大眾化定制企業的信息系統結構設計

[摘要] 企業信息化是大眾化定制成功實施的根本保障，沒有信息技術就沒有真正的大眾化定制。本文從辨析大眾化定制企業的特征入手，提出了大眾化定制企業的通用信息系統結構。

[關鍵詞] 大眾化定制 信息系統結構

一、大眾化定制企業的特征

所謂大眾化定制（Mass Customization，MC），就是企業必須適應客戶化需求（或定制需求）擴散化的社會需求特征，以普通顧客可以接受的價格提供能夠滿足其定制需求的產品或服務。隨著科學技術的發展和顧客消費觀念的變化，大眾化定制將成為未來企業生存和發展的新的經營模式。

MC企業與傳統的批量生產企業比較，兩者雖然都為顧客提供了種類繁多的產品，但MC企業的出發點是定制，而多品種小批量生產企業的出發點是多樣化。定制是企業以客戶為中心，通過各種渠道保持與客戶的持續互動，收集客戶數據，獲得詳細的有關客戶行為和偏好的知識，為顧客提供滿足其深層次需要的產品或服務。而多樣化是指企業根據市場預測先生產出產品，將它們存入成品庫，然后等待需要它們的客戶出現。換言之，多樣化給客戶以更多的選擇，希望他們能夠找到最接近其需求的產品，而定制則是在顧客可接受價格水平下，為其提供完全體現其個人意愿、滿足其個性化需求的定制產品或服務。

傳統的定制企業針對每一位顧客提供單獨的設計、生產和營銷，但高昂的價格讓大多數顧客無緣享受。與其相比，MC企業在追求范圍經濟的同時，也通過實現規模經濟來降低成本和提高效率。商業實踐顯示，不同顧客對于產品的關注點在很大程度具有相似性，這就使得MC企業在滿足顧客定制需求的時候可以以某些要素（或模塊）為基礎實現一定范圍內的規模化生產，通過共用生產線、產品模塊配置等手段降低生產成本，縮短產品的平均等待時間。

二、大眾化定制企業的信息系統結構設計

由于大眾化定制的經營模式對信息的處理范圍、數量和速度都提出了更高的要求，所以MC企業必須通過信息系統的構建（信息化）來實現對信息資源的有效利用和高效處理。與傳統企業相比，MC企業的信息系統結構具有以下特點：第一，強調智能信息處理技術的應用；第二，強調信息的界面管理；第三，客戶關系管理、企業間的協作管理和產品族數據管理在企業中的重要性超過了傳統企業。

MC企業的信息系統結構大體上可以分為五層：設施層、數據層、處理層、功能層和操作層。

設施層主要是為整個信息系統提供硬件支持，包括計算機、網絡及相關輔助設備。在MC企業中，網絡是必不可少的信息化設施，因為MC企業快速為顧客提供定制產品需要各種信息的實時處理和交互，沒有高速、穩定的信息網絡是根本無法實現的。

數據層是整個信息系統的資源基礎。與傳統企業相比，MC企業更強調三大數據庫的建設：客戶信息數據庫、定制資源數據庫和合作伙伴信息數據庫。客戶信息數據庫用來存放與企業發生過交易的各類客戶的個人信息和交易信息，是進行客戶關系管理的主要數據支持源；定制資源數據庫用來存放企業用以實現定制生產的設備、技術、人員等信息，是企業進行研發和安排內部生產的主要信息支持源；合作伙伴信息數據庫存放了合作伙伴企業的相關信息和協作契約，是企業進行協作管理的主要數據來源。

處理層是信息系統中對數據庫信息進行數據處理的層次。為每一位顧客提供定制服務意味著企業將面臨著海量的數據，MC企業的處理層將通過大量運用智能信息處理技術，獲取有意義的信息和知識（數據挖掘和知識發現）以便加以利用。

功能層主要由營銷管理模塊、生產管理模塊和研發管理模塊構成，用以幫助企業完成MC企業的日常運營業務。而具體功能的設置與企業的流程密切相關。

操作層是企業人員日常工作中直接接觸的層次。MC企業與傳統企業相比更強調界面管理，主要分為外部界面和內部界面。外部界面主要包括企業/客戶界面和企業/合作伙伴界面。傳統企業與客戶之間的信息流動是單向的，即由企業向客戶發布信息，但MC企業在企業/客戶界面的信息交流是雙向的，強調企業在進行相關產品發布的同時進行顧客信息的收集和反饋，幫助顧客參與到產品的設計與生產中來。同時，MC企業強調與合作伙伴的協同開發和協同生產，因此企業/合作伙伴界面在訂單信息傳遞的功能基礎上，還需要提供雙方或多方主體進行協作與協商的平臺。內部界面主要包括生產/研發界面，營銷/生產界面和研發/營銷界面。MC企業在定制生產過程中，強調以顧客需求為核心進行部門間的信息共享，建立起跨職能的信息聯動機制。

三、結語

大眾化定制是一種同時追求范圍經濟與規模經濟的新的經營模式，需要對海量的客戶信息、定制資源信息和合作伙伴信息進行綜合處理，因此，企業信息化是大眾化定制成功實施的根本保障，沒有信息技術就沒有真正的大眾化定制。

參考文獻：

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