突發公共事件中的新聞媒體

在信息化社會里，大眾傳媒充當了人們主要的信息源，因而大眾傳播媒介在危機事件中的表現，很大程度上能夠影響危機的演變和進程。本文擬結合拉薩“3·14”事件、“5·12”汶川地震和“三鹿奶粉”事件報道，來分析新聞媒體在突發公共事件和危機公關中的作用。

作用之一：危機預警

媒體預警是指在公共危機即將來臨或處于萌芽狀態之時，對已有的信息進行收集、整理、分析并及時向社會和公眾發出警告。在這方面，大眾傳媒在2008年“3·14”拉薩打砸搶燒事件以及毒奶粉事件中表現得都不盡如人意。“3·14”拉薩打砸搶燒事件是一起典型的人為制造的突發公共事件。3月15日起，我國中央級媒體開始對事件進行報道和評論，遺憾的是，這些報道都沒有從正面告知公眾這次事件發生的背景、過程、具體傷亡情況以及民眾的反映。這就使得希望了解事件真相的公眾向其它媒體包括國外媒體尋求答案，這在客觀上讓后來大肆宣揚有關此次事件的不實內容甚至顛倒黑白的西方某些政客和媒體鉆了“空子”。可以說，正是國內媒體對“3·14”西藏拉薩打砸搶燒事件發生之初的報道不足，而導致了國外部分媒體借機對中國的正當舉措進行妖魔化報道。這一教訓值得記取。

作用之二：社會監督

突發公共事件的發生以及危機公關的開展，往往會因為事件的特殊性而出現程序上、渠道上和方法上的非常規性，而這種非常規性有可能導致違規現象的產生。大眾傳媒的社會監督作用一是幫助政府監測事件處理和危機公關過程中公眾的反應也就是對環境的監測，二是替公眾對政府、企業的行為進行監督，三是對事件本身進行監督，避免危機的轉嫁或升級；還有就是對自身的監督，防止因自身原因而成為危機事件的“助燃劑”。

在“三鹿奶粉”事件發生后，媒體的社會監督作用則發揮得比較充分，把公眾關心的問題作為報道的重要方面。2008年9月初，“結石寶寶”的出現讓人們對奶粉產生了不安的情緒。9月11日，三鹿集團稱自檢發現部分批次嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，對2008年8月6日以前生產的嬰幼兒奶粉全部召回。新華網9月12日發布消息：“三鹿”受污染奶粉致嬰幼兒泌尿系統結石事實初步認定。相關報道顯示，截至14日，三鹿問題奶粉已殃及400多名嬰幼兒。9月16日中央電視臺《新聞聯播》播出了質檢總局公布的嬰幼兒奶粉三聚氰胺專項檢查結果，其中，有包括“三鹿”在內的22家嬰幼兒奶粉生產企業69批次產品檢出含量不同的三聚氰胺。此后，又有媒體陸續披露其他企業生產的乳制品也測出含量不等的三聚氰胺。9月15日，三鹿集團召開新聞發布會向因喝其產品而致病原體患兒及家屬致公開信道歉，承諾對于8月6日以前生產的產品全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，“三鹿”也將收回，并表示將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。蒙牛和伊利分別在9月17日通過新聞媒體發表道歉聲明，并召回所有問題產品，并表示將完善檢測手段和方法，今后杜絕此類事件發生。這就是新聞媒體在開展輿論監督后所取得的社會效果。

作用之三：輿論緩釋

所謂輿論緩釋，是新聞媒體為了保證組織和個人能夠將平時積聚的某些社會不滿情緒在法律保護前提下得到宣泄，使他們的觀點和主張得以表達，以此達到緩解或者消除敵對或不滿情緒的目的，從而保護他們的合法權益，維護社會群體的正常生活，維護既定社會關系的一種輿論調控范式。要緩釋輿論，媒體就要全面地向公眾報道事實真相，滿足公眾的知情權，并且真實地反映公眾的呼聲，安撫公眾情緒，發揮好“議程設置”功能，引導公眾輿論朝著有利于事件解決和危機公關的方向發展。

“3·14”西藏拉薩打砸搶燒事件經媒體披露后，西方一些媒體把我們的“依法處置”說成是“暴力鎮壓”，甚至發布一些不實的照片，我國政府和軍隊的形象受到嚴重影響，政府與媒體在意識到這一問題的嚴重性和緊迫性后，隨之推出應對措施。陸續刊發了相關新聞和資料。在之后的一段時間，我國各大媒體都對西藏的過去和現在通過人物訪談和紀錄片等形式進行了對比，既讓國內公眾對西藏的情況有一正確的認識，也讓國外媒體和國際公眾了解了西藏的真實圖景。事實表明，這些報道盡管姍姍來遲，但對于緩釋國際輿論還是起到了有效的作用。

作用之四：協調溝通

在突發公共事件和危機公關中，政府、企業、公眾以及政府各部門之間，企業各部門之間，公眾相互之間可能因為各種原因而產生沖突從而導致事態惡化。這種沖突一方面是由于利益分配不均而引起的，更重要的是由于信息流通不暢引起的。只有信息供應滿足了公眾的需求，才不會因“信息荒”而導致危機加重。這就需要大眾傳媒進行干預，做好信息傳播工作，從而使突發公共事件的負面影響縮到最小。

像“5·12”汶川大地震發生后，政府、各非政府組織、公眾之間通過大眾傳媒等途徑進行良性互動共同促進抗震救災和災后重建。在地震災難報道中，媒體除了及時、有效地報道災情信息外，在疏導民眾情緒上也起到了功不可沒的作用。各媒體24小時不間斷滾動出現的標語口號：“抗震救災、眾志成城”，反復播出黨和國家領導人在危難時期親臨一線指揮救災工作的鏡頭，大量報道災民自救、志愿者無私奉獻、救災軍隊不畏艱險、各地民眾支援災區的感人事跡，均極大地激發了中國人民團結一心、眾志成城，一方有難、八方支援的民族精神，在潛移默化中把受眾對危機的恐懼情緒轉移到愛國熱情上，讓人們在危機中積壓的情緒得到了有效的緩解和釋放。

作用之五：總結反思

危機事件進入消退期時，社會生活正在逐步恢復正常，危機已不再是公眾關注的焦點，也不是新聞媒體報道的熱點。但是并非所有的人都能夠清醒、系統地認識危機本身并從中吸取經驗教訓，媒體要幫助受眾反思危機，總結危機處理過程中獲得的經驗，“轉危為機”，避免在今后的危機處理中出現同樣的不足，促使政府出臺相關政策。媒體此時的反思功能可以為下一輪的危機預警功能服務，在不斷的循環中逐步提高我們應對危機的能力。大眾傳媒的這種反思還應當包括在突發公共事件和危機公關中政府、企業、非政府組織的作為、公眾的行為態度以及大眾傳媒自身的反映。在大眾傳媒十分發達的今天，傳統媒介與新媒介的結合在很大程度上能夠將整個突發公共事件和危機公關的過程中的優勢和弊端、經驗和教訓進行總結和反思，從而為今后可能遇到的危機積累有益經驗。

(本文為安徽省哲學社會科學規劃項目《突發公共事件中新聞輿論引導方式研究》部分成果)

(作者分別系安徽師范大學新聞系教授，2008級傳播學碩士研究生)

編輯：張玉寧