數字參考咨詢規范化建設探討

摘要：本文從論述數字參考咨詢的一般過程入手，分析數字參考咨詢規范化建設的內容，探討數字參考咨詢規范化建設的思路。

關鍵詞：數字參考咨詢 DRS 規范化 標準

數字參考咨詢作為基于網絡環境提供數字信息資源導航和參考服務的系統機制，既是數字圖書館的重要組成部分，也是信息社會中網絡化信息服務的重要內容。我國數字參考咨詢服務（digital reference service，以下簡寫為DRS）起步較晚，近幾年雖在理論研究和實際應用中都取得了一定的發展，但和國外相比還存在著明顯的差距，尤其是數字參考咨詢的規范化和標準研究更是薄弱，成文的全國性的標準幾乎沒有。因此研究規范化對我國數字參考服務的開展具有深遠的現實意義。

1.數字參考咨詢的一般過程

數字參考咨詢服務的工作流程基本由以下五個密切相關的環節組成：

①問題接收（Question Acquisition）：首先，系統以各種電子方式（E-mail、Web form、Real-time等）接收用戶的提問。

②問題解析和分派（Triage）：DRS對接收到的用戶提問進行一定的分析、篩選和評估，并首先查詢先前的歷史文檔，看是否有比較合適的現成答案；如果沒有合適的現成答案，系統即將此提問按照一定的規則發送至專家庫，尋找最適合的專家；在專家庫中，提問按照其自身性質和一定的規則，如用戶需要、接收日期等，進行排隊等候回答。

③問題解答（Expert Answer Generation）：專家根據自身的知識和可利用的資源，按照一定的要求和準則對咨詢問題做出解答。

④發送答案（Answer Sent）：專家的答案可以“張貼”于數字參考咨詢服務的“問題解答”頁面，讓用戶隨后進行查詢瀏覽，也可直接發送至特定用戶的信箱。

⑤跟蹤（Tracking）：數字參考咨詢通過所記錄的提問信息來監控每一個問題的處理進展，如果需要，隨時將當前提問處理的狀況通報用戶；而當一個問題回答完畢后，即對問題和答案進行存檔，以便以后查詢利用；在此基礎上逐步形成一個獨立的、可面向所有網絡用戶進行檢索的知識庫，并析出相應的常見問題庫（FAQ）文檔。

2.數字參考咨詢規范化建設的內容

目前國內外DRS系統服務標準研究及其規范工作，主要集中在四個方面：

①問題/答案和專家成員信息描述標準：用于識別問題/答案和咨詢專家或協作成員。

專家與成員描述標準須考慮提問者的描述元素和回答者的描述元素，以及二者的有機結合。例如對問題、答案、咨詢發起者，以及有關的約束、偏好的描述；體現提問者和回答者的唯一識別號、名稱、在問答交換過程中的角色、聯系方式等基本信息，以及教育程度、專業水平和資質等輔助信息。

②問題傳輸協議：主要解決參考咨詢服務機構之間的信息交換。

DRS咨詢問答交換協議是建立在現有的網絡協議基礎之上的面向特定應用的系統互操作標準交換協議。具體內容包括描述過程模型、消息和功能、內容描述包。目前有許多現存的標準或推薦標準可以參考借鑒，或者可以與之整合、協調，如ILL、SOAP、QuIP、IS02146、N-CIP、Z39.50等。

③知識庫數據格式標準：主要用于收集、描述、加工、存儲和共享問題和答案的知識庫建設。目前，知識庫標準主要包括知識內容、數據元素/元數據、過程維護和功能報告。

④質量評估體系：主要用來調控服務過程中各個要素，從而保證服務的質量。

質量評估包括指標體系、評估制度及方法等。質量評估對DRS質量作一個量化的客觀評價，使咨詢質量得到有效的監控，平衡咨詢數量與質量的關系，避免片面追求咨詢數量、忽略咨詢質量的現象。

3.數字參考咨詢規范化建設的思路

從數字參考咨詢的一般過程來看，規范化急需解決四大問題，即基本數據描述、系統互操作、問答保存利用和質量管理。

①基本數據描述：元數據標準

DRS自身的特點即問題/答案的多次流轉、交換，決定了它不能簡單讀采用已有的元數據（如DC、MARC）來描述其基本要素，而是需要構建一套符合自身特點的元數據。如CSDL開發試驗系統的過程中，很好地借鑒了QuIP（參考數據交換格式），KBIT（數字參考服務知識庫格式）和QuestionPoint的思想，并針對本系統特點和功能，提出了一個初步的元數據方案，分為問題/答案元數據和個人/機構元數據兩大部分。當然，在構建DRS元數據的過程中，必然也必須遵循已有的元數據標準，在此基礎上進行擴充和增改。針對DRS的特殊性，元數據標準應包括以下幾個部分：

問題元數據——對DRS問答交互中的問題進行規范化描述。

答案元數據——對DRS問答交互中的答案進行規范化描述。

個人元數據——對DRS中個體的提問者（用戶）或者回答者（咨詢館員、專家）進行規范化描述。

機構元數據——對DRS中協作網絡內的成員、中介代理機構進行規范化描述。

服務約束元數據——對DRS問答交換中涉及的條件或約束信息進行規范化描述。

②系統互操作：問答交換協議

問答交換協議是解決DRS系統之間的互操作標準問題的主要方案，在協議標準的支持下，不同的DRS系統可以方便地互操作和交換數據；服務代理可以為用戶在廣闊的范圍內尋找更為可靠的問題解答者/服務提供者；各類數字信息服務系統可以通過標準的方式共享信息資源和知識庫。一個完整的問答交換協議包括協議的基本模型（定義了請求/響應通信中的各種可能的模式），操作類型（請求方和響應方通信時對動作行為的約定），消息類型（請求方和響應方通信過程所攜帶數據的語法含義），規則（請求方和響應方通信時所應遵守的基本規則）。問答交換協議主要應用于兩個以上的異構系統之間的互操作。

問答交換協議是DRS技術化的瓶頸，因為該協議是建立在現有的網絡協議基礎之上的面向特定應用的系統互操作標準。目前，各地異構的DRS系統大部分都是基于C/S的體系結構，因此問答交換協議的設計也要遵循C/S模式，實現問答交互處理過程的自動化（但是實際的答案識別還是要靠人工完成），并且支持更廣泛的應用領域。DRS系統問答交換協議涉及的實現技術主要有XML chema、HTTP/HTTPS、SMTP、SOAP、WSDL等。DRS系統是基于Web環境的分布式計算機系統，可以通過WSDL來描述不同系統可提供的服務。利用XML Schema來定義和描述問答交換協議的操作類型和消息類型。在系統之間進行信息交換的過程中，問答交換協議與SOAP協議進行綁定，SOAP協議再與HTTP協議或者SMTP協議進行綁定，從而完成異構DRS系統的信息交換，實現系統互操作。

③問答保存和利用：知識庫標準

問答知識庫標準主要有四個方面，一是評價篩選標準，決定需要保存的問答數據的特點；二是內容組織標準，決定問答數據的存儲方式和組織形式；三是數據著錄標準，決定問答數據的輸入規則和要求；四是管理維護標準，決定對問答數據進行統計更新的程序或原則。除此之外，問答知識庫涉及若干重要的相關標準，具體有資源描述標準、質量標準、隱私標準、知識產權標準、統計標準、身份認證標準、存檔標準等，問答知識庫標準可以從這些相關標準中吸取有益的經驗，并且與之進行整合或者相互協調。此外，還需綜合考慮語言、隱私、版權、行政權限以及文化、法律和政治敏感性等國際性問題。知識庫標準的建設可以采取以下措施：

Ⅰ對問答知識庫的數據內容進行整理和規范，去除冗余信息（例如問候語、致謝語等）和重復信息，合并相似或同類問答數據，規范用詞和語氣，查證參考文獻的可靠性，創建濃縮的、精煉的、權威的、可靠的問答知識庫內容。

Ⅱ采用中圖法、漢語主題詞表等現有的分類組織體系對問答知識庫的數據進行標引和著錄，形成系統化、結構化的問答知識集合。

Ⅲ采用分面組配和關鍵詞索引等方法，擴大問答數據的揭示程度。

Ⅳ建立問答數據之間的動態聯系，例如引用關系、參照關系、并列關系、從屬關系等。

Ⅴ建立問答數據元素與MARC、DC以及其它標準元數據的映射關系或轉換方式，實現問答知識庫與其它檢索系統的接口。

Ⅵ建立對問答知識庫的評價維護機制，包括數據入庫原則、保存時間、更新周期和方式、推薦級別、用戶反饋等。

④質量管理：質量控制和評價標準

管理學觀點認為：控制是管理中的重要過程之一，而評估是控制的有力手段。對DRS進行質量評估與控制首先需要指定一套科學、規范、易操作和計量的評估體系，其中包括構成DRS的主要因素；與DRS的過程密切相關的其他種種因素。在此基礎上，才可以對所提供的服務進行切實的評估，掌握用戶的需求，獲得改善服務的依據。就整個工作流程，DRS的質量控制包括三個部分：前饋控制、過程控制和反饋控制，在這三個部分控制的重點應根據實際情況有所不同。在前饋控制中，應該注意保證DRS容易被發現和使用。過程控制的重點是保證咨詢問題都能及時得到處理，而且可以得到真正權威的解答。反饋控制應該及時對所提供的服務做出全面細致的綜合評價，做好記載和分析咨詢結果的工作，認真總結經驗與教訓，為提高服務質量提供依據。

4.結語

眾所周知，數字參考咨詢規范化是一個很大的課題，涉及的知識也很多。筆者只是從一個普通用戶和圖書情報學角度出發來論述的，而對計算機技術、通信技術沒有考慮。數字參考咨詢規范化的某些技術問題的研究有待深化，文中只提出了解決的思路，具體的實現還有待于實踐的檢驗。總而言之，數字參考咨詢規范化是一個綜合性的問題，也是一個動態發展的問題，需要圖書館界、計算機界各個方面的共同努力和國家規范化相關部門的有力支持，也需要一批專家學者、技術人員、從業人員的潛心研究與實踐探索，更需要大量反復的試驗來獲得最佳效果。只要各方面都堅持合作、開放、共享的理念，數字參考咨詢的規范化就能夠早日實現，數字參考咨詢服務必定能煥發新的生機和活力。

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