高速公路服務區系統服務水平評價方法研究

[摘要] 本文主要從旅客的需求和主觀感受出發，通過統計分析的方法得出服務區中各設施服務水平權重值，采用綜合指數法對單個服務區系統服務水平進行了評價，確定了服務區系統服務水平等級，最后，采用重慶市四個服務區實測數據對評價方法進行了驗證。

[關鍵詞] 高速公路 服務區系統 指標權重 服務水平 評價方法

一、引言

高速公路服務區是保證高速公路安全、暢通、方便、快捷的重要配套設施。服務區服務水平的高低既影響著高速公路的高效運行，又制約著沿線區域經濟的健康發展。所以必須對高速公路服務區服務水平進行全面、客觀、科學的評價，從而提出改進服務區服務水平的對策和措施。

二、服務區內各功能設施分級指標、分級標準

1.加油站和廁所服務水平分級指標、分級標準

服務區的主要功能設施包括停車場、餐廳、加油站和廁所。加油站和廁所具有可排隊等待的特點。因此，可采用等待服務時間與服務時間的比值來衡量加油站和廁所的服務水平。

服務水平分級標準如表1所示。

注：(1)，等待時間與服務時間之比；(2)，等待隊長與服務隊長之比。

2.停車場和餐廳服務水平分級指標、分級標準

停車場和餐廳具有不可排隊等待的特點，到達之后系統如不能提供服務，顧客將自動離開。決定該類型功能設施服務水平的重要指標是系統中受阻而無法進入系統的到達者占總數的百分比(Pk)。

三、單個服務區系統服務水平評價方法

服務區系統包括停車場、餐廳、加油站和廁所等功能設施，單個設施的服務水平高低并不能說明整個系統的服務水平的高低。所以，有必要對整個系統服務水平進行評價，確定該系統的服務水平等級值。

1.指標權重的確定

用若干個指標進行綜合評價時，各個指標對評價對象的作用并非同等重要，因而不能采取簡單加總的辦法，而必須對各指標在綜合指標體系中所處的地位做出科學合理的判斷，確定出各個指標在評價對象的影響因素中所占的權重。

對服務區中各服務設施權重的確定，采用問卷調查的方式，通過統計旅客進入服務區中的需求，得出各個設施在需求中所占的比重，也就是各個設施的權重。如下式

i=1，2，3，4（1）

為第i個設施的權重值，ki為第i個設施的頻數，n為所有設施被選擇的次數。

2.單個服務區系統服務水平評價方法

對于單個高速公路服務區系統，本文采用服務水平指數來確定其服務水平等級。

前面所討論的所有服務設施的服務水平都劃分成A、B、C、D四個等級，所以首先對四個等級進行量化，其量化結果如表3所示：

根據前面計算得到的各個設施的指標值，以及所對應的服務水平等級，結合上表的關系，可以給出各個設施的服務水平量化指數值。

高速公路服務區系統服務水平等級劃分的依據是高速公路服務區系統的服務水平綜合指數，其綜合指數的確定如式（2）所示:

（2）

為系統的服務水平綜合指數，ωi為第i個指標的權重，Pi為第i個指標的服務水平指數。

根據所得到的服務水平綜合指數值，就可以得到該系統的服務水平等級。

四、實證研究

為了進一步完善成果，并考察評價指標和方法的合理性和可操作性，我們選擇重慶市高速公路網內A1、A2、A3、A4四個服務區，對前面所述的評價方法進行實證研究。

1.四個服務區內各服務設施服務水平評價等級

通過對各服務區內各個服務設施的到達率、平均服務時間以及服務設施個數的調查，并根據服務區各個服務設施服務水平指標計算公式，得到各服務區服務水平指標值以及服務水平等級，如表4所示：

2.單個服務區服務水平評價及等級確定

根據各等級所對應的量化值，以及各個設施的權重值得到各服務區系統服務水平綜合指數如表5所示：

由表可以看出，根據服務水平綜合指數得出四個服務區的服務水平均為B級。

五、結束語

對高速公路服務區系統的服務水平評價是一項很重要的工作，本文采用綜合指數法對單個服務區系統服務水平進行了評價，確定了服務區系統服務水平等級。實證表明，該方法具有一定的科學性和可行性。