基于用戶導向的物流服務質量分析

[摘 要] 本文以物流服務質量為研究對象，提出了用戶期望的物流服務質量與實際感覺中的服務質量的5種差異，并對各種差異進行了分析，進而提出了對物流服務質量的改進方法。

[關健詞] 物流服務質量 物流服務質量分析 物流服務質量改善

隨著科學技術的進步和發展，物流服務需求呈現多樣化、復雜化、專業化的特征，用戶對物流需求的滿意程度主要側重于所得到的物流服務。因此面對用戶對服務需求的提高，物流企業應主動貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足用戶的需求。作為用戶服務主要構成部分的物流服務，則成為物流企業提升服務質量和競爭力的關鍵。

一、物流服務的內涵

物流服務是物流企業為了滿足用戶的物流需求，而開展一系列物流活動的結果。物流的核心是能為用戶提供更好的服務，物流服務本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。不同的供應實體物流服務有著不同的內容和要求：

對于工商企業來說，物流服務是企業物流系統的輸出，是保證用戶得到商品的過程。物流服務屬于企業用戶服務的范疇，是企業用戶服務的主要構成部分，企業提供給用戶的不僅僅是有形產品，還包括與之相關的服務。反過來說，用戶在購買商品的時候，不僅僅是購買商品實體的本身，而是購買由有形產品、服務、信息和其他要素所組成的“服務產品組合”。

對于專門提供物流服務的物流企業來說，物流服務的本身就是企業的服務產品。物流服務無論是在服務的能力上，還是在服務的質量上都要以用戶滿意為目標。在服務的能力上滿足用戶需求，主要表現在可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在服務質量上滿足用戶需求，主要表現在安全性、準確性、及時性、經濟性等方面。因此，物流企業要提高自身的服務質量和競爭力，贏得用戶的信任，首先要把握用戶的物流需求內容和特征，樹立以用戶為中心的服務理念。

二、物流服務質量差異分析

物流服務質量追求的目標就是能滿足用戶在品種、數量、時間、地點、價格等各方面的要求。物流企業只有適應、滿足用戶要求，才能在市場競爭中發展和壯大。在物流服務實施的過程中，經過服務標準的制定、服務的承諾、與用戶溝通、服務車輛設備的組織、服務計劃的安排、人員的配備、服務的實施等一系列活動，最終的物流服務質量由用戶來評判。由于用戶對服務的需求存在多樣性，加之物流企業工作上的缺陷，導致服務過程容易產生種種差異，影響最終的服務質量。圖1物流服務質量差異模型將服務過程中的服務質量差異模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差異(5)即“用戶期望的服務質量與用戶感覺中的服務質量的差異”，是物流服務質量最直接的表現，它與用戶滿意度呈反比，即差異越大滿意度越低。

差異(1）:用戶對服務質量的期望與物流服務企業對用戶服務質量期望的理解上的差異

造成這一差異的原因是多方面的：一是對用戶需求調查不充分、信息不準確，忽視了用戶真正希望得到什么樣的服務種類和方式；二是縱向交流不夠。一線工作人員與上級領導匯報交流不夠，工作人員沒有將用戶的期望和需求及時地進行反饋，使決策者沒能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過多。管理階層的人數越多，信息經過的環節也就越多，信息喪失率和錯誤率就越高。應深入了解用戶的需要和愿望，改進信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。

差異(2）:物流服務企業確定的服務質量標準與物流服務企業對用戶期望的服務質量標準的理解上的差異

產生這一差異的主要原因：一是對服務缺乏全面、系統的質量管理，只追求服務規模和數量，不注意服務的質量；二是目標設定不具體不全面，可操作性不強，從而影響整個物流服務企業管理水平和個人行為的發揮；三是任務標準化程度不高。任務的標準化可以消除服務過程中的許多不確定因素或不利因素。強化任務標準化的程度和檔次，可提高服務質量；四是可行性評估不準確。應根據用戶的期望對已確定的服務質量標準進行可行性評估，如果可行，就可以縮小這種差異。如果總是認為用戶的要求過高，就會進一步擴大這種差異。如果管理人員不了解用戶的期望，就無法制定正確的服務質量標準。

差異（3）:物流服務企業確定的服務質量標準與物流服務企業實際提供的服務質量的差異

產生這一差異的主要原因：一是部門之間協作性不夠。為用戶服務需要各部門之間的密切配合與協調，需要全體工作人員的通力合作，標準制定過于復雜，工作人員不愿自覺接受標準的約束；二是工作人員不完全勝任。服務過程中由于人的因素，工作能力、業務素質、知識結構、服務技巧等跟不上而無法勝任；三是技術設備不勝任。人是起決定性作用的，但是現代化的設施、設備、工具和技術能促進服務標準化，并能極大地提高服務效率；四是現場控制不利。在服務過程中工作人員對出現的問題、事件等情況處理不當或控制不到位，就會影響服務質量。反之則有利于提高服務質量；五是監督控制體系不完善。應定期與用戶聯系，形成反饋系統，了解用戶在物資供應過程中得到的服務及滿意程度。使工作人員的行為與用戶對服務的期望緊密聯系在一起。

差異（4）:物流服務企業提供的服務質量和與用戶溝通活動中承諾的服務質量的差異

產生這一差異的主要原因：一是服務溝通計劃與服務能力不統一，傳統的服務活動與現代物流服務活動缺乏銜接與協作；二是服務溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執行；三是故意夸大其詞，過度承諾。應精確、客觀地介紹本企業的服務情況，促使業務部門履行承諾。因此，在服務溝通活動中，物流服務企業部門之間必須密切配合。

差異（5）:用戶期望的服務質量與用戶感覺中的服務質量的差異

造成這種差異的主要原因是以上四種差異綜合影響的結果，因此，導致了用戶期望的服務質量與實際感覺中的服務質量的差異，從而使服務質量標準不能很好地得以實現。作為物流服務的提供者，應該努力縮小這些差距，使物流服務能夠符合用戶期望，達到提高用戶滿意度、增強用戶忠誠度的目的。

三、物流服務質量的改善

由于物流服務水平的高低在很大程度上決定了服務保障能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為物流服務企業迫切需要解決的問題。一般可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：

1.轉變觀念，樹立用戶至上的服務理念

物流服務水平的確定不應只站在供方考慮，而應把握用戶的要求。因為無論是物資的采購還是供應，都應以用戶為中心，以用戶需求為導向。產品導向型的物流服務無法根據市場環境的變化和需求變化及時調整策略，因此難以適應用戶的需求。而市場導向型的物流服務則是根據市場信息和需求調整、變化有針對性的制定的，更加貼近用戶的需求，能更好的為用戶服務。

2.大力開展技巧化和差異化物流服務

物流服務企業在制定物流服務水準時，應當體現服務的技巧化和差異化，即在物流服務中強調服務技能、服務知識、服務文化、服務信息和服務專家的作用；強調用戶細分化、服務的個性化、服務的多樣化、服務創新、服務特色、服務（人員）的應變能力和靈活性等。這是保證高質量物流服務的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須要重視了解和收集用戶的相關信息，同時也要針對不同用戶開展有特色的服務。

3.建立物流服務信息系統

為了實現物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流服務信息的信息系統，這樣才能保證物流服務能快速滿足用戶需求。充分利用電子化、網絡化手段完成物流服務全過程的組織、計劃、協調、控制，實現從網絡前端到網絡終端用戶的所有中間過程服務。

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