泉州市星級酒店信息化研究

一、引 言

酒店信息化是我國星級酒店發(fā)展的必然趨勢。與國外酒店相比，我國酒店信息化發(fā)展仍存在 觀念落后、缺乏行業(yè)標準、服務(wù)不到位等劣勢。國內(nèi)相關(guān)研究大都對全國酒店行業(yè)信息化泛泛而談，難有指導(dǎo)意義。2007年10月～12月，筆者組織學(xué)生通過問卷、訪談方式對泉州市30家星級酒店做了信息化使用調(diào)查，尋找其信息化發(fā)展規(guī)律，為酒店信息化發(fā)展提供個案依據(jù)。

二、酒店信息化調(diào)查結(jié)果

1.分布規(guī)律

星級酒店主要分布在汽車站附近和市中心繁華地帶。汽車站附近以二、三星級酒店為主，裝修檔次一般，規(guī)模較小。客源以散客或一些商務(wù)客人為主。高星級酒店分布在繁華地帶（市政府與文化宮之間），酒店的裝修檔次高，規(guī)模大，酒店消費水平較高，顧客為一些商務(wù)、會議客人。

2.受調(diào)查人員狀況

60%的受訪者為年輕男性（不足30歲），80%是大堂副理，52.6%為高中或中專文化程度，66.7%的人至少有2年以上使用計算機的經(jīng)驗。可見，酒店的管理階層雖有較長的使用計算機的經(jīng)驗，但他們的文化程度并不高。因為互聯(lián)網(wǎng)用戶比例最高的人群是文化程度在本科或本科以上的用戶。

3.企業(yè)狀況

受訪的酒店45.5%是民營企業(yè)，29.1%是外資企業(yè)，合資企業(yè)和國有企業(yè)各占13.6%。泉州市民營企業(yè)的發(fā)展在國內(nèi)是有目共睹的，酒店業(yè)不例外。雖然民營酒店占了一大半，但這些酒店星級檔次較低，而高星級酒店都是合資、外資、或國有的。

4.市場營銷方式

泉州市星級酒店較多采用傳統(tǒng)的營銷方式，如電視、廣播、報紙、雜志、表格、小冊子、宣傳畫冊、公告欄、電話、旅行社、其他酒店、顧客的宣傳等。而E—mail的使用情況是這樣的，從來沒有使用過的、很少使用的、較多使用的分別占23.5%，頻繁使用的僅占5.9%。受訪者對E—mail的評判意見不一：認為無效的占10%，收效甚微40%，效果較好30%，效果很好20%。

5.互聯(lián)網(wǎng)使用情況

73.7%的酒店有自己的網(wǎng)站，但運作2年以上的只有23%，有30.8%的不足一年。對網(wǎng)站內(nèi)容更新方面，每周更新的只占7.7%，每月更新的占21.6%，每三個月更新的占46.2%，從來沒有更新的占15.4%。大多數(shù)酒店還是有自己的網(wǎng)站的，但不成熟，網(wǎng)站內(nèi)容更新過慢，使網(wǎng)站的功效沒辦法完全發(fā)揮出來。

6.使用互聯(lián)網(wǎng)作為營銷渠道的情況

受調(diào)查者認為使用互聯(lián)網(wǎng)可以達到以下優(yōu)勢：19.6%的受訪者認為可減少廣告成本，10.6%的認為可獲得全球市場，21.7%的人認為可以全天候服務(wù)顧客，10.9%的認為可為所有企業(yè)（不論規(guī)模）提供商業(yè)機會，9.7%的認為可節(jié)省時間，23.9%的認為可為供應(yīng)商和顧客雙方獲得便捷信息。互聯(lián)網(wǎng)做為營銷渠道的優(yōu)勢是得到很多人的認同，并在經(jīng)營的過程中也得到了發(fā)揮。與此同時，受調(diào)查者也認為使用互聯(lián)網(wǎng)有以下劣勢：25%認為我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施仍比較落后，25%認為我國居民對計算機的使用經(jīng)驗仍不足，17.9%的認為顧客對網(wǎng)絡(luò)安全性的顧慮，3.6%認為互聯(lián)網(wǎng)的使用交易昂貴，14.3%的認為使用互聯(lián)網(wǎng)不利于口頭交談及討價還價，14.3%的認為高的硬件投入等。不難發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)作為營銷渠道最大的劣勢就是我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較落后和我國居民對計算機使用經(jīng)驗仍不足，這些也是我國在推廣信息化的過程必定都會遇到的問題。

三、主要結(jié)論與討論

1.酒店員工的素質(zhì)不高

酒店可以設(shè)一個計算機培訓(xùn)中心，凡新招員工或晉升的管理人員都必須經(jīng)過計算機培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才可上崗。

2.互聯(lián)網(wǎng)并沒有得到廣泛的應(yīng)用，酒店營銷仍是以傳統(tǒng)的營銷方式為主

因為，泉州的星級酒店規(guī)模較小，其主要客源市場是本地的晉江、石獅、南安、惠安等市縣，以及周邊的廈門，其信息溝通方式主要靠人際關(guān)系和電話。但是，隨著泉州作為海峽西岸主要商業(yè)中心、旅游服務(wù)中心地位的確立，泉州酒店的外向性將會提高，而信息化水平，特別是網(wǎng)絡(luò)使用狀況將影響泉州本地星級酒店業(yè)的整體提升。

3.加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強員工的意識

建議泉州市政府利用“數(shù)字泉州”的平臺構(gòu)建泉州酒店信息網(wǎng)，統(tǒng)一向外發(fā)布旅游信息。星級酒店要建立適合的計算機應(yīng)用的規(guī)章制度，如數(shù)據(jù)錄入制度、系統(tǒng)安全保障制度等。強調(diào)人在管理系統(tǒng)中的作用，強調(diào)員工的參與和員工的素質(zhì)對系統(tǒng)建設(shè)的影響。

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