強化“四項服務”搭建和諧信訪

城鄉規劃建設工作涉及規劃、拆遷、城市客運、燃氣、房產等管理職能，行政執法單位多、業務服務窗口多。近年來，隨著城鄉建設步伐加快，信訪工作難免遇到矛盾和許多方面的問題，信訪量也不斷攀升。認真研究接訪藝術，對于提高工作效率，正確處理新時期信訪矛盾，密切黨群關系，構建和諧城鄉規劃建設具有十分重要的意義。信訪工作者實質就是群眾思想工作者，要有強烈的服務意識。如何做好信訪工作，筆者認為只有強化服務，全身心地為信訪人做服務工作，才能充分發揮信訪工作溝通思想、化解矛盾的作用，才能大大提高工作效率、增強工作的能動性，起到事半功倍的效果。

熱情服務。這是信訪工作的一項基本要求，具體應做到接得熱情、聽得熱情、問得熱情和答得熱情。具體表現為“五心”，即接待來訪要熱心，聽取反映要誠心，了解情況要細心，啟發疏導要貼心，說服解釋要耐心。盡管上訪者各具心態，但有一點是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要接訪熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。接待信訪人首先要起身相迎，笑臉相待，敬茶送水，讓信訪人感受到服務的誠心和熱心，使人一進門就有賓至如歸的感覺，初步接近，就相互信任。其次要問得熱情，要針對信訪問題產生的關鍵點、案件的疑點、矛盾的焦點進行認真詢問。特別是針對那些不善言辭、不懂政策法規、情緒激動的上訪人，更要熱情細致地問清楚上訪訴求。在問答中同時進行相關政策法規的解釋說明，促使上訪人重新審視自己的信訪問題，認清自己有理還是無理。聽得熱情，即在信訪中，注重誠懇耐心，要聽得怨言、忍得脾氣、記得要求。完整認真地聽取上訪人的傾訴，把握上訪人的真實意圖，摸清信訪問題的來龍去脈，同時使上訪人壓抑的情緒得以緩解宣泄，為化解信訪矛盾奠定感情基礎。當上訪者坐下來后，開始一般不要急于問他們反映問題，對初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對老訪戶也要不厭其煩地接待。同時，對不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異地問候，融洽感情。上訪者從遇到有關單位沒有辦到的事到實施上訪行為有一個過程的，不少人上訪前都經過了復雜的思想斗爭，他找領導反映問題時最大的愿望是要引起領導者的重視，在他看來重視的第一信號是專心聽的程度。因此，接訪者一定要聚精會神地聽，全神貫注地記，注意對方的表情，心情要圍繞對方轉，表示體諒他（她）們的難處。對講得很通情達理的地方要表示贊許。同時，視其情況，對有的上訪者采取換位思考的辦法交談。答得熱情，接訪是雙向交流活動，往往是你問我答，我問你答。你實實在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對你講，這樣就很難達到接訪目的。誠心誠意就是要說實話，表實態，對于政策明確規定的問題，要明確作出肯定或否定的回復，不能模棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問題，要誠懇解釋，耐心做好思想疏導工作。

下訪服務。下訪巡訪的任務主要是帶案下訪，定期巡訪，宣傳法制，化解矛盾，維護穩定。定期到信訪案件多、信訪人員集中的鄉村、社區，與群眾面對面溝通，依法處理信訪案件，同時開展法制宣傳。對可能引發集體訪、越級訪的問題，早發現、早報告、早介入、早處理，努力把矛盾化解在萌芽狀態。要深入群眾，深入基層，收集信息，掌握實情。突出易產生矛盾的工作熱點、難點問題部位，及時進行梳理和排查，分析和收集可能誘發不穩定的各種苗頭性信息，對有上訪苗頭的群眾要誠心登門服務，了解其思想動態和上訪訴求，認真做好其思想工作，同時要盡力幫助解決一些實際困難。同時，在下訪過程中，要有針對性地宣傳相關政策法規，幫助群眾解決政策法規疑點，乃至“曉之以情，動之以理”，打消其上訪念頭。特別是要加強《國務院信訪條例》的宣傳教育，積極引導群眾通過合法渠道反映合理的訴求。可以針對群體集中宣講，比如對待征地、拆遷、安置問題處理上，工作一定要盡早介入，了解相對人的實際困難，努力把相對人安置好，把補償發放到位，盡力幫助解決后顧之憂。還有對一些老上訪戶，也要積極地做好下訪服務。問題一時難以解決的，也要做一些耐心細致的思想工作，乃至噓寒問暖，從而贏得信訪人的理解，防止矛盾的激化。

回訪服務。信訪問題處理不是一個口頭答復的一紙處理意見就結束的，信訪人常常會重復上訪，主要是由于處理意見有疏漏、承諾沒能兌現，或者又產生新矛盾等等。信訪工作人員對已調解的糾紛，特別是較復雜的或可能出現反復的糾紛，要在協議發行期間或調解后的一段時間里根據實際情況及時進行回訪。回訪時要聽取當事人和群眾的反映，了解調解協議書的履行情況，回訪結束要記錄登記。要通過回訪，發現和彌補調解中的不足，鞏固調解成果，防止當事人反復。發現當事人不按約履行協議的要分析原因，查明情況，做好不履行一方當事人的工作，說服、督促當事人按約履行。如發現因存在其它原因妨礙了協議的履行，應對這些問題予以解決，如屬調解不當，應實事求是主動糾正。回訪時要注意發現有無新的糾紛苗頭，對有激化苗頭的，要及時研究，采取措施化解，重大險情要及時上報。比如有些信訪問題因經濟糾紛引起的，涉及賠償問題的，信訪工作者就應主動跟蹤回訪，督促賠償到位；對于群體信訪問題，更要依據處理意見做好回訪調查，防止個別信訪人問題未得到及時解決。回訪服務，不只是簡單的“走過場”、圍繞問題解決問題，而是要利用各種機會、各種場合了解民情，體察民意，積極宣傳黨的路線、方針、政策，幫助群眾解決一些力所能及的困難。

協調服務。有些信訪問題牽涉到不止一個單位、部門，比如本部門涉及人事、退休待遇、拆遷征地建設，還有交通、城管等方面問題，就往往和人事、國土、交通、財政等部門有關。這就要求我們認真做好協調服務。信訪問題產生在基層單位的，主管部門不能只將信訪件傳達到位，而是要積極協助做好調查取證和擬定處理意見等工作。問題復雜，應成立臨時辦理小組。信訪問題涉及其它部門，哪怕不是主辦機關，也要積極聯絡其他部門，做好協調配合，了解實際情況，互通有無，資源共享，力求取得擬定處理意見的真實可靠的依據，避免扯皮、推諉、讓信訪者多跑“冤枉路”。另外，作為一名信訪工作者，還要做好領導與信訪人的協調溝通工作，及時把信訪人的訴求和思想動態，反饋給相關領導，以便及時準確解決信訪問題。