對旅行社信用缺失的思考

[摘要] 旅游業在我國的經濟發展中占重要地位，但“旅游信用危機”己逐漸顯露，特別是旅游企業的失信引發了大量投訴，極大地阻礙了我國旅游業的發展。對其進行全面、系統的研究，不僅有助于旅游學科體系和信用理論的完善，也有助于整個社會道德水平的提高和社會良好風氣的形成，因而具有較高的理論意義和重要的現實意義。

[關鍵詞] 旅行社 信用缺失 改進建議

隨著社會經濟的發展，旅游業在我國國民經濟中的地位日益提升，已成為小康社會的重要標志，在我國20多個省、市、自治區均被冠以“支柱產業”、“特色產業”、“先導產業”以及“第三產業龍頭”等頭銜，為當地經濟的發展和整個國民經濟的持續增長起到了重要作用。

雖然旅游業發展形勢喜人，但是近年來其信用問題令人堪憂，信用缺失已經成為困擾我國旅游業發展的頭等問題，不僅影響了其服務質量，而且還使該行業發展蒙上陰影，嚴重影響到旅游市場的正常發展。中國消費者協會專家顧問邱寶昌說：“由于旅行社的不誠信經營使得旅行社和景區間的矛盾加劇，進而殃及了消費者。所以，關鍵是要景區、旅行社、游客三方都要遵循誠信原則。”

一、旅行社信用缺失的主要表現

1.旅行社對旅游者的信用缺失。我們認為，旅行社對旅游者的信用缺失主要表現在：違反旅游合同；降低服務標準；價格欺詐。(1)違反旅游合同，作為旅游投訴中的常見現象具有多種表現形式：任意改變旅游路線，任意增減旅游景點，增加購物次數，賣團、賣人、合團等。(2)降低服務標準，在旅游旺季常發生。在廣告宣傳中夸大其詞，并虛假承諾，最終提供服務時，卻為追求短期利潤最大化，降低了服務標準，且服務態度漸有惡化，進而投訴增多。(3)價格欺詐，是旅游信用問題中較突出、普遍的現象。近年興起的零團費、負團費現象就帶有價格欺詐的性質。

旅行社的信用違約，損害了旅游者的合法權益，打擊了旅游者的積極性。

2.旅行社業之間的信用缺失。主要表現為三種形式：違約、拖欠款、不正當競爭。(1)違約，造成旅行社業之間的合作效率下降，合作成本增加，阻礙了旅行社之間的合作活動。(2)拖欠款，有兩種形式：一、組團社拖欠地接社；二、地接社拖欠飯店、餐飲、旅游汽車等部門。其行為嚴重影響了企業正常運轉，干擾了旅游市場的正常秩序。甚至導致地接社為索款拒絕向游客提供服務的“放鴿子”情況。作為企業產品促銷手段之一的賒銷，因拖欠款現象嚴重導使一些旅行社不敢采用。單純的現金銷售或以貨易貨的原始結算方式，增加了交易成本，降低了交易效率，影響了旅行社的健康發展。(3)不正當競爭，一些不法旅行社采用價格競賽，賄賂拉攏導游，制造、散布有損于其他旅行社形象和信譽的虛假信息，冒用知名旅行社的名稱、品牌等，使規范經營的旅行社利益受損。旅行社之間的信用缺失，使市場競爭中的優勝劣汰規律失去作用。

二、旅行社信用缺失的主要原因

1.旅游業從業人員、市民社會道德水準與旅游業信用體系之間的不協調性。由于我國信用體系還不健全，整個社會道德水準下滑，旅游業的信用也隨之降低。如某些導游不遵守職業道德規范，扣房費、壓縮游覽時間、帶領旅游者多次購物。從游客身上“刮油”的個人失信行為影響了整個旅行社的信用。旅游業綜合性強、關聯度大，整個系統涉及到眾多的企業活動，形成一個旅游產業鏈。鏈上的任何一個企業失信，就會導致連鎖反應影響整個系統。

2.政府監管作用有限，執法不嚴。旅游者用以懲罰旅游企業欺詐行為的法律武器和政府行政力量不能及時發揮作用。政府監管作用是有限，了解事實真相，須花費大量人力、物力、財力進行調查研究。政府有關人員的不清廉導致旅游監管部門一些公務員受到賄賂執法不嚴。

3.旅游市場的過度競爭。為爭奪市場，旅游企業削價讓利，整個市場過度競爭，旅游產品價格極低，形成了信用市場“劣幣驅逐良幣”的現象。旅游企業要想在此形勢下獲得利潤，只好將成本轉嫁給旅游者，致使承諾不能兌現，服務質量得不到保證，給整個旅游業的聲譽帶了不良影響。

三、建立旅游業新型信用運行機制的對策

1.強化旅游誠信意識和完善導游機制。誠信，既是企業信譽資產，又是企業發展無形的推動力和保障。旅行社要將誠信的理念落實到企業經營管理的各個環節中，完善各項誠信制度，建立“以誠為本、以信致遠”的經營理念，提高員工誠信素養，以真誠、公正的態度對待旅游者；同時應與旅游主管部門密切合作，制定出合理的導游報酬制度和獎懲條例，促進導游隊伍職業道德、職業素質和服務水平的不斷提高。

2.增加宣傳信息透明度。由于旅行社發布的信息都關系到其切身利益，并不完全屬實。信息的不對稱使得旅游者處于被動地位。這方面，旅行社應做到客觀宣傳，避免信息失真造成游客質疑其信用。政府須加強控制力度，建立健全信息網絡，提高市場透明度，克服旅游市場信息不對稱的弊端。

3.建立政府宏觀控調和信用體系運行保障機制。旅游業作為一個新興行業，具有較強的外部性和公共性，政府職能不容忽視，應加強宏觀調控。政府間要加強溝通合作，用健全的法律體制來規范旅游企業的經營活動：主導發展旅游業基礎設施建設；創建旅游業宏觀信用環境體系；協調旅游業主、客體之間的關系等。

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