在職場中巧妙應用黑箱理論

20世紀中葉，美國科學家諾伯特.維納創立了一門新興學科——控制論。簡而言之，就是運用某種手段，將被控對象的活動限制在一定范圍之內，或使其按照某種特定的模式運作。黑箱理論是控制論中的重要內容之一，在職場中巧妙地運用黑箱理論，能收獲良好的社交效果，實現預期目標。

一、黑箱及黑箱方法

1.黑箱

在控制論中，通常把所不知的區域或系統稱為“黑箱”，而把全知的系統和區域稱為“白箱”，介于黑箱和白箱之間或部分可察黑箱稱為“灰箱”。一般來講，在社會生活中廣泛存在著不能觀測卻是可以控制的“黑箱”問題。比如，我們每天都看電視，但我們并不了解電視機的內部構造和成像原理，對我們而言，電視機的內部構造和成像原理就是“黑箱”。

2.黑箱方法

黑箱是我們未知的世界，也是我們要探知的世界。如何了解未知的黑箱呢？我們只能在不直接影響原有客體黑箱內部結構、要素和機制的前提下通過觀察黑箱中“輸入”、“輸出”的變量，得出關于黑箱內部情況的推理，尋找、發現其內部規律，實現對黑箱的控制。這種研究方法叫做黑箱方法。

二、黑箱理論在職場中的運用

1.黑箱理論在商務談判場合的使用

談判是人際交往中的一種特殊的雙向溝通方式，對于從事領導工作、公關行業、職業推銷者而言，談判能力可以直接決定其工作進展和事業成功度。隨著市場經濟的發展和各類競爭的加劇，各行各業之間、人與人之間的爭議隨時發生。當事人（談判的關系人）、分歧點（協商的標的）、接受點（協商達成的決議）作為談判的三要素時刻出現在職場中。在雙方當事人為了各自利益，圍繞分歧點進行反復論證討價還價，最終共同設定接受點的過程中，接受點一度作為“黑箱”存在，所以，談判的過程，也是黑箱被逐漸打開的過程。

舉例說明：某公司公關部與某裝修公司商談會議室裝修問題。對方將報價單傳真過來，說這間會議室的裝修費用需要30萬。公關部認為這個價錢還算是個老實價，但是，并不清楚對方最終會以什么樣的價格成交。而裝修公司也并不清楚公關部最終會接受什么樣的價格，成交價對雙方而言，是“黑箱”，而為了確保各自利益，雙方都不搶先打開黑箱。公關部看到對方的報價單，只回了一句：價格太高，難以接受。裝修公司又發了一紙傳真：您能接受什么樣的價格呢？公關部回道：我只能接受最優惠的價格。裝修公司調整了價格后回復：28萬。公關部再提出要求：據我所知，這不是最優惠價格。裝修公司再問：您所指的最優惠價格是多少？公關部終于亮出接受點：多于22萬免談……裝修公司回復：22萬我們虧本，少于24萬這筆生意就不能做了。公關部見好就收：23萬，立刻成交！裝修公司：好吧，希望以后常合作！

上述案例中的公關部和裝修公司都是黑箱方法的實踐者，這種策略技巧是商務談判中應用最普遍、效果最顯著的方法。談判雙方依據各自對黑箱的猜測，努力防備對方攻破黑箱從而占領上風，惜字如金，各不相讓，最終達成妥協，完成了接受點由“黑箱”（未知）、“灰箱”（30萬、28萬、22萬）到“白箱”（23萬）的談判過程。在談判中，對黑箱的控制能力決定著談判的勝負。

2.黑箱理論在市場推銷場合的使用

廣義推銷是指推銷主動發起者，采用一定的技巧，傳遞有關信息，刺激推銷對象，使其接受并實施推銷內容的活動與過程。推銷人員、推銷對象（又稱顧客或購買者）、推銷客體是現代推銷活動中的三個基本要素，也是推銷活動得以實現的必要因素。對推銷人員來說，推銷客體的質量、價格及銷售狀況都是顯而易見的，是“白箱”，而推銷對象的心理活動和購買欲望則是難以把握的“購買者黑箱”。只有打開黑箱，推銷活動才能得以順利進展。

推銷專家認為，顧客的購買行為其實是在尋求“凈價值最大化”（得到的價值包括形象價值、人員價值、服務價值與產品價值等，付出的成本則包括金錢、時間、精力，甚至包括心理成本。價值與成本之間的差價就是所謂的凈價值）。

解剖“購買者黑箱”的前提就是要了解顧客所追求的凈價值。“購買者黑箱”由兩部分組成：一是購買者特征，不同的消費者在文化、社會、個人、心理等屬性上有自己的特征，它會影響購買者對外界刺激的反應；二是購買者的決策過程，不同的消費者在確認問題、收集信息、評估方案、做出決策的過程中有不同的表現，會影響購買者的最終決定。打開黑箱需要掌握影響不同購買者決策的各種因素，而這些因素往往是由顧客的文化心理決定的。

舉例說明：化妝品推銷決不能以“愛美之心，人皆有之”來概括所有的消費者。每個消費者的“黑箱”都是由不同的元素決定的，只有像化學分析一樣層層剝離這些元素，才能層層破解購買黑箱。比如，為人師表的教師要購買上班期間使用的化妝品，如果推銷員強烈建議對方購買色彩艷麗的彩妝產品就不太恰當；年輕靚麗的時尚女孩追求個性，推銷員就要向她們推薦國際上最新流行的化妝用品。成功的推銷員必然會破解顧客的消費黑箱，迎合他們的需求，順其道而行之。

3.黑箱理論在人員管理方面的使用

職場就像一個大舞臺，各色人等粉墨登場，令人應接不暇。企業和組織必須建立科學的人員管理機制，才能保證各項工作有效運行。人們常說“知人知面不知心”。人的身高體重言談舉止一目了然，是“白箱”，人的所思所想則相當于“黑箱”。如何正確對待“人心黑箱”，是人員管理的關鍵所在。

管理者與被管理者之間是一種主客體關系。對于剛接手管理工作的管理者來說，他唯一可能把握的可觀察和可控制變量，就是對被管理者的輸入和被管理者自身的輸出。在這里，所謂輸入，就是向被管理者發號施令，貫徹管理者的意圖。所謂輸出，則是被管理者對輸入做出的反應。經過不斷反復，管理者就能不斷接近被管理者的“人心黑箱”，最后揭示其內部狀況和規律，從而實現初級管理目標。

黑箱理論告訴人們，人們觀察和控制的，只是那些人類目前的能力尚不能完全駕馭，但要使客體按既定目標變化，又必須駕馭的因素。這些因素一般是對整個客體的存在和發展起決定和支配作用的。管理者已經基本把握了被管理者的內部狀況和規律，可以采用白箱方法的時候，黑箱方法仍有用武之地。即管理者對那些于整個客體的存在和發展無足輕重的因素根本不必過問。在實行這種目標管理方法時，管理者的主要職能是科學地確定被管理者應完成的任務和指標，并為之創設良好的外部環境作為保障。至于被管理者如何完成管理者下達的任務和指標，則應由被管理者實行自我控制，管理者不要直接干預。

當管理者能夠對被管理者實行觀察和控制的時候，還有必要采用黑箱管理方法嗎？換句話說，管理者可以把白箱作為黑箱來處理嗎？黑箱理論認為把黑箱作為白箱處理是有害的，而把白箱作為黑箱處理卻往往是有益的。管理者少干預甚至不干預，可以使被管理者擁有較大的自我控制的權力，為他們發揮才干留下充分的余地。同樣，被管理者也不應事事請示，只有在事情本身已經越出自己職責范圍的情況下，才應請求管理者出面解決。在這個意義上，管理者與被管理者應該在其位謀其政，不在其位不謀其政。這是管理者的管理藝術，也是被管理者的工作藝術。

舉例說明：某公司總經理對待工作兢兢業業，可是員工們并不買他的賬，這是為什么呢？就是因為他沒有恰當地使用“黑箱管理方法”，從來不顧管理者與被管理者在職責和功能上的區別和分工，越俎代庖，事必躬親，大包大攬，連清潔工清理廁所都要親自監管，久而久之，員工們怨聲載道，人心不寧。

只有科學地使用黑箱管理方法，才能充分發揮人員潛能，使之人盡其才，物盡其用，從而有助于實現組織的各項目標。