淺談餐廳服務用語

[摘要] 語言，是人們交流思想的工具。在服務工作中語言的作用尤其重要，它不僅涉及到服務人員的自身素質與修養，還直接反映出全體服務人員的精神面貌和文明程度。

[關鍵詞] 講話效果 簡練清楚 聲調柔和 表情

筆者的一位法國老師、餐飲專家:享利(杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾說過這樣一句話“餐飲服務是商品的藝術再加工?！惫P者認為他的說法很有道理。因為餐廳雖然能向賓客提供美食佳肴和優雅環境，但畢竟都要經過服務人員的熱情服務得以體現。其中包括語言、審美、站立和行走等多方面的服務藝術，其中語言藝術又是諸多服務藝術的主體，因為它是我們與賓客進行情感交流的橋梁，同時也是向賓客提供優質服務的第一表現。

在日常服務工作中，正確使用服務用語是一門學問，它涉及到服務人員的自身素質與修養，如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢？我認為應注意以下幾方面：講話應注重效果；講話應簡練清楚； 講話音量要柔和適度；講話應注意場合；講話應與表情、行為相協調。

一、講話應注重效果

所謂注重效果就是要求服務員在接待賓客時，語言要完整、要符合語法，使賓客理解你的意思，否則本來出于好意，但因講話不注意完整，不合乎語法也會造成不太好的效果。如一位餐廳服務看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎？”效果就會大不同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的服務熱情周到又有禮貌。所以，在服務工作中一定要注意語言完整，講究效果。

二、講話應簡練清楚

服務人員與客人交談時，千萬不要與客人喋喋不休的說個沒完，要講究語言簡練，特別是當客人需辦一些要緊事心情很著急時，語言更應簡練，以縮短與客人談話的時間，讓客人的更多的時間考慮自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些簡練用語。決不能為了表現自己的熱情而加上一些無關緊要的話，這樣反而會使客人反感，甚至以為你還沒聽懂他的意思。認為服務員素質較低。

其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽著費勁，聽不明白，也會影響服務質量。當然，吐字清楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，有的帶有地方口音，也有的是對客人的問題沒有搞清楚，支支吾吾，還有的外語水平低發音不準，說出來的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問題，只有通過服務人員自身不斷地努力學習文化業務知識和提高外語水平來做到。

再次，還應特別強調的是服務人員除了自己講話清楚、準確外，還要認真聽清楚、聽懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒完全明白客人的意思便草率行事，也會使客人不滿意。例如在一家國俱樂部餐廳曾出現過這樣的事，一位日本客人來餐廳想品嘗一下中國菜，便用中國話對一位服務員說“我要一份蠔油豆腐”，這位服務員根本沒有聽清楚客人說的話便不加思索地誤認為客人要一份“hotdog”(美味快餐“熱狗”)。待菜上桌后，客人很不滿意，在留言薄上寫道“你們的服務是一流的，而你們的語言是二流的”。所以服務員講話不但要簡練清楚，而且對客人的話要有準確的辨別能力。

三、講話聲調要柔和適度

筆者的老師杜弗海斯先生上課時講過“優美而柔和的語言是打開客人感情的鑰匙?！币簿褪钦f服務用語除了準確、簡練、清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對客人講話時音量以能清晰地送入客人耳邊為準，過高過低都不會收到良好的效果。服務員應盡量避免在與客人距離較遠的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠走來時，可先點頭示意，等客人走近后再進行對話，如在服務中遇到客人耳背或上了年紀，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，應盡量讓客人自己看，以避免打擾其他客人。

四、講話應注意場合

服務員與客人講話時注意分清場合是很重要的，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且還要隨時注意其身邊客人的反映。講話時要處處流露出我愿意為您服務的意思，如“您能光顧我們餐廳我們感到很榮幸，”“為您服務我感到非常高興”等。由于一些客人是餐廳的“常客”因此和一些服務員比較熟悉，服務人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些?？蛶Я怂目腿藖砉忸櫍欠杖藛T一定要注意講話的分寸，否則會引起客人的反感，甚至誤解。如：有一家餐廳曾發生過這樣一件事，一位經常到餐廳用餐的老客人，平時喜歡與服務員們開玩笑，所以服務員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務員在接待的過程中同他開玩笑：你今天怎么來了，上次的餐費準備這次一起結還是怎么的？這位客人聽了這話臉上馬上就很難看。從此后這位客人再也不上這家餐廳來了。這件事可以看出，服務人員講話不但要有禮貌，而且要注意說話的場合與分寸，應隨時想到我是一名服務員，我是為您服務的，否則就會影響服務質量以至敗壞餐廳的聲譽。

五、講話應與表情行為相協調

語言與表情都是用來表達思想感情的，而行為則是在實現這種思想感情。作為一名服務員，在接待客人時應把文明的語言與和藹的態度、表情結合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致。反之則會引起客人的反感。因此要使語言、表情和行為一致，我認為要注意這幾點：一是要注意與客人講話時的舉止表情，俗話說“滿面春風迎賓客，文明禮貌笑先行”。一名服務員不但要有文明語言，還應具備溫文的舉止和自如的神態。假如客人來到餐廳就餐，服務員說聲“您好！”“請坐”。而臉上毫無表情，眼睛看在別處，客人就會懷疑你是否真有誠意。所以服務員的誠意不僅用語言來表達，還要以面部表情與協調的動作來配合。如果不是出自誠心，就算話說的再漂亮，客人也會察覺出的。服務員與客人講話時應面向客人笑容可掬，目光停留在客人的臉上。注意垂手恭立，距客人一米左右。態度和藹，能用語言講清的盡量不加動作，尤其不能指手劃腳，要進退有序，事畢要退后一步再轉身走開，以示對客人的尊重。這樣做你的語言才能產生良好的效果。二是服務員要必須注意保持口腔清潔。一般人說話，對方常常很自然的看著說話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會給人以好感。三是服務員還應注意已經許諾客人的事就一定要盡力快辦、辦好，不能無故拖延。中國有句老話“言必信，行必果?！比缬龅阶约簺]把握的事情，要時請示匯報，不能隨意答應。假如我們的語言很美，態度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務效果會更差。

因此，服務員不但要講究語言技巧，而且要具備熱情的態度，協調的舉止，誠摯的心意，以及超凡的耐力，使語言、動作、表情完美地統一起來，以完成優質服務的神圣使命。

參考文獻：

《旅游社交禮儀》.旅游教育出版社