６０３０億元 客戶流失威脅中國企業(yè)發(fā)展

本報訊（記者 毛江華） 3月18日，記者在BMC軟件公司舉辦的“客戶流失分析研討會”上獲悉，更換服務供應商正在成為中國和全球的一種趨勢，中國企業(yè)每年為此蒙受的損失達到6030億元人民幣。

據BMC軟件公司中國區(qū)業(yè)務經理朱建松介紹，在過去的12個月中，有73%的中國用戶更換了供應商；在4.8項服務中，中國消費者平均更換的總次數為18.7次，這表明有些服務更換不只一次。

在更換記錄最頻繁的行業(yè)中，銀行、在線超市和私人醫(yī)療公司的歷史客戶流失率最高，分別為59%、53%和51%。在過去的12個月中，這三者的更換率分別為49%、34%和25%，而移動電話公司的客戶流失率正在迅速趕上，達到了28%。

值得注意的是，和亞太地區(qū)其他國家和地區(qū)相比，“更快地解決服務問題”取代了“低價格”，成為了中國客戶保持忠誠的第一要素。高于亞太區(qū)平均值15%的中國企業(yè)表示，達不到服務預期所造成的損失則具有災難性后果，會給企業(yè)帶來3倍成本，不但會使客戶更換意愿強烈，還會刺激負面口碑。

新聞點評： 如何抑制客戶流失？從技術的層面來講，可以采用業(yè)務服務管理(BSM)作為戰(zhàn)略平臺，改善IT系統(tǒng)客戶服務水平，以降低客戶流失速度。