談超市接待服務技巧

[摘 要] 本文就大眾城市云起的超市接待服務問題，把顧客細分具體的種類，并就每一類顧客的心理和行為都做了簡明的分析，提出了切實可行的不同接待服務方法與技巧。對提高超市接待服務質量和經營效果無疑大有益處。

[關鍵詞] 超市 顧客類型 接待技巧

隨著市場經濟的快速發展，超市在城市已經迅速興起，遍地開花。進入超市的顧客心理及行為與大商場明顯不同。作為超市的促銷員(其主要只能是促銷，稱促銷員更適當），必須善于觀察并判斷顧客的購買心理特點，針對不同類型的顧客需求，采取有效接待方法。

一、對不同類型顧客的接待方法

1.慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，是拿不定主意的顧客。對于這類顧客，促銷員不能急急忙忙地說:“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度，察言觀色，對比介紹。

2.反感型:對促銷員的介紹，顧客往往有逆反排斥心理。對于這類顧客，促銷員要有足夠的耐心，不能帶有怨氣來對待顧客。

3.挑剔型:顧客對于介紹的商品，“這個也不行那個也不是” 比較挑剔。促銷員對待這種顧客不要加以反駁，而要認真地去聽他講，然后有針對性地解釋說明，這是最有效的辦法。

4.傲慢型:顧客經常在你跟前走來走去的，意思在說：“我是你的顧客啊!” 促銷員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的促銷員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。

5.謙遜型:當促銷員介紹商品時，顧客總是認真聽商品介紹，并且附和說：“真是這樣，哦哦。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且說明上賓的不足。例如：年老顧客牙齒不太好，他們購買食品時，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并說明。這樣就更能取得顧客的信任。

二、了解顧客意圖后的接待顧客方法

1.希望很快買到商品的顧客:這類顧客是為了購買某種商品有目的而來的，他們指名要購買某種商品。促銷員應迅速快捷地接待他們，并盡快開票，并把商品包裝好送給顧客。

2.觀望的顧客:顧客對商品不了解或不信任，他們往往觀望別人，然后決定是否購買。對于這類顧客，促銷員不必急于打招呼，應等待適當時機。

3.無意購買的顧客:顧客進店沒有購買的意向，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候促銷員要主動打招呼，并適時介紹，以刺激顧客的購買欲望。

4.連帶購買的顧客:顧客在已經購買了某商品后，想連帶購買相關商品，這是擴大銷售的好機會。因此促銷員應注視著顧客或跟隨顧客以滿足其連帶購買需求。

5.希望和售貨員商量后購買的顧客:顧客進入超市后到處看，好像要找促銷員打聽什么似的。這時促銷員要主動打招呼，并說： “您來了，您想用點什么?”或“您好，您需要我幫助嗎？”，這時，顧客會很高興地說出他們的購買目標，也很快成交。

6.想自己挑選的顧客：有些顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓促銷員打擾。對于這樣的顧客，促銷員注視并觀察著顧客就行，待有求于你時再上前服務，此時，主動往往陷于被動。

7.下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，促銷員應該積極地給顧客個好建議，推薦適當的商品。

三、接待復數顧客的方法

1.跟隨的顧客:他們多是跟隨想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但促銷員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為超市的回頭客。如，“您看這個怎么樣呢?……”促銷員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

2.中年的伴侶顧客:大件貴重商品一般是男方決定購買的可能性大，而日用小商品，則是女方決定的多。“您的意見呢?……”促銷員應該迅速做出判斷，然后征求決策人的意見。如果沒有把握，可以面向兩個人來說。

3.年輕的伴侶顧客:多辦是女性顧客的決定購買的較多。促銷員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。

4.帶孩子的顧客:促銷員可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向小顧客征求意見說:“你看哪個你喜歡阿?”

5.和男顧客同來的女顧客:這往往是男顧客的參謀，要特別注意創造條件多讓女同伴發表意見。

四、和顧客主動接觸的時機

顧客進店后，如遇下列情況時，促銷員應主動接待:

當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候;當顧客的視線離開商品，目光轉向促銷員的時候;當顧客對兩種以上商品進行比較的時候;當顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時候。

五、向顧客推薦商品的方法

促銷員向來超市購物的顧客推薦商品，要把握以下要領。

1.促銷員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選。

2.食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗。

3.鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下。

4.能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態。

5.要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹。

6.一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照如上要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買或讓他們再回頭。

參考文獻:

[1]郭奉元:《現代推銷技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

[2]《商業心理學》.中央廣播電視大學出版社，2006年8月版