民族文化與企業全面質量管理

中國多數企業在引進全面質量管理時常常只注重硬件建設，例如積極貫徹實施ISO9000標準；而容易忽略軟環境的建設，尤其是文化環境，最終的結果大多令人失望。近年來一些學者的研究表明，企業引進全面質量管理與民族文化有密切聯系。全面質量管理始于美國，但真正讓其大放異彩的還是日式全面質量管理。

組織文化和民族文化是共同作用的，單純的復制組織文化而不兼顧民族文化是不可能成功的。以肯德基為例，北京的肯德基和紐約的肯德基一樣嗎？肯德基文化是它們的共性，卻也受到本土文化的熏陶，從而形成兩個不同的但都很成功的肯德基。

一、民族文化對企業全面質量管理的影響

下面引入一個簡單的模型說明民族文化對質量管理的影響過程：

從圖中可以明顯看出，民族文化并不直接影響質量管理的實施，而是通過作用于組織文化間接干擾質量管理，這也說明質量管理理論是項基本原理，具有普遍性，可以被許多國家、多個企業共同引用。引入時結合當地民族文化，塑造獨具特色的質量管理，如日式全面質量管理、美式全面質量管理。無論是日式全面質量管理還是美式全面質量管理，都有一個共同點，即全面質量管理導致潛文化價值觀和全面質量管理基本原理的融合，因而形成一種特殊文化下的全面質量管理——有自己獨特的運作方式，實現質量改進的基本目標。

組織文化結構（質量文化）是一種亞文化體系，它受到更高一層文化體系（民族文化）的影響；全面質量管理本身就是一種先驗文化，它使組織在特殊的質量環境（文化）下有盡可能大的發展空間。簡言之，全面質量管理成功與否取決于如何與質量環境相融合，而質量環境反過來又受民族文化環境的影響。

二、中國文化與中國企業引進全面質量管理

上世紀80年代初，全面質量管理引入中國。要想全面質量管理同樣奏效，必須要導入中國文化，形成中式的全面質量管理。因此，成功實施全面質量管理的關鍵在于能否揚長避短，促使中國文化與全面質量管理理念最大的融合，消除相悖的矛盾。接下來就中國傳統文化與全面質量管理的思想進行比較分析。

中國傳統文化是以家庭為單位，以宗法家族為背景，以儒家思想為主導的價值體系。儒家追求的最高境界就是“和諧”，主張通過“禮”達到“和”，而“禮”講究的就是尊重等級關系（上下級、父子間），也就是常說的“天下大同”和“尊重權威”。

1. 天下大同。在中國人思維里，“自己人”和“外人”是有差別的。“自己人”是安全的第一來源，通常包括朋友、同學和同事；而“外人”明顯就是陌生人。中國人似乎狹隘的理解了儒學的“大同”，就現代企業而言，“自己人”應該包括公司的員工和客戶。

正如所推崇的和諧，員工是公司最珍貴的資產，這符合傳統的儒學思想（圣人堅信治理國家的方法就是滿足其子民的要求）。為此，中國實施全面質量管理企業把員工滿意看成是顧客滿意的前提。

在員工滿意的表層，貨幣激勵對員工付出額外努力有很重要的作用。正如中國人以務實聞名，這也是受中國傳統文化影響，中國工人更容易被技術因素、顯而易見的工作改善和個人職業發展所激勵。

關鍵就看管理者如何使用內外部激勵，必要時強制分配任務解決問題也很有效。通常用小額貨幣激勵員工，讓員工提出改進建議，在質量小組競賽中獲勝將得到貨幣獎勵和高管的個人認可。對大部分的人而言，與高層親密接觸（如留張合影）比實際的現金更有意義。中國全面質量管理企業的領導者必須要真正了解員工不同時間和不同情況的要求。

2. 尊重權威。尊重權威的具體表現就是“五倫”，演變到現在就是家長式作風和等級作風。中國企業本質上帶有家長式作風，但又受到整個民主政治大背景的影響，就形成了中國特有的家長式和參與式混合管理模式。

領導者不僅擔當靈魂長者的角色，企業領導個人生活的箴言通常被認為是組織的箴言，并作為組織其它成員的榜樣。只有領導者關心質量管理，員工才能關心質量管理，企業上下齊心全面實施質量管理。有研究表明，在典型的中國企業里，領導者通常不對一線活動負責，而全面質量管理突出的是全員參與。所以中式的全面質量管理要求管理者身體力行說明個人理念，只有經過實踐，管理者才能向其成員說明不斷學習和謙卑的重要性。

中國的文化價值觀大致上與全面質量管理實施的要求一致，但有一點要注意，特定的文化價值觀不一定與某一全面質量管理哲學或實踐相適應，不能將其一一對照。

(作者單位：南京財經大學工商管理學院)