政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)三問

中國互聯(lián)網(wǎng)的崛起，或謂之普遍的民間化，不過十年光景。起初三年，人們面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)所操持的是產(chǎn)業(yè)主題:繁榮還是泡沫?其間三年，人們相對更關(guān)切技術(shù)主題:融合還是革命?而最近幾年，政治和文化主題驟然浮現(xiàn)，“掃黃”與“除暴”至少看起來已成為管理者的緊迫議程。所謂“除暴”，不是打擊壞人，而是應(yīng)對、化解那些指向政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。在這個(gè)時(shí)代，政治和文化話語驅(qū)動網(wǎng)民和政府成為對手，并且經(jīng)常在危機(jī)的場域上迎面相遇。本文就主題轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)提出三問，并試圖給出初步答案。

> 路徑偏差還是價(jià)值錯(cuò)位?

在官方和學(xué)界，對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)存在多種命名，諸如網(wǎng)絡(luò)公共事件、網(wǎng)絡(luò)暴力事件、網(wǎng)絡(luò)泄憤事件，而在網(wǎng)民一端，人們?nèi)徊活櫤甏髷⑹拢赐α⒃诘赖碌母叩兀磽頂D在娛樂的峽谷，圍觀、念想“躲貓貓”、“俯臥撐”、“70碼”、“綠壩”等公共戲劇的臺前幕后。

從命名本身的較量看，官學(xué)主流話語的表現(xiàn)顯然不令人滿意，這的確反映了現(xiàn)實(shí)狀況:在近年著名的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件中，一些政府部門及其話語同盟總是在與網(wǎng)民的博弈中處于下風(fēng)。博弈各方得失成敗實(shí)屬正常，但個(gè)別部門和地方政府力不從心、一退再退之根由何在?

抱著這樣的問題，大量政府官員走進(jìn)高校課堂和各類培訓(xùn)班，學(xué)界捧出西方經(jīng)典和“非典”以來的本土經(jīng)驗(yàn)為之解惑。無論何人講授，也不管典出何處，這些知識大抵可以概括為如下五個(gè)條目，筆者稱之為危機(jī)管理的常規(guī)路徑:

時(shí)間性，即越快越主動，越慢越被動。

主體性，即直面危機(jī)，掌握話語權(quán)，以致聘用網(wǎng)評員。

解釋力，即公開表達(dá)——由把關(guān)人變成開門人;多元表達(dá)——與意見領(lǐng)袖共同構(gòu)筑話語同盟。

情感力，即人性化應(yīng)對危機(jī)，不只關(guān)注而且關(guān)心，不只講理法而且講性情。

好運(yùn)氣，不是天上掉餡餅，而是合理牽引視線、轉(zhuǎn)移議題、淡化危機(jī)。

綜觀多起網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，有的政府部門以上五條俱失，如甕安“6·28事件”中當(dāng)?shù)乜h委縣政府的表現(xiàn);有的失之一二，如杭州飆車案中當(dāng)?shù)鼐綄Α?0碼”車速，云南有關(guān)部門對“躲貓貓”死因的解釋力嚴(yán)重不足;有的盡管五路皆通，但仍然難以跳脫被輿論綁架、被惡搞的窘境。

倘若進(jìn)一步追問，那么“道”的問題——政府部門在危機(jī)中的價(jià)值觀建設(shè)及其價(jià)值排序，便成為值得深究的統(tǒng)攝性的主因。所謂危機(jī)中的價(jià)值排序，是指組織在危機(jī)狀態(tài)下對自身價(jià)值體系的設(shè)定與安排。具體到政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理，筆者認(rèn)為有四組價(jià)值關(guān)系的協(xié)調(diào)是重中之重:

一是當(dāng)事政府部門以之為重、為先的“得與失”的關(guān)系。一旦陷入排山倒海的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，無論當(dāng)事部門還是官員個(gè)人，本能的第一反應(yīng)必然是自身的利害得失，有責(zé)任嗎?要擔(dān)當(dāng)嗎?需賠償嗎?遷謫會加諸于身嗎?

二是壓力團(tuán)體以之為重、為先的“公與私”的關(guān)系。在危機(jī)中，上級部門、平行機(jī)構(gòu)、司法組織、行業(yè)協(xié)會、NGO等各種壓力團(tuán)體更關(guān)心的是局部與全局、短期與長遠(yuǎn)等有關(guān)公共利益與個(gè)體利益之間的價(jià)值排序。當(dāng)事政府部門是否遵守法規(guī)政策?是否傷及行業(yè)乃至更大范圍的整體利益?是否影響社會穩(wěn)定和公共秩序?

三是媒體以之為重、為先的“是與非”的關(guān)系。報(bào)道危機(jī)的媒體以查證真相為己任，誰是誰非?前因何在?后果如何?戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、體制與機(jī)制、權(quán)力與利益哪里出了病癥?

四是網(wǎng)絡(luò)及受其影響的一般公眾以之為重、為先的“善與惡”的關(guān)系。無論作為危機(jī)的承受者還是旁觀者，網(wǎng)民和一般公眾對當(dāng)事主體總是持強(qiáng)烈的道德義憤，并據(jù)守道德高地展開輿論圍剿，你是有良心的嗎?你是誠善的嗎?你是否在保護(hù)人的生命、尊嚴(yán)和崇高?

從各自的立場出發(fā)，不同主體的價(jià)值取舍皆是合理的。而以統(tǒng)觀和協(xié)商的眼光看，危機(jī)管理的最終尺度應(yīng)是四者進(jìn)行合理排序、最大限度均衡的結(jié)果。基于此，政府部門在危機(jī)管理中首先要“擱下”自己的得失之心，尊重公眾利益及其善惡觀念，滿足媒體的信息需求，助其查“是”證“非”。這是價(jià)值理想層面的自明之理，也反復(fù)為近年的危機(jī)管理實(shí)踐所證明。

> “網(wǎng)意”是否“民意”?

在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的震懾之下，近來有一個(gè)讓人“放輕松”的觀點(diǎn)較為流行:不必太在意，因?yàn)椤熬W(wǎng)意”并非“民意”。理由在此:網(wǎng)民畢竟只是全國人口的一部分，而在網(wǎng)民之中，發(fā)言者只是年輕不經(jīng)事的少數(shù)，余者恰是“沉默的大多數(shù)”。

筆者認(rèn)為，這樣的看法不無道理，但是淺見，唯以數(shù)量的、靜態(tài)的視角考察問題，而缺少對新時(shí)代的整體性觀照。以下提供幾條證據(jù)以去除這一論斷的僥幸、麻痹之意:

一是就量論量，中國網(wǎng)民超過3億，接近全國總?cè)丝诘?/4，而且仍處于迅猛增長之勢，已然具有足夠的代表性和廣泛性。

二是從結(jié)構(gòu)上看，按照傳播學(xué)中的沉默螺旋理論，“沉默的大多數(shù)”在現(xiàn)實(shí)社會中是存在的，不僅網(wǎng)絡(luò)虛擬空間如此。在社會公共討論中，“沉默的大多數(shù)”由于各種原因放棄了表達(dá)的資源和機(jī)會，而在客觀上使“大聲疾呼的少數(shù)人”代表了“主流意見”。

三是從動態(tài)的眼光看，十年以來在互聯(lián)網(wǎng)上動輒激憤、忽又狂歡的70后、80后，如今長大成人，已經(jīng)和正在成為社會諸領(lǐng)域的中堅(jiān)力量。每一代人都不自覺地輕視下一代人，認(rèn)為他們丟棄了父輩曾經(jīng)擁有的某些“寶貴品質(zhì)”，然而未來畢竟是屬于下一代人的。

四是從虛擬空間與現(xiàn)實(shí)社會兩個(gè)系統(tǒng)的互動看，此前十年，人們更多議論二者之間的差異，今日則很難分清彼此的邊界。躲貓貓、鄧玉嬌案中的網(wǎng)友調(diào)查團(tuán)，奧運(yùn)火炬海外傳遞時(shí)的“四月青年”聯(lián)盟，5·12地震中的大規(guī)模網(wǎng)上志愿行動，皆已明確預(yù)示了一個(gè)必定產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的網(wǎng)民社會角色轉(zhuǎn)換:從旁觀者、議論者走向行動者。

五是從技術(shù)進(jìn)步的可能性看，在3G和Web N.0時(shí)代，網(wǎng)民不再是必須會使用電腦并且一定要找到一臺電腦才能發(fā)表意見的人，他只要擁有一部手機(jī)或者一臺電視機(jī)，即可參與、卷入到全球任一角落的辯論中去。彼時(shí)，“網(wǎng)意”不但是一國之內(nèi)的“民意”，而且可能代表著全球利益相關(guān)者的“公意”。

如果不站在高處、大處思考“網(wǎng)意”與“民意”的關(guān)系，依筆者之見，政府的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)縱然偶有“小勝”，亦難挽總體上的被動。因?yàn)椋遣皇前盐找粋€(gè)大時(shí)代和大時(shí)代之下社會族群命運(yùn)感的方式。

> 應(yīng)急能否拯救危機(jī)?

在學(xué)界和業(yè)界，人們經(jīng)常念叨“把危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)”、“迅速反應(yīng)、果斷行動”，總之是強(qiáng)調(diào)“應(yīng)急管理”的效用。問題恰出在此處:為何性質(zhì)相同甚至情節(jié)都相同的危機(jī)事件一再出現(xiàn)?應(yīng)急管理可否包治新傷舊痛?

在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中，除傳統(tǒng)危機(jī)管理策略外，據(jù)說有兩項(xiàng)新發(fā)明:刪貼封網(wǎng)、雇用網(wǎng)評員或“五毛黨”。第一項(xiàng)發(fā)明已被半真半假的“三鹿300萬滅口百度”事件搞得聲名狼藉——封殺本身即是新聞或丑聞;第二項(xiàng)發(fā)明偶有成功案例在坊間流傳，譬如“河南焦作交警負(fù)面輿情引導(dǎo)事件”。然而，但凡有點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言常識的人都知道，網(wǎng)評員能夠“扳平”的輿論，大多是影響力相對較小的“負(fù)面事件”。試問在成百上千萬網(wǎng)民協(xié)同參與的躲貓貓事件和鄧玉嬌案中，當(dāng)事政府部門需要發(fā)動多少網(wǎng)評員才能乾坤逆轉(zhuǎn)?

網(wǎng)絡(luò)不只是一種工具、媒體、技術(shù)平臺，它是一種新的社會形態(tài)，在這種社會形態(tài)形成的過程中，差異、沖突和不確定性無可避免，而公關(guān)的使命一如當(dāng)初——通過對話，促進(jìn)組織與利益相關(guān)者的利益互惠和價(jià)值共識，乃至整個(gè)社會系統(tǒng)的底限性認(rèn)同。

對話不是應(yīng)急，或者說網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的基本功夫不是倉促間的應(yīng)急行動，而是日常化、普遍化的網(wǎng)絡(luò)對話。對話所倡導(dǎo)的不是傳統(tǒng)媒體時(shí)代的宣傳，不是危機(jī)爆發(fā)后的信息發(fā)布，而是把網(wǎng)絡(luò)社會的官民雙向溝通視為今日政府的一項(xiàng)職能和責(zé)任，以正確的價(jià)值序列，承認(rèn)和尊重“網(wǎng)意”，通過對話化解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)。