業(yè)務(wù)流程再造——中小企業(yè)運(yùn)作管理新模式探討

[摘要] 企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大程度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力。本文對(duì)中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造模式展開了探討，并就BPR提出了進(jìn)一步的思考。

[關(guān)鍵詞] 業(yè)務(wù)流程再造 中小企業(yè) 管理新模式

一、引言

企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大程度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化”為特征的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。它具有如下基本特征：

1.BPR的出發(fā)點(diǎn)是以顧客為中心。首先，BPR是面向顧客的，流程再造后，員工的績(jī)效以顧客滿意度來(lái)衡量。

2.BPR的再造對(duì)象是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。應(yīng)該說(shuō)“流程為核心”是BPR的精髓所在。

3.BPR的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的反省，徹底地在設(shè)計(jì)，而不僅僅是改進(jìn)現(xiàn)有的管理制度。

4.BPR的目標(biāo)是取得績(jī)效的巨大飛躍。流程改進(jìn)后應(yīng)該具有顯效性。最終縮短流程周期，降低流程成本，通過(guò)優(yōu)化作業(yè)流程提高顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，本文以中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造為切點(diǎn)展開探討以尋求中小企業(yè)運(yùn)作管理的新模式。

二、中小企業(yè)實(shí)施流程再造所面臨的普遍性困難及其分析

改革開放以來(lái)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而中小企業(yè)本身又大都是在原有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)或私有企業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，因此在管理體制以及經(jīng)營(yíng)模式上的存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益明顯低下，而且計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也漸漸失去，有的企業(yè)最終會(huì)面臨破產(chǎn)的尷尬窘境。在這樣的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，趁著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌，中小企業(yè)也將面臨著很好的改革機(jī)遇，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造也將是企業(yè)運(yùn)作管理的新模式。然而，就當(dāng)今的中小企業(yè)而言，在實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造時(shí)將面臨著普遍性的困難，主要表現(xiàn)為：

1.在公司各階層對(duì)企業(yè)改革的態(tài)度上

(1)公司領(lǐng)導(dǎo)層高級(jí)決策人員的阻撓

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)，公司或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層中，可能存在著這樣的狀況，有部分是原企業(yè)里留下來(lái)的老干部，有部分是新吸納的。原企業(yè)里留下來(lái)的這些老干部有的觀念相對(duì)守舊，他們害怕企業(yè)進(jìn)行流程再造后對(duì)企業(yè)不能控制，因?yàn)樗麄儗?duì)原有的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)習(xí)慣，一旦采用了新的業(yè)務(wù)流程，尤其是信息化的業(yè)務(wù)流程，一時(shí)難以抓住關(guān)鍵，如果對(duì)信息技術(shù)在沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)和理解下，必然會(huì)擔(dān)心企業(yè)失控，失去原有的優(yōu)越感。

(2)中層管理人員的反對(duì)

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造不是簡(jiǎn)單地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，還要對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行再造，使組織結(jié)構(gòu)便扁平化，這樣就要削減中層管理人員。業(yè)務(wù)流程再造還會(huì)削減某些部門的權(quán)利，同時(shí)會(huì)增加另一些部門的權(quán)利，中層管理人員勢(shì)必會(huì)反對(duì)流程再造。

(3)企業(yè)基層員工的抵制

對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，會(huì)讓員工產(chǎn)生有大規(guī)模裁員的錯(cuò)誤理解和不安心態(tài)，對(duì)他們?cè)谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)中養(yǎng)成的“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的消極觀念產(chǎn)生了極大的沖擊。基于這一點(diǎn)，企業(yè)員工也會(huì)抵制企業(yè)流程再造的工作。

2.在組織結(jié)構(gòu)上

影響企業(yè)運(yùn)行效率的主要因素除了產(chǎn)品質(zhì)量不合格、生產(chǎn)流程周期太長(zhǎng)外，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的不合理設(shè)置也是降低企業(yè)運(yùn)行效率的重要因素。大部分中小企業(yè)承接了原來(lái)的金字塔式的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的重要的戰(zhàn)略武器。然而，金字塔式的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)信息的需求。冗長(zhǎng)的組織結(jié)構(gòu)大大降低了信息在企業(yè)內(nèi)部的傳遞速度和傳遞效率，而且還增加了傳遞過(guò)程中信息失真的可能性。這將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層不能及時(shí)有效地做出正確的經(jīng)營(yíng)決策。從組織結(jié)構(gòu)上看，企業(yè)存在部門重置以及多頭領(lǐng)導(dǎo)等現(xiàn)象，這在一定程度上造成了企業(yè)資源的大量浪費(fèi)和企業(yè)管理成本的增加。

臃腫的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大大降低企業(yè)的運(yùn)行效率，這也將成為企業(yè)流程再造的重頭戲。

3.在管理制度上

在不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的情況下。企業(yè)存在的管理制度不但不能起到監(jiān)督維護(hù)生產(chǎn)秩序的作用，相反卻會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。例如，不合理的績(jī)效考評(píng)制度嚴(yán)重打擊了員工工作的積極性和主動(dòng)性，扼殺了他們進(jìn)行生產(chǎn)創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)；缺乏計(jì)劃性的生產(chǎn)管理制度也導(dǎo)致了生產(chǎn)過(guò)程的資源浪費(fèi)；不完善的人事制度造成了企業(yè)冗員并因此導(dǎo)致管理成本的大幅度增加。由此看來(lái)，企業(yè)制度的改革也是企業(yè)業(yè)務(wù)流程改革的重要一環(huán)。

4.在人才隊(duì)伍的建設(shè)上

由于中小企業(yè)本身又大都是在原有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)或私有企業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，自然公司員工當(dāng)中，絕大多數(shù)可能是建廠初期以合同工的身份進(jìn)入企業(yè)工作的員工。即使是部分中青年員工也多是本地的無(wú)業(yè)人員，文化素質(zhì)普遍偏低。具體表現(xiàn)在員工的組成多以小學(xué)、初中畢業(yè)的低層次人才為主，具有高中學(xué)歷的員工非常少，大學(xué)本科及以上學(xué)歷的工作人員屈指可數(shù)。知識(shí)結(jié)構(gòu)的低層次化導(dǎo)致一個(gè)更為嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是企業(yè)人才隊(duì)伍的整體觀念落后，水平大致停留在改革開放前的程度上。這樣的情況導(dǎo)致企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)代化的管理技術(shù)和管理方法難以理解，更是無(wú)法接受。

5.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)范程度上

在這里我們提及的不規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指的是市場(chǎng)上大量涌現(xiàn)出來(lái)的假冒偽劣產(chǎn)品。假冒偽劣產(chǎn)品會(huì)給消費(fèi)者造成嚴(yán)重的生理和心理傷害。與此同時(shí)，也降低了企業(yè)在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)度。企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，企業(yè)形象的損壞就是企業(yè)資產(chǎn)的流失。

針對(duì)上述的普遍性問(wèn)題，中小企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的新生產(chǎn)運(yùn)作管理模式對(duì)企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的提升將是至關(guān)重要的。

三、中小企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造模式探討

面對(duì)上述涉及的一系列問(wèn)題，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)冗長(zhǎng)臃腫、效率低下，管理制度陳舊，人才匱乏，設(shè)備過(guò)時(shí)，員工觀念落后等，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況和現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，可對(duì)中小企業(yè)提出實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造模式，一方面從企業(yè)的組織管理角度上展開，另一方面從具體的業(yè)務(wù)流程上展開。

1.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的流程再造

(1)制造緊迫感

在分析企業(yè)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，中小企業(yè)決策者可以首先召開中層及中層以上干部參加的工作會(huì)議，通過(guò)對(duì)企業(yè)面臨的不利狀況的討論分析，使大家參與到幫助企業(yè)擺脫困境、尋求出路的氛圍中來(lái)，同時(shí)鼓勵(lì)并組織員工在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合以公開的方式討論企業(yè)的改革工作，以工會(huì)為陣地，最大限度地爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)改革工作的理解和支持，使每個(gè)人都能以主人翁的身份投入進(jìn)來(lái)。通過(guò)這樣的方式，在企業(yè)全體員工中打成一種“變革求發(fā)展”“救企業(yè)就是救自己”的共識(shí)。

(2)任命BPR項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，并組建領(lǐng)導(dǎo)小組

企業(yè)可任命總經(jīng)理為BPR項(xiàng)目的最高領(lǐng)導(dǎo)人，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程再造工作。總經(jīng)理著手組建領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任項(xiàng)目小組組長(zhǎng)。組建完成后的領(lǐng)導(dǎo)小組為整個(gè)業(yè)務(wù)流程再造工作的順利實(shí)施提供了強(qiáng)有力的權(quán)利保障。

(3)制定并傳達(dá)遠(yuǎn)景規(guī)劃

企業(yè)BPR領(lǐng)導(dǎo)小組制定企業(yè)遠(yuǎn)景發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造列入戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中。這項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃可描繪企業(yè)在未來(lái)5年內(nèi)的發(fā)展藍(lán)圖，制定鼓舞人心的奮斗目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)小組把這項(xiàng)遠(yuǎn)景規(guī)劃布置在廠區(qū)企業(yè)所在廠區(qū)的大門口處，讓每一位員工都能對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展充滿信心，增強(qiáng)每一位員工的使命感和責(zé)任感。

2.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造模式

在企業(yè)業(yè)務(wù)的流程再造上，BPR工作小組可以采取下述業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施方案：

(1)企業(yè)物料采購(gòu)流程的再造

①企業(yè)與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。通過(guò)與供應(yīng)商之間建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，使供應(yīng)商作為一種來(lái)自企業(yè)外部的戰(zhàn)略資源有效地參與到企業(yè)的內(nèi)部流程中來(lái)。以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為依據(jù)選擇供應(yīng)商，在商務(wù)條款、采購(gòu)提前期、降低庫(kù)存、物料補(bǔ)充供應(yīng)方式以及付款方式等方面與供應(yīng)商達(dá)成長(zhǎng)期的協(xié)議。同時(shí)讓采購(gòu)人員積極參與到企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)制造的流程中，通過(guò)供應(yīng)商和采購(gòu)人員的有效介入，實(shí)現(xiàn)對(duì)新產(chǎn)品、產(chǎn)成品以及售后服務(wù)等多個(gè)方面的成本控制，獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

②實(shí)施JIT采購(gòu)策略。在企業(yè)內(nèi)部建立電子訂單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)和需求的快速響應(yīng)，取消采購(gòu)物料的庫(kù)存，簡(jiǎn)化驗(yàn)收入庫(kù)等環(huán)節(jié)，降低物料供應(yīng)的提前期。

(2)新產(chǎn)品的研究和開發(fā)流程的再造

針對(duì)企業(yè)在新產(chǎn)品的研究和開發(fā)流程中存在的一系列問(wèn)題，BPR工作小組應(yīng)成立新產(chǎn)品的研究和開發(fā)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由來(lái)自市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、工藝、原料生產(chǎn)等不同部門的人員組成。他們?cè)谛庐a(chǎn)品研發(fā)流程的設(shè)計(jì)階段，根據(jù)市場(chǎng)需求綜合考慮產(chǎn)品的多種特性，打破原有的職能界限，增進(jìn)彼此間的交流與合作，大大提高了工作的效率，降低成本。

(3)生產(chǎn)流水線的流程再造

再造后的生產(chǎn)流程生產(chǎn)線要更好地適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)要求，系統(tǒng)運(yùn)行更加機(jī)動(dòng)、靈活，運(yùn)行效率更高，生產(chǎn)成本大大降低，縮短生產(chǎn)流程周期，增強(qiáng)企業(yè)的生產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)變能力，為企業(yè)爭(zhēng)取到更大的競(jìng)爭(zhēng)力。

四、企業(yè)實(shí)施BPR的進(jìn)一步思考

我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在中小企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造模式探討的基礎(chǔ)上，就我國(guó)企業(yè)實(shí)施BPR，我將作進(jìn)一步的思考：

1.BPR的實(shí)施應(yīng)由市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)驅(qū)動(dòng)

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，顧客需求不斷變化，企業(yè)的部分流程因無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的變化而變得冗余而低效，阻礙企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層如能時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)把握市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化趨勢(shì)，以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向，緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施BPR，從而建立起高效的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。

2.聘請(qǐng)管理咨詢公司，降低流程再造的風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的失敗，是導(dǎo)致管理制度設(shè)計(jì)與運(yùn)行和BPR失敗的重要因素。我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期存在戰(zhàn)略缺位，組織機(jī)構(gòu)臃腫，績(jī)效管理流于形式，財(cái)務(wù)預(yù)算及管理措施不健全等問(wèn)題很難在短時(shí)間內(nèi)依靠企業(yè)自身來(lái)解決，這些問(wèn)題決定了BPR實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。管理咨詢公司在一定程度上能幫助企業(yè)分析制定清晰的戰(zhàn)略并督導(dǎo)其實(shí)施，從更高的層面、更寬的范圍來(lái)理清企業(yè)的管理模式、管理流程和管理方法；理順我們的機(jī)構(gòu)、績(jī)效或者薪酬。從而降低BPR的過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，從根本上提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.建立信息共享機(jī)制

企業(yè)實(shí)施BPR的目的是創(chuàng)造性地再造制約企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程，找到面向客戶、符合企業(yè)戰(zhàn)略的最佳業(yè)務(wù)流程。現(xiàn)代信息技術(shù)使得在企業(yè)內(nèi)或企業(yè)間進(jìn)行多種工作匯總、迅速成冊(cè)、信息快速傳遞、數(shù)據(jù)集成和共享成為現(xiàn)實(shí)。

4.實(shí)施漸進(jìn)型BPR

我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制尚未完善，企業(yè)體制僵化，管理基礎(chǔ)薄弱，市場(chǎng)壓力大，企業(yè)內(nèi)部急需規(guī)范穩(wěn)定的運(yùn)行機(jī)制。在管理創(chuàng)新和追求效率的同時(shí)，不能忽視管理的延續(xù)性、管理變革的風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)體制、企業(yè)文化等條件的約束。漸進(jìn)型的BPR是符合我國(guó)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀的。在BPR的實(shí)施幅度方面，進(jìn)行局部的流程優(yōu)化和再造。在實(shí)施廣度方面，進(jìn)行部門內(nèi)和部門間的流程再造。在實(shí)施深度方面，將設(shè)計(jì)技術(shù)與步驟的改變和涉及企業(yè)結(jié)構(gòu)與文化的改變與適應(yīng)結(jié)合起來(lái)。企業(yè)在咨詢公司的幫助下，根據(jù)實(shí)際需求，找出嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展、阻礙經(jīng)濟(jì)效益的“瓶頸”，針對(duì)成為瓶頸的流程進(jìn)行徹底的再造，同時(shí)規(guī)范和固化新的業(yè)務(wù)流程。

5.重視BPR中人的因素

流程再造實(shí)施過(guò)程中，人們總是過(guò)多地注重流程的最優(yōu)化設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)，忽視人的因素。其實(shí)，當(dāng)每一個(gè)員工都理解支持BPR的時(shí)候，流程再造已經(jīng)成功了一半。BPR對(duì)企業(yè)組織沖擊巨大，大范圍的調(diào)整變革會(huì)使企業(yè)員工產(chǎn)生一種抵制心理，從而給企業(yè)的流程再造工作制造更大的阻力。加強(qiáng)與企業(yè)員工的良好溝通，爭(zhēng)取全體員工的支持，從而為BPR的成功實(shí)施尋求群眾保障。

五、結(jié)論

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，顧客需求不斷變化，企業(yè)實(shí)施BPR，在一定程度上增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的應(yīng)變能力，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也將大大提高。特別對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程再造將是新形勢(shì)下企業(yè)運(yùn)作管理模式創(chuàng)新的契機(jī)。

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