在國外修寬帶

有個網友玫是海外華人，住在比利時，已經十多年了。她在郵件中抱怨說：“前幾天寬帶壞了，修理起來非常麻煩，什么時候能夠修好真是遙遙無期。”我不屑地說：“這有什么麻煩的。給寬帶運營商打電話，一個小時內就幫你搞定。我是鐵通寬帶用戶，如果它服務態度不好，我下次就換成電信或者網通，讓他賺不了咱的錢。”玫聽后非常羨慕我這種上帝的感覺，她給我發來了在比利時修寬帶的經歷，著實讓我吃驚不少。

寬帶壞后，玫第一件事情就是打電話給電訊公司，電話接通后一聽是部語音電腦：要荷文服務請按一鍵，要法文服務請按二鍵，要英文服務請按三鍵。這就是比利時這個彈丸之地的多元特色，開口之前先報明您用什么語言交流。之后還有個選擇：賬目問題請按一鍵，技術問題請按二鍵。玫選擇了技術問題，那么電視問題請按一鍵，電話問題請按二鍵，因特網問題請按三鍵。玫選擇了因特網，馬上叫按下她的用戶號碼，家里電話號碼。這時候電腦停頓一會兒，說檢測了一下，玫的上網器材工作正常。最后電腦說玫可以上網查詢電訊公司網站，購買提高上網能力的軟件。講到這兒電腦說聲謝謝，自己掛了。

玫非常生氣，鬧了半天，這么大一個電訊公司，居然沒有一個活人在值班，全是電腦在應付顧客，這能解決問題嗎？玫馬上撥了第二遍電話，這下子所有選擇都聽了一遍，沒有一個選擇是跟電訊公司工作人員對話。這次電腦更快，都不需要玫鍵入用戶號碼，估計記得她已經打過電話了，馬上就說沒有技術問題，不忘提醒她購買軟件，自己又掛了。

沒有辦法，玫和老公只能在周末帶著器材趕到電訊公司的門市去。店面緊閉，外面牌子寫著只有周一到周五才辦公。周一玫請假上門去店里問詢，店里三個工作人員，一個也不能處理技術問題，叫自己打電話給電訊公司。玫說已經打過了，找不到真人對話。人家工作人員說他們也知道這個問題，告訴玫一個竅門，打電話選擇的時候選擇賬目，有關付錢的問題，就有個選擇跟會計對話。那么跟會計講其實是個技術問題，他就會把電話轉到技術部門，這樣就有對話對象了。玫聽后如法炮制，果然找到了技術部門，約好了三天之后來人上門查看。

能找到人上門，問題就處理地快了。一檢查發現硬件都壞了，玫老實地說是兩星期前有雷暴雨，估計閃電把器材搞壞了。因為還在保修期之內，所有硬件都換了新的。東西修好了，玫總算又可以上網了。

玫在比利時修寬帶的經歷，我覺得似曾相識。以前城里只有電信寬帶的時候，那些服務人員照樣牛的很，一副高高在上的樣子。后來鐵通和網通進來了，網蟲們有了新的選擇，電信寬帶的用戶開始分流，他們一下子就著急了，馬上降低了姿態。其實不管國內國外，不管哪個行業，如果沒有競爭，消費者肯定得不到好的服務。這就像文中的比利時電訊公司，明明工作人員也知道用戶維護寬帶的艱難，可是卻不加以改進，聽之任之，這真是對用戶權益的極大漠視。這樣的服務，不用也罷！