淺談高職院校圖書館流通部的管理與服務

【摘要】隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、電子技術等在圖書館的廣泛應用，圖書館在管理、資源、服務、觀念等方面有了很大提高。而高職院校圖書館在這些方面與普通高等學校有著很大的差距。流通部是高職院校圖書館讀者服務的關鍵部門，其管理與服務水平至關重要。本文針對現狀，從四個方面討論如何更好地開展流通部的工作。

【關鍵詞】高職院校圖書館 流通部 讀者服務

一、加強管理與服務意識

（一）流通部是圖書館文獻資源建設的基礎

在圖書館業務工作種類中，流通工作是圖書館的基本業務，也是核心工作之一。它直接為用戶服務，容易從多方面了解用戶的要求。再有，目前高職院校圖書館的業務較多地停留在娛樂、消遣及打發時間上，對老師、學生的科研、學術方面起到的作用比較少。特別是在目前高校圖書館文獻資源不足的情況下，通過流通部對用戶需求的反映，對圖書館的文獻資源進行組織、管理、調整，避免重復建設和資源浪費，可以使高職院校圖書館文獻資源建設更合理、更科學，滿足用戶信息需求和學院教學發展的需要。

（二）流通部是圖書館自我形象樹立和宣傳的窗口

在圖書館各部門中，流通部是圖書館用戶服務的主要業務部門，是圖書館職能的直接執行者，是館員與用戶面對面接觸的崗位。它直接反映著圖書館其他部門的工作成效，用戶從流通部館員的服務來獲得對圖書館的第一印象，因此流通部門是高職院校圖書館自我形象樹立和宣傳的窗口。

（三）流通部是圖書館信息服務的導航員

隨著網絡技術的飛速發展，信息量急劇增加，用戶生活在信息海洋中，如果沒有正確的引導，讀者很難從日益增多的文獻資源中尋找到自己需要的信息。在網絡環境下流通部門的信息服務內容不斷增加，除了為用戶提供借閱等最基本的服務外，還要對來館的用戶進行信息查詢、宣傳服務、新書推薦、專題目錄推薦等服務，是高職院校圖書館信息服務的導航員。

二、管理與服務發展新思路

（一）轉變觀念

由于歷史原因，“重藏輕用”是我國不少圖書館一貫的陋習。隨著網絡技術、信息技術的發展，圖書館的工作重心將從“藏”轉到“用”上。而圖書館，“藏”就在于“用”，“藏”的越多、越好，其流通率就越高。但對于剛起步的高職院校圖書館來說，不少領導及館員對流通工作仍然缺乏認識，看不到它的重要性，認為流通工作技術含量低，是人人可干的工作。部門劃分偏少，沒有具體到哪個部門主要負責哪些工作（甚至沒有專門對破損的書籍進行修補的人員），這樣流通部就承擔了好幾種角色，造成工作任務繁重、混亂。因此，在新的環境下，圖書館領導要轉變觀念，從思想上重視流通部門的工作和工作人員，用科學的管理方法去管理流通部門的工作。

從圖書館的宗旨上看，流通部的管理目標應定位于信息資源的有效利用和讀者的滿意程度上。應制定科學的管理制度，嚴格規范工作人員與讀者行為，使管理工作有章可循、有法可依。

從人力資源管理的角度上看，流通部任務繁重，人員數量少，其領導要在管理觀念和管理方式上遵從“服務于需求者的成功”的要求，在“用戶至上”的服務思想指導下，運用人本管理的科學理論，建立有效的激勵機制，使館員能最大限度地發揮積極性和創造性。還有圖書館應讓館員多多參加繼續教育與外出學習的機會，以此加強學界之間的交流。使館員樹立職業自豪感，成為用戶的良師益友，把學院的圖書館管理得更好。

（二）建立標準化和科學化的管理制度

服務業具有很強的個性，無形性、差異性、不可儲存性和不可分離（交互）性是被公認的服務的四個最基本的特征。無形的服務可以通過有形的服務標準或服務方式或過程使其效果有形化，這就要求對無形的服務從服務過程、服務人員、服務目的等多方面建立一定的標準，使其可視化。這樣就能將無形的服務轉化為有形服務，從而加強管理，提高服務質量，使用戶得到最優質的服務。流通部的用戶服務也應實行標準化，建立標準化管理體系。

（1）服務標識的標準化。統一的服務標識能有效提升圖書館的服務形象，增強工作人員的服務意識。如書庫內的分類標識采用統一的標識牌，從顏色、大小或字體上進行規范，使讀者容易識別。

（2）圖書館員管理的標準化。對館員從業務培訓、服務態度、業務操作和職業道德等方面都應有比較明確的要求。例如館員著裝應該大方得體，有條件的高職院校圖書館最好能統一著裝，在用戶借閱圖書時，要做到微笑服務，用語文明禮貌，從而樹立良好的圖書館和員工形象。

（3）用戶服務流程標準化。服務過程是服務者與被服務者同時參與，服務的提供與接受同時發生的，在時間上它是單向性的、不可逆的。要想提高服務質量，就必須制定一個統一的標準，從而使用戶服務過程在不同的圖書館員的服務中在最大程度上達到無差異化，給讀者留下完整的良好印象，樹立圖書館優質服務的良好口碑。

雖然高職院校圖書館相對于普通高校圖書館的發展比較落后，但也有著可喜的變化。圖書館自動化系統不斷被引進，并逐漸得到普及。圖書館可以針對借閱流程建立一套標準，如規定應在多長時間內為用戶完成借閱圖書的工作等。通過將借閱流程細分，規范每一個行為細節，并注意在服務過程中的禮貌用語。

（三）拓展用戶服務范圍

現代信息技術在圖書館的使用，使流通部的信息服務內容不斷擴大，除了借還圖書工作外，還增加了信息查詢、導航服務、宣傳服務等綜合性信息服務。如很多圖書館在流通部中建立了用戶服務部，專門負責用戶日常信息需求的咨詢。

三、用戶服務的發展方向

（一）文獻借閱服務

圖書館自動化管理系統的使用，使得辦理圖書借還手續方便快捷，節省了圖書館的人力和物力資源，使館員從繁瑣重復的勞動中解放出來，有更多的時間和精力為用戶提供更多的信息服務。除了做好最基本的借還書服務外，還要根據用戶需要提供個性化的服務，如針對用戶的需求，做好預約、異地、異館借閱服務等。

（二）信息檢索服務

圖書館文獻資源數量的劇增是一把雙刃劍，給用戶帶來信息滿足的同時，也給用戶查詢信息帶來諸多不便，所以在這種情況下，流通部的館員不僅要對書庫的圖書排架和分類十分熟悉，同時還要提供信息檢索系統查詢服務。如果用戶找不到所需要的書時，能迅速通過查詢系統向用戶提供與其需要相關的信息文獻，從而滿足用戶的需求。

（三）宣傳與培訓服務

流通部對于讀者來說是了解和利用圖書館的一個窗口，因此流通部應該充分發揮自己的作用，加強對圖書館資源和利用的宣傳，為用戶提供導讀和培訓服務。

宣傳與培訓服務的主要內容是：新書推薦、專題書目宣傳、工具書目宣傳及特色書目的推薦等。在對讀者進行一般性輔導的同時，還應有重點地進行個別輔導，為用戶隨時提供宣傳和培訓服務。

（四）參考咨詢服務

參考咨詢一向是圖書館服務的重心，其服務內容和服務方式多種多樣，除定題情報服務、科技查新服務、通過Home Page進行常規的咨詢服務外，還包括為用戶提供日常查詢和解決利用文獻資源中遇到的問題等。

高職院校圖書館可以根據用戶問題的種類，將用戶常規的查詢和利用文獻資源方面的問題交給流通部的館員去完成。這樣一方面可以為用戶及時解答問題，另一方面可以減輕參考咨詢部的負擔。

最后，高職院校圖書館，可以向將要畢業的學生收集舊專業課書籍，以加大圖書館的館藏。除此之外，在人員上應科學合理地分配；在借閱中，應對學院的老師、學生進行培訓教育。正因為缺乏對讀者的教育，才造成圖書的損壞率極高。只有加強了這方面的教育，流通工作的管理與服務才能完善地進行下去。■

參考文獻

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（作者單位：安徽廣播影視職業技術學院圖書館）