以“退”為進(jìn)

凡事利弊相生，退貨是個(gè)普遍難題，有時(shí)候只要換個(gè)思路，退貨損失就能變?yōu)槭找妫C(jī)能變成商機(jī)。

退貨一直是困擾商家的一個(gè)難題。退貨越普遍，商家承受的壓力與風(fēng)險(xiǎn)就越大。所以商家既要盡力避免退貨，又要巧妙處理退貨，才能立于不敗之地。

退貨可能是新購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始

顧客要求退貨，通常有三種情形：第一是產(chǎn)品有缺陷、有質(zhì)量問(wèn)題，第二是產(chǎn)品本身完好，但產(chǎn)品過(guò)時(shí)、技術(shù)落伍，顧客后來(lái)反悔了；第三是在質(zhì)量保證期或維修期內(nèi)被退回，要求更換或維修。至于顧客惡意退貨，畢竟還是少數(shù)。商家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。

有這樣一個(gè)案例。李先生在一家店買(mǎi)了一件上衣、一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子褪色，把上衣和鞋子都染上顏色了，他非常生氣地要求退貨。店老板很溫和地問(wèn)李先生，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？李先生說(shuō)，喜歡啊，不喜歡我為什么要買(mǎi)。老板又說(shuō)，褲子退貨沒(méi)有問(wèn)題，但衣服和鞋子我找專(zhuān)人幫你清洗，清洗完我再退你一半的錢(qián)，你覺(jué)得怎樣呢？結(jié)果，本來(lái)想全部退掉的商品，被自己高高興興地買(mǎi)了回來(lái)。從此，李先生也就成這家店忠實(shí)的客戶。

尋找退貨中的商機(jī)

凡事利弊相生，有“危”即有“機(jī)”。有時(shí)候只要換個(gè)思路，退貨損失就能變?yōu)槭找妫C(jī)能變成商機(jī)。

對(duì)退貨利用非常出色的一家公司是Zappos.com。這家銷(xiāo)售鞋、手提包和飾品的網(wǎng)上零售商，常鼓勵(lì)顧客一次購(gòu)買(mǎi)數(shù)雙鞋子，購(gòu)物之后的一年內(nèi)都可退貨，只要顧客保證退還的貨物原封不動(dòng)。……