基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店ＣＲＭ系統(tǒng)構(gòu)建

[摘要] 本文在常規(guī)酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加載CRM管理理念，利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，從企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中進(jìn)一步抽取有用的信息，建立客戶細(xì)分模型，支持決策層圍繞決策主題對數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”來提高酒店服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)倉庫 CRM 酒店管理系統(tǒng)

一、前言

目前的酒店管理系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用在酒店管理的各個環(huán)節(jié)，集前臺接待功能、后臺財務(wù)處理功能和物料采購功能等于一體，基本滿足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常業(yè)務(wù)中，充斥著海量的數(shù)據(jù)與信息，但是由于管理理念匱乏、缺乏信息意識，這些信息并未得到有效的開發(fā)與利用。管理人員對酒店現(xiàn)有的數(shù)據(jù)僅僅局限于簡單的采集、存儲、統(tǒng)計等功能來獲取表面、常規(guī)的信息，無法滿足酒店當(dāng)前以“客戶為中心”的營銷策略。

二、CRM

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略，對企業(yè)的交互過程進(jìn)行管理，最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利的目的。CRM借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源共享，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠度，吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

三、基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)設(shè)計

1.數(shù)據(jù)倉庫模型。數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、永久的且隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用來支持管理層的決策。數(shù)據(jù)倉庫中，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行多維化處理，構(gòu)成多維數(shù)據(jù)模型。本系統(tǒng)采用星型和雪花型結(jié)合的模式構(gòu)建酒店CRM的數(shù)據(jù)倉庫模型，四個主維度表直接與事實表相聯(lián)系，五個子五度表分別與對應(yīng)的維度表聯(lián)系。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)如圖1所示。該數(shù)據(jù)庫不僅僅是一個客戶數(shù)據(jù)存儲機(jī)制，還是進(jìn)行客戶資料分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。與客戶相關(guān)的各方面的信息數(shù)據(jù)經(jīng)過提取、清理和轉(zhuǎn)換，存入數(shù)據(jù)倉庫中，形成CRM系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集，來支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘。

2.系統(tǒng)構(gòu)架。本CRM系統(tǒng)基于J2EE體系結(jié)構(gòu)，主要包括三層：客戶層、中間層(包括Web層和業(yè)務(wù)層)和企業(yè)信息系統(tǒng)層。

(1)客戶層?？蛻魧佑脕韺崿F(xiàn)企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的操作界面和顯示層，在客戶端主要有兩種類型的客戶。Web客戶層，只作為企業(yè)Web服務(wù)器的瀏覽器，通過http協(xié)議與Web容器進(jìn)行通信；EJB客戶層，主要是使用RMI-I IOP協(xié)議直接訪問EJB容器中EJB組件的獨(dú)立應(yīng)用程序。

(2)中間層。中間層Web層和業(yè)務(wù)層構(gòu)成。Web層由Web服務(wù)器和Web組件構(gòu)成，Web層一般不處理具體的業(yè)務(wù)邏輯，而只是提供界面讓用戶輸入請求，并將請求發(fā)送到業(yè)務(wù)層，最后結(jié)果以動態(tài)網(wǎng)頁的形式呈現(xiàn)給用戶。業(yè)務(wù)層是用于實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯，由EJB容器和EJB組件構(gòu)成，。

(3)企業(yè)信息系統(tǒng)層。企業(yè)信息系統(tǒng)層為企業(yè)應(yīng)用正常運(yùn)行提供了信息基礎(chǔ)，主要包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及其他的信息系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)實現(xiàn)。本CRM系統(tǒng)為酒店管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，主要包括：客戶信息管理模塊、客戶滿意度分析模塊、VIP用戶的識別模塊、新客戶的預(yù)測模塊。

(1)客戶信息管理模塊。客戶信息管理模塊中的客戶信息來自于酒店系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)包括用戶的主要信息、附加信息、喜好特要等。管理人員可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫字段進(jìn)行查詢，可根據(jù)權(quán)限對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，可以對某位客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

(2)客戶滿意度分析模塊。客戶滿意度數(shù)據(jù)庫的增添、修改、刪除以及查詢、統(tǒng)計等功能?？蛻魸M意度數(shù)據(jù)通過客戶滿意度調(diào)查問卷、訪問等形式收集，需要人工錄入這些數(shù)據(jù)。滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以輔助管理層的銷售決策。

(3)VIP用戶的識別模塊。接待系統(tǒng)在登記入住客戶時，輸入客戶的證件類型和證件號碼后，會根據(jù)身份證號碼等唯一的證件號碼，在客戶信息庫中查找該客戶，如果找到，會將客戶基本信息讀出并在登記界面中顯示，不必重復(fù)錄入。同時還會查找VIP客戶庫，如果該客戶是VIP客戶，會將該客戶的“喜好和特要”顯示出來，讓前臺工作人員可以根據(jù)該客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣和喜好，更好的做好接待工作。

(4)新客戶的預(yù)測模塊。如果客戶是一年內(nèi)的新客戶，由于沒有經(jīng)過客戶分類，VIP類型字段顯示的不是該客戶的VIP分類屬性，而是通過對比根據(jù)客戶分類后數(shù)據(jù)挖掘求得的主要客戶模型的一般特征，求得的預(yù)測值。

四、結(jié)束語

本文在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，研究基于數(shù)據(jù)倉庫的酒店CRM系統(tǒng)，通過對CRM系統(tǒng)的需求特性的分析和研究，設(shè)計并開發(fā)適用于中小型酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使酒店對自己的客戶有全方面的了解和掌握，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、增加酒店盈利、改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的核心競爭力。

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