Ｃ２Ｃ交易中的消費者購物心理分析

[摘要] C2C電子商務就是消費者與消費者之間的電子商務，簡單的說就是消費者通過網絡將本身提供的服務或產品與其他消費者進行交易。本文在分析C2C市場現狀的基礎上，對消費者的購物心理進行了探析，提出了對賣家的指導性建議。

[關鍵詞] C2C 消費者 購物心理 營銷策略

中國互聯網協會近日發布的《Netguide2008中國互聯網調查報告》顯示，2007年中國C2C電子商務市場保持健康增長，交易規模為410.4億元，較2006年增長90%。其中淘寶網的交易份額占比達到83.6%，由于TOM與易趣合資處于磨合期，因此2007年整體成交狀況并不理想，拍拍網成交額首次超越TOM易趣，以8.7%的交易份額位居第二。C2C模式一直是我國網上購物的主要形式，報告預計，未來兩年我國C2C電子商務網站的總營收規模將繼續迅速增加。2008年C2C電子商務網站交易規模將達到678億元，增長率為65.2%，2009年交易規模將達到約1023億元。由此可以看出，C2C網上購物在城市網民中漸成氣候。

和其他互聯網應用市場不同，C2C網上購物女性扮演著“半邊天”的角色。最大宗的C2C網上購物商品中的服裝、化妝品及珠寶，女性買家和賣家的數量均超越男性買家和賣家數量。女性買家還在食品與保健品、居家用品、玩具及嬰幼兒用品以及寵物及寵物用品等方面超越男性買家。淘寶網的女性買家已經接近一半，其中不少都是網上購物?？?。這個調查結果充分顯示出了女性消費者在互聯網交易中的重要地位，而對于C2C交易中的賣家而言，掌握購物者的購物心理是十分關鍵的。

一、消費者的購物心理分析

隨著市場競爭的日益激烈化，消費者在網上購物時的心理呈現出多樣性，本文就消費者的購物心理特征分析如下：

1.價格仍是首要考慮因素

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的調查統計報告表明，價格便宜是吸引消費者網上購物的主要原因之一，如果不能比網下購買產品價格便宜，網上購物也就失去了其主要優勢。目前，在城市白領中出現了一種獨特的購物方式。她們在線下實體商店看中某個商品時，并不急于購買，而是在淘寶網等C2C網站去尋找該商品的最好價格，隨后進行網上購物。由于網絡省去了很多傳統商場無法省去的相關費用，所以商品的附加費用較低，商品的價格也就便宜了。

2.追求個性化的消費

隨著現在經濟生活水平的不斷提高，消費者的消費方式發生了極大的改變，個性化消費已成為現代消費的主流。而網上購物的人群多集中在18歲～30歲之間，這些人是個性化的典型代表，他們往往富于想象力、渴望變化、喜歡創新、有強烈的好奇心，對個性化消費提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實用價值，更要與眾不同，充分體現個體的自身價值，這已成為他們消費的首要標準。

3.注重商家信譽

網上購物商品的質量參差不齊，這也成為阻礙網上購物發展的主要因素。在淘寶上，顧客經常會發現：一支雅詩蘭黛的睫毛膏18元，歐萊雅滋潤粉底蜜只要42元！有多少人能抵擋如此低價的誘惑！然而，很多買到超低價產品的人打開包裝時馬上就明白了，買到的其實就是地攤上的假貨?！禢etguide2008中國互聯網調查報告》統計數據顯示，72.2%的人擔心商品質量難以保證，65.9%的人擔心網上展示的商品與買到的商品不一致。12315消費者投訴中心的數據顯示，2007年共受理互聯網服務投訴888件，而網上購物類投訴就占了323件，同比增加28.7%，占互聯網投訴總量的36.4%。

在互聯網復雜的購物環境中，商家的信譽評價無疑成了網上購物消費者信賴的標桿。商家的信用等級是皇冠還是鉆石，在過去的1個月或三個月內有多少好評，是否存在差評的記錄等等，都成為消費者在購買商品之前的參考因素。而C2C平臺最新推出的消費者保障計劃不僅讓新老賣家站在同一起跑線上，更成為繼信用評價體系、第三方支付工具支付寶后又一個的消費者購物權威參考。淘寶網最近的調查顯示，八成的消費者在網上購買商品，首先選擇的一定是加入了消費者保障計劃的賣家。

4.講求購物感覺

對于女性消費者來講，購物不僅僅是單純的買東西，它更是一種過程的體驗和享受，這也是為什么在現實生活中，人們往往喜歡去裝修美觀、空間寬敞的商場購物的原因。雖然在網絡上購物，不存在空間寬敞的問題，但一個設計舒適美觀的網店門面，清晰直觀的商品圖片，再配上襯托氛圍的背景音樂，可以讓人暢游在舒適的網絡購物空間里。不自覺得，會對這個網上商店產生感情和信賴感。

二、賣家的營銷策略

商家的根本目的是通過提供產品或服務，來滿足消費者的需求，從而獲得生存和發展。對網絡中的商家而言，如何求生存、謀發展也是需要思考的問題。針對本文上述消費者的購物心理分析，在這里給賣家提出了幾點指導性的建議：

1.誠信經營

“人無信不知其可也”，誠信經營是任何經濟行為必須遵循的法則，誠信更是電子商務的生命。如果個別商家認為網上的遠程服務是“一錘子買賣”，網上配送又不是當面交易，即使有點質量問題或短斤少兩，客戶也無可奈何，那就錯了，中國有句老話叫“店欺客一時，客欺店一世”，網上交易受一些客觀因素的局限，客戶有可能上當，但他們絕對不會上第二次當，商家在贏得眼前小利的同時也就永遠失去了這個客戶，正所謂是揀了芝麻，丟了西瓜。我們不難發現，在淘寶網和易趣上干得紅火的商店，無一不是顧客給予高評價的商店。所以，信譽是電子商務的生命，商家在組織貨源、貨物發送等環節中要確保貨物質量，寧可不掙錢也不能讓假冒偽劣、殘次品流向客戶。只有形成了誠信經營的良好口碑，企業才能取得長足的發展。

2.提供個性化的產品和服務

網上購物的群體大多是年輕人，年輕人的特點就是崇尚個性、追求時尚。如果你的網店能夠為他們提供個性化的產品和服務，就一定會在網站數以萬計的商家中脫穎而出。對比淘寶網近兩年的商品類型，我們發現能提供附加價值的創意型產品的比例越來越高，不少商家由原先單純的賣產品轉為賣創意、賣服務。一家在淘寶網上專做婚慶用品的商家，原先的經營狀況并不是很好，后來推出了個性化的婚禮賀卡、糖果盒、婚禮創意，立刻受到了年輕人的喜愛，交易量不斷增加。除此之外，網站建設、產品圖片處理等服務也成為了淘寶網上的熱門商品。

3.店面的設計要合理

店面的設計要與銷售的商品相匹配，這與傳統購物環境下是一致的。特別是女性消費者看到店面非常的吸引人，設計得非?？蓯?，大多使用黃色、粉色等讓人覺得溫暖的顏色，就會忍不住想進去看看。最好店面的設計隨著節日的不同也要不斷地更新店面?？傊?，店面的設計要與所銷售的商品“相稱”。

4.注重優質服務

“質量為本，服務至上”，服務的好壞是能否經營好一店鋪的重要因素，服務好能讓客戶買得放心，用得放心。這樣，也會有長久的客戶。

(1)售前服務。一些買家在買東西之前，都會來詢問產品的有關問題或討價還價。對于來詢問有關產品問題的買家，態度要熱情，讓她們覺得有種親切感；對她們所提的問題，要真誠對待，不厭其煩地給她們一一回答，讓她們進一步了解自己的產品。對于討價還價的買家，即使你已經不能降價，也不要急予拒絕，要尋求方法來說服她們，讓她們心甘情愿地按你的價格購買。

(2)及時發貨。網上購物較特殊，只能看到樣本圖片，不能看到真實物體，因此很多買家急于看到自己購買的真實產品。所以，建議交易談成后，要及時給予發貨，早點消除買家的憂慮。這樣，買家也會很高興，自然會給你個好評。

(3)售后服務。售后服務也是很重要的，好的售后服務能帶來源源不斷的回頭客。若遇到產品有問題，但又不是質量問題，應該帶著歉意的態度，問清楚買家具體的問題出現在哪里？然后，真誠地給買家解釋清楚，請求買家的諒解。若遇到質量問題，就要在了解情況后，無理由的為客戶換貨。每逢節日多給買家們送祝?；騿柡?，讓買家對你的印象加深；否則，買完一次后，一吭不響的，也許過了幾天或一個月就會忘記你了。

三、結語

總之，在逐漸發展普及的網絡銷售模式中，消費者的行為是復雜多變的。只有把握了消費者在新的銷售模式中的行為變化及特征，并對其做出積極準確的反應，才能成為競爭中的勝出者。

參考文獻：

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[5]http://tech.sina.com.cn/i/2008-01-08/13191960696.shtml