內部溝通“三步走”

順暢而有效的企業內部溝通有利于工作效率的提升、員工關系的構建和核心價值觀的塑造。在策劃與實施內部溝通案的過程中，要把握好“三步走”策略，即確定戰略目標，制定溝通策略和選擇傳播渠道。

>確定戰略目標

企業內部溝通是一項系統、持續的工作，是在為實現既定目標計劃的基礎上進行實施的，這個目標主要包括以下兩個方面。

文化與形象的建立

組織如同一個冰山，看得見的遠比看不見的重要，能看見的是遠景目標和戰略規劃，但是維系這些目標和規劃的是一些看不見的東西，如文化、意識、士氣……而這些都需要通過有效的溝通才能表現出來。因此，我們所制定的一系列內部傳播方案要在鞏固與加強企業文化與公司形象的基礎上展開。

員工歸屬感的培養

一個好的內部溝通案，不僅僅要建立企業的良好形象，加強團隊的凝聚力，更重要的是激發員工的歸屬感，把企業事宜與切身利益密切相連，這是內部溝通工作的重要目標，也是企業內部溝通活動成功與否的關鍵所在。因此，我們要建立相應的內部溝通渠道，一方面讓員工廣泛了解包括公司戰略、公司歷史、公司文化、經營理念、業務概況、公司活動、最新進展、重大決策等企業的基本信息，另一方面要讓管理層充分了解員工的反饋、意見和建議，使內部傳播成為組織重要的管理手段和提高員工滿意度的工具?？傊?，員工歸屬感的建立是考驗一個內部傳播方案是否到位的重要指標。

>制定溝通策略

在實踐中，我們可以根據3S原則，即內部傳播的目標以及企業組織架構來制定相應的溝通策略。

Study(調研)。在開展內部溝通活動時，我們首先要了解員工的基本情況，這是制定內部溝通策略的基石。譬如，我們可以在活動舉辦前通過投票或問卷的方式聽取員工的意見，對收集的信息進行分析匯總，以確?；顒拥捻樌归_。此外，還要根據信息的重要程度對不同對象進行分類、分層傳播，例如將溝通對象劃分為管理層、經理級、相關員工和所有員工，針對四類溝通對象制定出不同的傳播策略。

Structure(結構)?；\統地講，結構即傳播渠道的有效搭配。常用的溝通方式有企業內部刊物、電子郵件、信函、視頻或音頻等正式的溝通媒介，也有員工大會、部門例會、聚餐出游等非正式性的交流活動。這些溝通方式沒有孰優孰劣之分，應視具體情形選擇。通常，還應考慮兩種溝通方式的結合使用，確定主導方式及輔助方式。如今，越來越多的企業比以往更加重視互動溝通方式，它尤其適用于闡述復雜而有深度的信息。

Support(支持)。在制定內部溝通策略時，如果在多數員工提出異議的情況下企業不能及時給予反饋、解決或支持，便會打擊員工的自信心以及參與內部溝通活動的積極性。

>選擇傳播渠道

研究表明，基層員工和中級主管花在內部溝通的時間大約占其工作時間的40%-50%，而對于高層主管，這個比例則會更高。然而，信息在逐級傳遞的過程中，很可能會產生延誤、歪曲和誤解，甚至還會出現信息傳達不到位的情況，尤其是在銷售團隊中。因此，在執行任何一個內部溝通方案時，傳播渠道的選擇尤為重要。

在企業內部，傳播渠道可以劃分為雙向傳播渠道和單向傳播渠道。其實，無論是哪種傳播渠道，對于內部信息溝通都非常重要，在具體執行過程中應該做到兩者兼顧(圖1)。

雙向傳播渠道包括會議和電話兩種形式。

會議。會議這個傳播渠道所具有的優勢是傳達的信息容易被貫徹，被實施，但是這種傳播方式不夠靈活。在選擇會議作為溝通渠道時，應先從同層次的部門或員工開始，以避免員工的等級觀念或對管理層的距離感而知不敢言。而會議內容除了日常的工作例會外，也應該定期開展員工的表彰會、財務業績分享會等，以激勵員工，增強他們的歸屬感。

電話。電話溝通的好處是快捷方便，但電話溝通會因地點、人數、內容而受到限制，有時難以執行。

單項溝通則可以通過電子郵件、內刊、內網、宣傳欄、手機短信、意見箱、企業博客等多種溝通媒介實現。

電子郵件。電子郵件最重要的是能利用轉發和群發等功能實現最大的資源共享，這也是企業知識管理的一種手段。如今，不少企業能充分利用電子郵件所具備的各種溝通功能。

內刊。隨著企業品牌、文化意識的不斷進步，內刊日益受到重視。以自身為基準，關注所在行業的狀況的同時，使之成為既是企業內部交流的平臺，又是企業展現風采的一扇窗口。大部分企業內刊雖然欄目設置類似，但因為企業文化的不同，內容風格迥異。員工可以通過內刊了解公司的近期動態、財務業績，其實內刊的價值遠遠大與此，已經有無數的企業面向全公司員工征文，設立員工故事欄目，增進同事間的相互了解。不過，內刊這一傳播渠道比較適合有分支機構、地區辦事處的大型企業。

宣傳欄或宣傳海報。這一傳播渠道適用于大中小型企業，因為視覺上的影響往往是最直接、最有效的一種溝通方式。

意見箱。在企業內部溝通中，意見箱是一種常用的上行溝通方式，員工對公司有任何意見和建議都可以通過這種方式與領導進行交流，對此企業要給予高度重視，對員工的意見或建議進行及時反饋。

企業博客。企業博客作為一種內部溝通渠道越來越被推崇，它所具有的功能包括公司和產品信息的發布;維護與員工、媒體、消費者等利益相關者的關系;品牌建立和推廣;企業招聘等等。很多公司開始鼓勵員工自己寫博客。

內網。隨著網絡技術的發展，很多企業都建立了自己的內部局域網，根據不同的職位設置了信息閱讀權限，同時建立了“員工論壇”、“學習園地”等欄目，增進員工的相互交流，溝通效果非一般渠道所能及。

以一家跨國企業為例，該公司在北京、上海、廣州、武漢、南京等多個城市有代表處，擁有員工2000名，其中銷售人員約1200名且長期在外。公司在組織內部活動時，要求北京地區全體員工參與，并把此次活動的內容分享給其他地區代表處的員工。在活動初期，由公關部人員成立傳播工作組，并確定了活動方案與信息傳播渠道，即借助電子郵件、宣傳欄、會議、電話、手機短信和內網進行內部溝通。在活動后期，企業通過內刊和內網將信息分享給全國各地的員工(圖2)。

作者系融創傳播資深客服經理