旅游飯店女性人力資源的開發對策研究

[摘要] 女性從業人員是旅游飯店人力資源的重要組成部分，在旅游飯店管理中存在很多優勢。科學、有效地開發旅游飯店女性人力資源，對提高旅游飯店的整體質量、提升飯店競爭優勢具有非常重要的作用。

[關鍵詞] 旅游飯店 女性人力資源 競爭優勢

旅客離家在外，居住在旅游飯店，除了對飯店客房、餐飲、娛樂等實物產品有一定的質量要求以外，對飯店的氛圍或服務等軟件方面的要求往往更高。他們既注重飯店提供的產品，也注重提供產品的過程，注重在飯店的體驗和經歷。因此要使賓客在飯店居住期間得到物質和精神上的雙重滿足，要求產品的提供者——飯店員工具有較強的服務意識、嫻熟的服務技巧。從自身特性來講，女性是比較善于觀察和協調的，她們對事情細致入微、溫和委婉，又善解人意、富于同情心，她們大多還具有頑強的精神和堅忍不拔的毅力。研究表明，相對于男性而言，女性在語言能力、觀察能力、記憶能力、形象思維能力、直覺推斷能力等方面較有優勢，這些優勢也正是旅游飯店工作所需要的。在不斷強調旅游飯店“個性化服務”、“人性化管理”的今天，女性良好的人際交往能力，有利于旅游飯店信息的暢通、知識的共享和凝聚力的增強；女性的親切、溫和，很容易贏得客人的好感和信任；女性的細心、耐心、周到，有利于了解、把握客人的需求，有利于提高賓客對飯店的滿意度、提升飯店的形象。因此，加強對女性人力資源地開發，對旅游飯店業的發展具有重要作用。

一、旅游飯店女性人力資源開發中的問題

目前，旅游飯店對女性人力資源的開發還存在著一些問題，主要原因在于忽視社會需求引導供給這個結點上，采用了一種不成熟的計劃手段來指揮人力生產要素的供給需求，同時忽略性別差異，這就就會造成諸多問題和矛盾。我國飯店女性從業人員在開發中的問題主要體現在以下幾個方面

1.供給與需求不適應。近些年來，我國經濟一直保持著高速發展的勢頭，國民生產總值每年平均以超過10％的速度遞增。旅游業發展勢頭迅猛，旅游飯店人才需求大于供給。這兩年大中專、職校旅游專業的在校人數和畢業生雖急劇增加，市旅游業女性從業者的數量和質量有了一定的提高，在這樣的情況下仍滿足不了用人單位的需求，旅游業亟需大量的高水平、高素質而又穩定的一支女性從業人員隊伍。

2.結構分布失衡。從縱向看，旅游飯店女性大多為操作型的服務人員，而高層次的、智慧型的、懂管理、善決策的女性人才卻極其少見。從橫向看，旅游飯店女性從業人員存在著嚴重的專業缺口問題。需求的崗位包括飯店營銷、餐飲、客房、電腦工程師、財務管理、質檢部、大堂副理和工程部管理員等，而旅游飯店女性從業人員則主要集中于總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務等部門。

3.流動出現兩個極端。在旅游飯店從業人員流動方面存在著兩種情況：一方面是一線操作服務型員工流動過于頻繁的問題，而這里面女性從業人員占了主要部分。而從另一方面看，由于種種原因中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，不利于女性在中高級管理層面發揮自身的優勢，容易造成女性對中高層的飯店管理競爭意識不足。

4.高層管理人員比例較少。女性管理者有著不可忽略的優勢，英國曾經做過的一項調查表明：男性相比，女性管理者的職業素質有十大優勢：耐力持久、善于引導、敢于創新、富有靈感、開放納新、決策清晰、長于合作、堅決果斷、腳踏實地、善解人意。但是我們不得不承認，在旅游飯店的男女比例中，從普通職員到高層管理者，女性員工所占比例呈倒金字塔形。越是高層，女性的身影越少。

二、飯店女性人力資源開發中存在問題的原因

1.不利的社會環境。在我國有不少人認為旅游飯店是“侍侯人”的行業，因此有的即使加入旅游飯店行業中，也不能樹立起良好的服務意識。旅游飯店的女性從業者在社會中的地位也是較低的，加之旅游飯店中待遇的級差較大，導致處于旅游飯店業底層的員工隊伍不穩定，這嚴重影響了旅游飯店女性從業人員的數量和質量。

2.教育體制的僵化。與國外旅游院校相比，我國旅游院校沒有認識清楚旅游教育的特殊性質，從觀念上明確旅游教育的應用實踐性或者說沒有明確旅游飯店管理教育具有較強的職業教育的特點。同時存在的問題是大多數女性在進入旅游院校攻讀旅游方面專業之后，選擇的多是旅行社，而非旅游飯店。

3.人事管理體制滯后。考核和提升機制是旅游飯店人力資源管理的一個重要問題。隨著經濟結構調整和發展，客觀上帶來了旅游業發展的地區不均衡，一些旅游業發展較快的地區旅游飯店業要求得到大量的新增加的旅游飯店業專門人才，而一些發展較慢的地區和企業則要求能把積壓的人才調劑出去，這就要求女性從業人員配置的量與質能隨經濟發展的變化而變化，然而改革相對滯后的人事管理體制則做不到這一點。

4.社會因素的影響。由于受傳統思想的影響，在擇業時，中國的大部分女性特別是成家的女性更多的考慮工作的穩定，而旅游飯店員工高流失率的特點使得旅游飯店不具備吸引并且長時期留住更多優秀女員工的條件。另一方面，社會保障制度不健全及對人才自由擇業的種種限制，使旅游飯店女性市場供給主體地位不能得到充分體現，嚴重壓抑了女性的自我發展要求。

三、旅游飯店女性人力資源的開發對策

1.落實社會保障制度。人才進入市場后，必然存在一定的風險，對女性人才采取適當的保護，不僅有利于人才競爭和淘汰機制的建立，而且有利于社會的穩定。能切實提供基本生活保障的失業、養老、醫療、住房等各項社會福利保險，增加社會保險的調劑功能，為女性人才的合理流動解除后顧之憂。

2.實行均衡化管理。國外旅游飯店管理專家已提出將旅游飯店傳統意義上的CS戰略轉向ES戰略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。旅游飯店中女性員工占大部分。旅游飯店應在經營管理中倡導“員工第一、男女平等”的人本思想。

3.加大投資力度。今天的人力資源開發不應該僅僅著眼于人是創造“剩余價值”的源泉，更應關注于人本身價值的增值。重視對從業女性的投資，健全人才培養機制，從而具備一種終身就業能力，越來越多的研究表明，對旅游飯店或是其他旅游企業來講，起關鍵作用是人才資本，女性在其中的地位昭示對其投資的重要性。

4.構建可持續發展女性觀。從飯店經營目標的發展和對女性員工的激勵出發對人力資源進行可持續發展的定位，建立可持續發展的用工機制，充分利用旅游飯店從業女性的優勢，使從業女性的長處與旅游飯店業所需相結合。要用可持續發展的眼光看待從業女性的充分開發和利用，讓女性員工充分感受到自身的社會價值和歷史地位，從而激發和調動其工作熱情和積極性，以此帶動全體旅游飯店工作人員積極性和創造性的提高。

5.優化知識結構。本著學用結合，按需施教和注重實效的原則，根據崗位的不同要求，從實際需要出發，有區別、分層次地采取分散與集中相結合、重點與普遍相結合、長期與短期相結合的方式，提高女性員工的文化水平，優化女性員工的知識結構，時她們在扎扎實實地掌握旅游飯店專業知識的同時，全面提高綜合素質。同時，為她們創造條件，加強英語知識和國內外先進管理的學習。

6.強化競爭意識。旅游飯店女性員工應審時度勢，志存高遠，塑造“茍利國家生死矣，豈以禍福避趨之”的崇高品格，努力適應“能者上，庸者下”的競爭機制，不斷提高自身能力和修養，爭取在旅游飯店的工作中實現自身的價值。

7.強化學習意識。旅游飯店全體從業女性員工要堅持不斷提高自己的學習意識、增強專業技能的重要能力。采取自主學習為主、集中學習為輔的方式，爭做學習討論的“參與者”、模范踐行的“先行者”。

8.強化大局意識。旅游飯店女性從業人員應堅持圍繞旅游飯店管理體制的中心工作來完成和加強當前的組織工作，切實做到在大局下思考、大局下謀劃、大局下行動。凡事應已大局為重，不斷創新工作思路，積極主動的完成工作。

9.強化政策意識。旅游飯店各部門應緊緊抓好對專業性、敏感性、親和力強的女性員工的選拔任用工作，從政策上加以扶持，強化女性干部的管理、考核，市旅游飯店成為女性從業者展現自我修養和能力的一個公平而廣闊的平臺。

10.強化法律意識。在旅游飯店中，女性員工在和客人接觸時代表著整個飯店的形象，要求從業的女性員工要加強自身學習，提高自身素質，要有自律的意識，時刻保持清醒的頭腦，保證對客服務的高水準、高標準。同時，旅游飯店的女性從業者還要知法懂法，善于用法律武器保護自己的權益，在自身權益得到充分保障的同時為社會所做的貢獻最大化。

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