推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 消除機(jī)械性服務(wù)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以使服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者向消費(fèi)者提供規(guī)范的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)，有利于提高服務(wù)水平、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的競爭力，同時(shí)也有利于管理部門的監(jiān)管。但是，如果不能把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品看待，沒有領(lǐng)會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)質(zhì)、僅把標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)成形式，從而只是死板地、按部就班地去執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就會形成機(jī)械性服務(wù)，阻礙服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必要性

標(biāo)準(zhǔn)化源于生產(chǎn)實(shí)踐。被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科學(xué)管理原理》一書中提出了標(biāo)準(zhǔn)化原理，其含義是：工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。隨著生產(chǎn)的社會化和現(xiàn)代化進(jìn)程日益加速，標(biāo)準(zhǔn)化活動已從生產(chǎn)領(lǐng)域逐漸滲透到社會生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）從1996年提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，引起了ISO各成員國的高度重視。在2006年第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化再次成為企業(yè)代表，以及專家們熱烈討論的話題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的就是提高服務(wù)的透明度，增加消費(fèi)者的知情權(quán)，確保其安全，降低服務(wù)成本，增強(qiáng)競爭力。

目前我國服務(wù)業(yè)進(jìn)入了快速增長期，服務(wù)業(yè)25年里增加值年均增長10%。2005年服務(wù)業(yè)在我國國內(nèi)生產(chǎn)總值中所占的比例已經(jīng)提高到41％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè)。就我國來看，未來15年，服務(wù)業(yè)將處于加速發(fā)展階段。服務(wù)業(yè)發(fā)展是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的大趨勢，服務(wù)業(yè)將發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。分析服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢、正視存在的問題，可以看出，服務(wù)業(yè)的健康有序發(fā)展，迫切需要通過制訂和實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)要發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)必須先行。

二、我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

自上個(gè)世紀(jì)80年代中期起，我國開始針對消費(fèi)品使用、交通運(yùn)輸、商業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化工作逐漸在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮出重要作用。但由于起步較晚，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足、針對領(lǐng)域狹窄，且服務(wù)業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，突出的問題是：缺乏有效的市場規(guī)范，服務(wù)市場和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動無章可循，以致于造成管理混亂，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。

隨著消費(fèi)者對服務(wù)需求的提高、服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)，以及國家對服務(wù)業(yè)重視程度的提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作越來越被人們所重視。從行業(yè)管理部門到眾多企業(yè)，都在加緊標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施等工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化獲得了飛速發(fā)展。截止2006年底，已經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)110多項(xiàng)，計(jì)劃到2008年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作達(dá)280多項(xiàng)，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量則更加龐大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的領(lǐng)域也從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向新興服務(wù)業(yè)拓展。

總體來看，我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已初見成效。但無論從涵蓋領(lǐng)域、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量和質(zhì)量，都還存在不足，標(biāo)準(zhǔn)制定步伐也應(yīng)加快。此外，很多企業(yè)的服務(wù)還停留在經(jīng)驗(yàn)管理階段，隨意性較大，距離標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)還有一定差距。以上種種，都是需要改進(jìn)的。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的機(jī)械性問題

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于向顧客提供穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)的服務(wù)，這在一定程度上的確可以提高服務(wù)水平，但問題也可能出在這里：因?yàn)榉?wù)不僅是一項(xiàng)活動，而是一種產(chǎn)品。

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為：服務(wù)是一系列行為，它在特定的人或機(jī)器進(jìn)行交易時(shí)產(chǎn)生，為顧客提供滿足感。現(xiàn)代觀點(diǎn)則認(rèn)為，服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，這一觀點(diǎn)已得到了很多人的認(rèn)可。作為產(chǎn)品，必然存在生命周期，即服務(wù)的內(nèi)容不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)該隨著顧客的需求而變化，不斷滿足顧客的期望。如果只強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、規(guī)范、可重復(fù)這些特點(diǎn)，顯然無法更好的滿足顧客。不考慮顧客需要什么，只是按部就班地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或程序、不求創(chuàng)新，就可能導(dǎo)致機(jī)械性服務(wù)。

服務(wù)又不同于一般產(chǎn)品。顧客參與到了這一產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，是服務(wù)的共同完成者，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依賴于服務(wù)提供者向顧客傳遞服務(wù)的方式和態(tài)度。意識不到顧客是服務(wù)的參與者，在服務(wù)中就會出現(xiàn)“以自我為中心”的情況：服務(wù)提供者只注重“我按標(biāo)準(zhǔn)做”，而不考慮“顧客希望我怎么做”。服務(wù)的真諦在于讓顧客滿意，忽視這一點(diǎn)，只追求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，就會導(dǎo)致機(jī)械性服務(wù)。同時(shí)，提供服務(wù)的方式和態(tài)度至關(guān)重要，甚至?xí)^服務(wù)內(nèi)容本身，要倡導(dǎo)真誠服務(wù)，只追求標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范而沒有了人情味，其服務(wù)質(zhì)量也會大打折扣。

機(jī)械性問題還存在于對標(biāo)準(zhǔn)本身的認(rèn)識上。一部分人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的就是最好的，把標(biāo)準(zhǔn)奉為經(jīng)典，嚴(yán)格執(zhí)行不敢絲毫走樣。其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)只代表了一般水平，遠(yuǎn)非最高水平，甚至很多標(biāo)準(zhǔn)都只是質(zhì)量要求的“下限”，目的是杜絕更低水平的出現(xiàn)。這樣一來，機(jī)械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、只滿足于規(guī)范服務(wù)，只會讓企業(yè)止步不前，無法進(jìn)一步提高服務(wù)水平，影響企業(yè)競爭力。還有一些人，不理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義，把標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)成走過場、搞形式，忽略了實(shí)質(zhì)只追求規(guī)則、程序，舍本逐末，這樣的做法對提高服務(wù)質(zhì)量是沒有益處的。

需要指出的是，反對機(jī)械性服務(wù)并非否定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是前提，在此基礎(chǔ)上倡導(dǎo)更加靈活、更加人性化的服務(wù)，真正體現(xiàn)一切讓顧客滿意這一服務(wù)宗旨。失去了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一基礎(chǔ)，退回到尚未標(biāo)準(zhǔn)化前的無序服務(wù)的狀態(tài)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上靈活服務(wù)和人性化服務(wù)的。

四、消除機(jī)械性服務(wù)的途徑

在推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，可以通過以下途徑來消除服務(wù)中的機(jī)械性，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

1.倡導(dǎo)真誠服務(wù)。好的服務(wù)發(fā)自內(nèi)心、源于真誠。有了服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，并不等于有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；規(guī)范服務(wù)不可或缺，但真誠更為關(guān)鍵。服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事中去，真誠服務(wù)，才能使服務(wù)更具有人情味，讓顧客倍感親切、從中體會到不一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.培養(yǎng)員工的超前服務(wù)意識。不同顧客、不同時(shí)期往往具有不同服務(wù)需求，而這些差別在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中無法真正體現(xiàn)出來，這就要求服務(wù)人員具有豐富的相關(guān)知識，能夠識別和判斷顧客的需求。同時(shí)，還需要服務(wù)人員有超前服務(wù)意識，做到永遠(yuǎn)比顧客想的超前一點(diǎn)，來滿足顧客潛在的需求、超越顧客的期望。如果說標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能達(dá)到顧客滿意，那么這種超前服務(wù)無疑是給了顧客一個(gè)驚喜，服務(wù)水平高下立判。超前服務(wù)意識的培養(yǎng)，可以通過培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的員工、變革企業(yè)文化等方式進(jìn)行。

3.授予員工適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)過程中的員工-顧客間的互動關(guān)系，而影響服務(wù)效果的主要因素是員工。員工滿意度高，服務(wù)過程積極、主動，其服務(wù)效果才會好。通過對員工適當(dāng)授權(quán)，激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動性，可以有效提高服務(wù)水平。另外，當(dāng)遇到超出規(guī)則、程序的特殊情況時(shí)，員工在一定限度內(nèi)靈活決策，可以提高辦事效率，更容易讓顧客滿意。在與員工分享決策權(quán)的同時(shí)，也要他們承擔(dān)同等責(zé)任，使員工有更大的自我決定感、自我控制感和個(gè)人成就感。

4.建立良好的顧客溝通機(jī)制。在顧客需求多樣化的今天，類似機(jī)器生產(chǎn)式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)未必滿足所有人的口味。服務(wù)提供方只有通過與顧客的信息溝通和相互了解，才能明確顧客需求，不斷改進(jìn)，更好的為顧客服務(wù)。比如，通過建立顧客數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的職位、偏好、文化、禁忌等信息，這樣就能更有針對性的進(jìn)行服務(wù)；通過對顧客進(jìn)行回訪（面談、電話、郵件等方式），能了解顧客對服務(wù)的評價(jià)，有利于發(fā)現(xiàn)問題和不足，持續(xù)改進(jìn)、爭取更好。

5.搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、消除機(jī)械性服務(wù)，一些標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作要搞好。首先是思想意識：可以通過多種形式的學(xué)習(xí)和討論，讓人們認(rèn)清標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)。既不能“唯標(biāo)準(zhǔn)論”、生搬硬套，也不能把標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)成走過場、搞形式，要明確標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)的關(guān)系。

其次，制定標(biāo)準(zhǔn)要合理、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要配套：服務(wù)業(yè)中不是所有的活動或過程都可以制定標(biāo)準(zhǔn)，如，有些管理經(jīng)驗(yàn)不容易用文字表達(dá)，被制定為標(biāo)準(zhǔn)后往往容易變形，按此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，效果一定不會好。有些標(biāo)準(zhǔn)比較空洞，缺乏可操作性，機(jī)械地去實(shí)施可能適得其反。所以，標(biāo)準(zhǔn)制定要合理。另外，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套，使活動或過程有章可循，又不會互相沖突。

第三，要組織好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)只有被實(shí)施，其作用和效果才能顯現(xiàn)出來，因此要配備必要的人員、技術(shù)、設(shè)施等資源，同時(shí)要通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式指導(dǎo)員工實(shí)施，防止機(jī)械性問題發(fā)生。

五、結(jié)論

對眾多服務(wù)提供企業(yè)來說，通過推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)注意消除其中的機(jī)械性問題，有利于進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升企業(yè)競爭力。而對于那些尚未開展標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是這些企業(yè)首先要做的。

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