼，聽到對方“嘟”一聲之后掛斷電話，然后等待對方回撥，再根據回撥電話的語音提示，輸入他真正要撥打的電話號碼。“500元的話費，使用起來麻煩不說，還有可能被朋友拒接，因為在對方手機上顯示的是北京的電話號碼。”秦先生連連搖頭，“導購員事先對這些情況只字未提，明擺著是在忽悠人。”

售后服務不健全，維權道路曲折

為了消解電視觀眾因看不到實物而產生的對于產品質量的擔憂，不少電視購物給出了“無條件退貨”的承諾。而很多電視購物消費者之所以大膽出手，也正是抱著“大不了找商家退貨”的想法。

網友黃小姐就是在確定了“7天內可無條件退貨”的承諾后，放心地訂購了一對“CEL國際”的“金鎮鈦鍺手鏈”。“我買了1對情侶手鏈，女式的很難放平整，男式的搭扣非常緊，感覺并沒有電視里夸得那么好。而且，用來調節手鏈長度的贈品調節器是壞的，根本無法使用。”發現了產品質量問題的黃小姐，立刻致電“CEL國際”要求退貨。一位姓符的業務主管接了電話，滿口答應，并讓她第二天和售后服務人員溝通。但是，從售后服務人員處，黃小姐卻聽到了截然不同的答復：“她說只有產品出現了質量問題才可以退貨，現在手鏈并沒有壞，可以修可以換，就是不能退。至于調節器，她說這屬于贈品，贈品出現問題他們不負責。”無奈的黃小姐只能再次致電符主管，對方又給她吃了顆“定心丸”：“你放心，我是主管，我說了算，你要信任我，退貨的確不需要任何條件。今天我休息，明天到了公司會讓他們跟你聯系的。”可是接下來的兩天內，并沒有任何人聯系黃小姐，黃小姐直呼：“為什么我的投訴像投河一樣，沒有任何作用？”

黃小姐找不到人退貨，而富陽的郭女士，卻是找不到退貨憑證。“買之前你是他們的上帝，買了之后有問題想退想換那可就是求爺爺告奶奶都不靈了，他們才是你的上帝。”2009年2月，郭女士在電視購物上花了400多元買了2片據稱純度為99.9%的24K金葉子。看著質量不太對勁的金葉子，郭女士詢問了打金店和首飾店的工作人員，都說頂多是2片僅表面涂了金的“銅葉子”。郭女士向對方售后服務部要求退貨，對方在百般推脫之后，要求她出具權威機構的檢測報告。“如果真要檢測報告，不僅麻煩，而且很有可能要倒貼進更多的錢。”郭女士只好當自己是花錢買了個教訓。

既然找銷售方不靈，不少不愿花這個冤枉錢吞忍這口渾氣的消費者決定找工商部門維護自己的合法權益。

前不久，浙江溫嶺的林先生發現自己訂購的1部價格為1980元的V5鉆石黃金手機其實是1部僅價值598元的凱悅S008手機后，就向溫嶺當地的工商所提出了求助。事情并沒有想象中的順利。“由于是郵寄的方式，當時并沒有相關的發票憑證，舉證很困難。而且，因銷售方在北京，按照屬地管理原則，溫嶺工商部門無法跨轄區處理。我如果真要繼續索賠，雖然錢可能有辦法追回來，但一定需要花上更多的時間和精力，劃不來。”林先生只能是啞巴吃黃連，自認倒霉了。

虛假廣告的宣傳，“隱含優惠”的威脅，先付款后看貨的交易方式，以及形同虛設的售后服務，麻煩曲折的維權道路，電視購物中的“陷阱”，居然像鏈子般貫穿了整個銷售過程的始終，在讓消費者深受其害的同時，也將電視購物自身推上了風口浪尖。

電視購物規范化迫在眉睫

“忽悠也得有個限度”，正如全國人大代表傅企平所說，電視購物的整改迫在眉睫。

2006年7月21日，國家廣電總局和國家工商行政管理局聯合發出了《關于整頓廣播電視醫療資訊服務和電視購物節目內容的通知》，明確要求電視購物節目內容應當真實合法，要標明推銷產品的經營銷售企業名稱及有關產品審查批準文號。

雖然如此，電視購物廣告不規范的現象依然存在。在采訪中，杭州市“12315”舉報申訴指揮中心的胡永海表示，雖然他們一直在努力，但電視購物作為新興的行業，在法律上還沒有對其做出明確的定性，進行管理確實存在一些難度。“一些從事電視購物的企業，常在廣告和銷售兩個不同領域里來回轉換身份。在管理廣告的相關部門對企業進行管理時，他們推說自己是在做銷售，不是做廣告。換個部門去，他們又換了個說法。”胡永海認為存在這一問題的原因就是沒有一個明確的法律條文對電視購物加以規定，從而使這些企業鉆了法律的漏洞。

“如果我們僅僅用以前的法規對新產生的行業進行監督管理，不但管理上有難度，而且對于該行業的發展也可能會形成限制。”胡永海說，電視購物作為一種新興的購物方式，行業發展潛力其實很被看好。由于商品的流通環節減少，且不需要租用店面，商品成本大大降低，價格競爭實力加強。而打個電話就可以訂購的購買方式，在人們生活信息化程度逐漸增高的今天，也更易受到消費者青睞。“所以，我們也在尋求一種合理的方式進行管理，以期實現雙贏”。胡永海表示，自己已經準備向上級部門反映有關電視購物方面的問題，希望能盡快出臺新的法律條文使之規范化。

那么如何規范電視購物，實現雙贏？在2009年全國人代會上，林燚代表針對電視購物行業中日漸暴露的問題，提出了《關于規范電視購物節目的建議》。她建議設置電視購物準入制度，規定準入電視購物的商品必須產地明了，批準文號、質量鑒定、生產日期和保質期等都應該清楚，相當于設置一份電視購物的許可證。“電視臺要對廣告用語和圖像進行審核，嚴把入門關。對縣、市（地）一級電視臺隨意將其他電視臺頻道撤換成購物頻道的行為，廣電局應予以制止。”

為了更好地促使電視臺對電視購物進行嚴格審核，林燚建議設立電視購物賠付基金。凡是開辟電視購物節目的電視臺，都應繳納電視購物賠付基金50萬—100萬元，該基金由同級廣電行政管理部門管理。一旦發生電視購物受騙受害案件，經當地消費者協會認定責任后，就從該基金中先行賠付。

2009年2月，杭州市西湖區工商局率先對電視購物動起了真格，要求轄區內所有電視購物企業必須盡快整改，“對整改不力、引發再次投訴的企業，將依法在工商局的紅盾網上拖入黑名單”。為此，不少電視購物公司表示將嚴格依法對電視購物節目內容進行審查，并有廣告審查員簽字確認落實責任。同時規范售后服務管理，梳理退換貨流程，初步建立“先行墊付”方案。

電視購物，能否就此走出誠信危機的深淵，破繭成蝶？我們拭目以待。