從售貨員英語的特點看商場英語培訓

[摘要] 近些年各大商場的英語培訓開展得如火如荼，但是在實際商場交易中，大量的售貨員還是停留在說不出、說不清的“障礙”服務階段。本文通過對售貨員英語特點的分析，對商場英語培訓提出一些建議。

[關鍵詞] 商場英語 售貨員英語 英語培訓

隨著2008年北京奧運會和2010年上海世博會的臨近，商業服務業員工大規模參加英語服務培訓，以實現“店鋪的無障礙服務”。本文將就英語培訓中出現的問題進行探討，并且提出相應的解決方案以供參考。

一、售貨員英語存在的普遍問題和特點

1.近幾年隨著大學教育的普及化，售貨員的學歷也水漲船高，大專學歷成了很多大商場準入的基本條件。新進的售貨員，特別是年紀較輕的售貨員，英語基礎比較好，英語水平比較高。而年紀稍長的售貨員很多是中專畢業，英語基礎薄弱，加上工作中英語使用頻率低，英語已遺忘殆盡。這就造成了在培訓中售貨員水平層次不一致，給教學帶來一定的難度。

2.在完成同等難度的閱讀資料和聽力資料的時候，大部分售貨員在閱讀方面的表現要好過聽力方面。同時在被要求進行口語陳述的時候，大部分售貨員都會借助準備時間進行快速寫作，之后朗讀寫作內容。這些情況都說明，與閱讀和寫作相比較，聽力和口語是售貨員的弱項。而商場交易恰恰對聽說能力的要求比較高。

3.部分口語較好的售貨員，往往僅停留在語音好的層次上，口語的流利度和復雜度、口語的交流應變能力比較弱。在模擬商場交易中可以看出，大部分售貨員的表達是背誦性的套式表達?！癎ood morning， welcome to our store， can I help you?”是說的最流利的一句。一旦客人的回答沒有在套式中，大部分售貨員就會緊張。在平時測試中，甚至還有售貨員說“老師，這句應該最后才問的。”當然我們應該看到，口語交流的多變性和靈活性確實給商場英語的教授和學習帶來了一定的困難。

4.在英語交流中，售貨員普遍缺少主動性。“能不說就不說”、“等你問我就回答yes， no”是很多商場英語導購的真實反映。再口若懸河、業務熟練的售貨員，一旦碰到英語，馬上奉行 “能不說就不說”的原則。問卷調查顯示，“怕出錯”和“不知道說什么”成為問題的主要原因（95％的售貨員選擇這兩個選項）。缺少交流的主動性讓售貨員的導購和介紹功能大打折扣，只能被動完成交易過程。

5.在介紹商品時交流表達不準確也是售貨員英語的主要問題。比方說，一雙栗色露指細高根涼鞋，a pair of open-toe maroon-color stiletto sandals 就變成 a pair of red summer high shoes. 同時很多售貨員反映，在學校和培訓中學到的英語太“復雜”，記不住、用不出，而且往往對方聽不懂。這個也涉及到商場英語的口語化要求。

6.部分外國消費者的母語不是英語， 他們的英語常常也有發音不準，用詞不對的問題，給交流造成一定的困難。比方說，印度的海員來到商場要買電池，“patr-rey， part-rey”叫了很久，大家才明白要什么。日韓地區的英語比較“硬”，歐洲國家的英語重音不準，港臺地區的英語“吞音”比較嚴重。這些都給售貨員的聽力形成一定的挑戰。此外，很多商品的品牌也蘊含了international English 的因素。比方說 Chanel[∫a:‘nel]就是法語發音規則，就不能單單以英語發音規則套用。還有很多品牌，人們的發音受到漢語影響也常常會出錯。比方說Nike[‘naiki:]， 很多售貨員受到中文影響發成[naik]。

二、基于我們的培訓經驗現給出以下建議

1.針對于售貨員英語水平參差不齊的問題，應盡量開展分層教育。分層的標準可以結合售貨員的學歷和年齡，如果有條件，可以進行簡單的口語測試。對于部分英語基礎相對較差的售貨員，可以從政策上鼓勵其參加社會上開辦的各種英語學習班，在提高英語基礎的前提下，再對其進行專業英語培訓，這樣可以節約英語培訓資源，提高英語培訓效果。

2.針對英語基礎較好的售貨員，除了開展一定的專業英語培訓外，要積極創設英語環境，鼓勵售貨員練習口語。英語角、英語歌曲比賽、英語演講比賽、英語小品比賽都是行之有效、成本低廉的方法。這些活動的目的是保持售貨員口語的新鮮度和熱情，但最重要的是鼓勵售貨員的自信心。正如前文提到的，英語對于很多顧客也是第二語言，所以交流上有疑惑，有問題是很正常的。售貨員要相信自己的表達，相信自己的聽力，在出現問題時要敢于說pardon，敢于澄清解決問題。

針對售貨員交流缺乏主動性的問題，可以在英語培訓中通過一些小游戲進行提高。比方說，展示一組商品的圖片，要求售貨員輪流介紹這組商品(一人一句，10分鐘循環)。通過游戲可以練習售貨員主動描述一些“顯而易見”的事實的能力。改變售貨員“能不說就不說，能少說就少說的習慣”，變被動回答為主動介紹。

3.在教學中應加強專業詞匯的教授，加強international English的培訓。商場英語在國外英語教育分類中屬于ESP (English for specific purposes專業英語)， 普通英語的教學安排達不到實際交流的要求。在教學中應盡量擯棄不精確的詞語，注重單詞之間的差異，比如cap 和hat 的區別，purse和wallet的用法。同時還應加入部分英語國際化的知識，比方說，各國家和地區英語發音的特點、世界主要品牌的英語名稱等。

參考文獻：

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