以“退”為進

凡事利弊相生，退貨是個普遍難題，有時候只要換個思路，退貨損失就能變?yōu)槭找妫C能變成商機。

退貨一直是困擾商家的一個難題。退貨越普遍，商家承受的壓力與風(fēng)險就越大。所以商家既要盡力避免退貨，又要巧妙處理退貨，才能立于不敗之地。

退貨可能是新購買的開始

顧客要求退貨，通常有三種情形：第一是產(chǎn)品有缺陷、有質(zhì)量問題，第二是產(chǎn)品本身完好，但產(chǎn)品過時、技術(shù)落伍，顧客后來反悔了；第三是在質(zhì)量保證期或維修期內(nèi)被退回，要求更換或維修。至于顧客惡意退貨，畢竟還是少數(shù)。商家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的顧客成為小店的忠實粉絲。

有這樣一個案例。李先生在一家店買了一件上衣、一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子褪色，把上衣和鞋子都染上顏色了，他非常生氣地要求退貨。店老板很溫和地問李先生，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？李先生說，喜歡啊，不喜歡我為什么要買。老板又說，褲子退貨沒有問題，但衣服和鞋子我找專人幫你清洗，清洗完我再退你一半的錢，你覺得怎樣呢？結(jié)果，本來想全部退掉的商品，被自己高高興興地買了回來。從此，李先生也就成這家店忠實的客戶。

尋找退貨中的商機

凡事利弊相生，有“危”即有“機”。有時候只要換個思路，退貨損失就能變?yōu)槭找妫C能變成商機。

對退貨利用非常出色的一家公司是Zappos.com。這家銷售鞋、手提包和飾品的網(wǎng)上零售商，常鼓勵顧客一次購買數(shù)雙鞋子，購物之后的一年內(nèi)都可退貨，只要顧客保證退還的貨物原封不動。雖然退貨率高達30%，但Zappos.com仍賺了大錢，因為之前顧客平均一次購買不到1.5件，現(xiàn)在卻達3件以上，而鞋、飾品之類的毛利率是很高的。

隨著退貨普及廣泛，滋生出一個巨大市場，即“新品二手貨”和翻新產(chǎn)品的市場。

山田電器村社是日本一家有名的家電連鎖商，一直堅持“無條件退貨”，每年都接到相當(dāng)數(shù)量的退貨產(chǎn)品。老板佐野便創(chuàng)辦了一家以自己名字命名的“佐野新品二手市場”，由于這些新品二手貨價格普遍低于市場價的15%~50%，且同樣有保修期，生意很火爆。

懷特是美國一家著名的電子公司，生產(chǎn)電子手表、測量儀、電子秤等精密儀器。但生產(chǎn)開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和入市門檻不斷提高，一些傳統(tǒng)品種過時了，被全國零售商退貨。老板米吉特在一名普通員工的建議下，成立進出口部，內(nèi)銷轉(zhuǎn)出口：“一流品種銷國內(nèi)，二流品種銷亞洲，三流品種銷非洲”，并以低于國際平均價格銷售。結(jié)果這些產(chǎn)品在亞洲、尤其是在非洲仍算先進，當(dāng)年就為懷特公司創(chuàng)造七百多萬美元外匯收入。

商家如何預(yù)防退貨

退貨已是每個商家所必然要面對的一個重要問題。那么商家如何預(yù)防退貨，使退貨損失最小化？

1、制定合理的退貨政策。對退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價格、退貨比率、退貨費用分?jǐn)偂⑼素涁浛罨厥盏确矫嬉约斑`約責(zé)任、合同變更與解除條件等采購合同的相關(guān)事宜與各個供應(yīng)商商討，制定標(biāo)準(zhǔn)，利用一系列的約束條件，平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。

2、加強驗貨。加強驗貨服務(wù)可在采購等各個環(huán)節(jié)的各個過程進行，以確保盡可能在產(chǎn)品未進入流通前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的諸多缺陷。

3、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT預(yù)警系統(tǒng)。目前不少商家管理基本是手工+大腦，屬于粗放化管理體制，無法準(zhǔn)確、實時地把握商品管理的每個細節(jié)。沃爾瑪建立世界最先進的供應(yīng)鏈信息化管理系統(tǒng)，能精確、全面、實時把握全球任何地方每個賣場銷售業(yè)績的細節(jié)，這使沃爾瑪退損率全球最低，平均不足0.5%。

4、有效進行單品管理，減少商品退損率。單品管理是相對于傳統(tǒng)的對商品實行的柜組管理、大類管理而言。實行單品管理便于管理人員準(zhǔn)確、全面、實時地把握每一單品賣場銷售業(yè)績的細節(jié)，及早組織貨源，采購顧客喜聞樂見、對其有價值的優(yōu)良品，同時降低商品變質(zhì)、損耗或脫銷的風(fēng)險。

5、采取“少進勤添”，加大業(yè)績考核。加強每日銷量的預(yù)測，不要一次進太多的產(chǎn)品，合理高效安排供應(yīng)貨，少進勤添，以減少盲目進貨的“危險”；其次，商家應(yīng)對采購員采取績效考核制度，使采購員更摸準(zhǔn)市場需求。

編輯唐婷

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