ＨＭＰ在呼叫中心系統中的應用

摘要：隨著通信技術、計算機技術和互聯網技術不斷的發展融合，產生了一種全新的CTI（Computer Telecommunication Integration）技術，利用CTI技術可以把語音和數據傳輸相結合，充分發揮各自的優點，而通信增值服務是在CTI技術的基礎上迅速發展的一種全新增值服務方式，其中最重要的應用就是呼叫中心系統的發展，是未來通信領域中增值服務的發展趨勢，具有很大的發展商機和研究價值。

關鍵詞：主機媒體處理器；計算機電話集成；互動式語音應答

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2008)34-2001-02

The Application of HMP in Calling Center System

ZHANG Rui

(Anhui Xinhua University， Hefei 230088， China)

Abstract: With the development of communication technology， computer technology and Internet technology ceaselessly， It has produced one kind of brand-new CTI (Computer Telecommunication Integration) technology， making use of the CTI technology it can able to combine voice and data transmission， to bring merits into full play respectively， however， on the basis of CTI technology， Value-added communications services is the rapid development of a new value-added services. The most important application is the development of calling center systems， and it is the value-added service development trends in the future communication field， and it isposses great business opportunities and research value.

Key words: host media processing; computer telecommunication integration; interactive voice response

1 引言

通信增值服務是在通信技術、計算機技術、互聯網技術不斷發展融合的基礎上，迅速發展的一種全新的服務方式。雖然通信增值服務在全球范圍內得到了長足的發展，但是同時也應該看到，構成通信增值服務的各項具體業務對其增長的貢獻率是不同的，大體來說，短信市場增幅減緩，由于支持彩信功能的移動通信終端相對較貴，而呼叫中心系統目前正逐漸成為運營商和SP們關注的熱點，其市場發展狀況和發展方向深為業界所關心。

目前市場上使用的呼叫中心系統都是基于硬件語音板卡平臺，在開發、使用和擴展上都有很大的局限性；但是HMP（Host Media Processing）主機媒體處理將會克服這些缺點：

第一，HMP主要是使用主機處理器模擬語音板卡功能代替實際的硬件語音板卡對多媒體進行處理，從而使呼叫中心系統徹底消除了對專用DSP（Digital Signal Processing）處理器的依賴，可以直接在IP網絡上使用，滿足未來通信技術的發展，并且在系統開發、產品部署和維護方面的費用都比較低，大大降低了系統的成本。

第二，HMP是用軟件去模擬信令和語音板卡，在接口上與硬件板卡沒有太大的區別，已經使用的呼叫中心系統不需要作太大的改動就能很容易移植到HMP軟件平臺上。

第三，基于HMP的方案可以更容易擴展，非常靈活，而硬件板卡都有固定的規格，在產品的更新或系統的擴容上增加了成本和系統的復雜度。采用HMP之后，使用的是軟化的產品，可以任意的進行任何規模的擴充。

2 HMP軟件描述

2.1 軟件介紹

主機媒體處理 HMP軟件產品，是基于Intel構架之上的普通服務器上進行媒體處理任務，而無需專門的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務，能夠構建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代IP媒體服務器，在HMP軟件體系結構中包含5個主要的功能：

2.2 HMP 軟件

HMP 軟件支持兩個主要功能：語音媒體處理算法和軟件語音交換。語音媒體處理算法支持語音處理資源的功能：語音宣告、IVR、會議和代碼轉換，并結合語音識別和文本轉語音技術，提高語音媒體的處理能力，并優化語音活動檢測（VAD）算法，來滿足語音識別中對性能方面的迫切需要。軟件語音交換必須在非常短的時延內與網絡接口進行數據的雙向傳遞，這樣人才不回感覺到有延遲發生。

2.3 電信網絡接口

網絡接口提供了與電路網絡或客戶設備（例如模擬或數字電話）的連接，HMP軟件參考體系結構定義了兩類網絡接口：以太網絡接口卡和電路網絡接口卡。這些接口通過計算機操作系統中的標準的PCI驅動程序，將數據輸送到計算平臺。

2.4 語音和數據存儲接口

大多數電信媒體處理應用都需要播放語音宣告。為了幫助實現這些需求，只要這些文件存在標準計算機的磁盤或閃存中，HMP軟件都能支持從文件中讀取數據和將數據保存到文件。HMP軟件使用標準的操作系統文件來讀取數據，這使得操作人員能夠選擇存儲的類型。

2.5 HMP軟件編程接口

編程接口主要包含呼叫信令和呼叫控制，呼叫信令和呼叫控制提供的服務是通過與網絡的交互，在兩個語音終端之間建立一個語音對話。呼叫控制在媒體服務器參考體系結構中定義，指定了媒體處理資源的必要范圍，并可以把與媒體流相關的呼叫信令數據傳送到應用級別的呼叫處理功能（例如軟交換）。

3 呼叫中心系統描述和設計

3.1 呼叫中心系統概述

呼叫中心系統主要是以電話接入為主，為用戶提供服務的系統，主要的目的是提高公司或企業的服務質量。它充分利用了現代通信技術和計算機技術，將電信網絡與計算機網絡緊密地聯系起來，使語音業務與數據業務融為一體，最大限度的發揮兩者的優勢，為客戶提供咨詢、投訴、業務受理和大客戶管理等多種全面、實時和個性化的服務，提高客戶對服務的滿意度，從而大大地拓展了業務發展空間，它可以激活信息服務市場，為企業創造更多的商業機會，其業務發展和市場潛力將是非常巨大的。呼叫中心系統主要有以下幾個特性和功能：

第一，呼入操作，即主叫用戶撥打業務提供者的號碼，然后這個呼叫通過交換機或ACD（AutoCalling Distribution）接入到呼叫中心系統。用戶和系統之間的交互是通過DTMF信號的產生和檢測或語音命令的識別，系統能夠提供用戶所需的系統。如果用戶認為已獲取了足夠的信息，他將掛機。在這種情況下，呼叫將中止于IVR系統。

第二，呼出操作，指系統主動給某個用戶撥打電話，在電話接通后的處理邏輯與呼入操作電話接通后的處理邏輯相同。

第三，呼叫轉接，是指用戶的呼叫將會被轉接到其它網絡以獲得更多的服務。即在這種情況下，用戶不能從呼叫中心系統中得到足夠多的信息，而需要第三方的幫助。系統通過一個外呼操作將該呼叫轉移到第三方。呼叫轉接分盲轉接和橋轉接。盲轉接，這個呼叫最終會終止于第三方，而不是系統；橋轉接，當與第三方的通話結束后，系統可以繼續與呼入者通話。

3.2 呼叫狀態轉換和實現

在系統設計過程中，使用了狀態機來表示在電話的接入或掛斷過程中主要的幾個狀態，每個狀態都代表著某些任務的完成或當前話路的當前狀態，可以通過應用程序的函數調用來改變通道的狀態，下面主要介紹呼入，呼出和掛機的幾個狀態轉換：

3.2.1 呼入話路狀態轉換

1) Null State（GCST_NULL）

這個狀態表示在指定通道上沒有話務操作，第一次打開該通道的初始狀態或當話務結束或重置該通道后也會進入該狀態，只有在這個狀態下才能接收電話的呼入。若要使電話能夠打入，還必須滿足該通道是非閉塞狀態，若接收到GCEV_BLOCKED事件，則說明該通道處于閉塞狀態，若接收到GCEV_UNBLOCKED事件，則說明該通道解閉塞處于非閉塞狀態。閉塞分為兩種，我方閉塞和局方閉塞。若是我方閉塞，則該通道不能呼入電話但能呼出，若是局方閉塞，則該通道能呼入電話但不能呼出。

2) Call Detected（GCST_DETECTED）

當應用層調用gc_WaitCall()時，底層檢測到一個電話打入，但還沒有把消息傳遞到上層（應用層），此時話務控制層典型的操作就是給對方發送一個證實消息，表示話路正在分配所需資源或其他信息，應用層會收到GCEV_DETECTED事件，并產生一個CRN來唯一表示這次通話，雖然消息還沒有傳遞到上層，但這個狀態的存在是很有意義的，告訴應用層當前通道已經有話務存在，就不會再接收其他電話呼入或呼出消息，在一定程度上降低了通道同搶問題。

3) Call Offered（GCST_OFFERED）

當檢測到所分配的資源和獲取其他信息都有效時，底層就把該消息傳遞到上層（應用層），并通過GCEV_OFFERED事件通知應用層。此時可以進行兩種處理，一種是話務控制層或應用層調用gc_CallAck（GCACK_SERVICE_PROC）函數給對方發送一個指示信息，表示所需的資源或信息已經收集完成；另一種就是應用層直接調用gc_AcceptCall()或gc_AnswerCall()來對該話路進行處理。

4) Call Routing（GCST_CALLROUTING）

當話路進入到Call Offered狀態后，并向對方發送了指示信息，此時會收到對方的證實消息，向對方發送回鈴音，等待應用層的接收或拒絕等操作。

5) Call Accept（GCST_ACCEPT）

如果應用層還沒有準備好或需要對該話路進行特殊處理時，可以調用gc_AcceptCall()來指示對方此時電話已經接收但還沒有應答，在這個過程中應用層可以證實參數，檢測路由或其他的任務處理（如給對方播放等待提示音等），應用層會收到GCEV_ACCEPT事件表示gc_AcceptCall()調用成功，話路轉入到Accepted 狀態，此后當應用層準備好后可以調用gc_AnswerCall()方法來應答對方電話，在這個狀態下一般是不計費的，可以用語音播報的方式給用戶說明系統的使用，當用戶按鍵或語音打斷后才開始計費。

6) Call Connected（GCST_CONNECTED）

當應用層調用gc_AnswerCall()后，會收到底層的GCEV_ANSWERED 事件，表示通話正式建立。話路進入Connected狀態后，雙方處于通話中，此時計費開始。

3.2.2 呼出話路狀態轉換

1) Null State（GCST_NULL）

這個狀態表示在指定通道上沒有話務操作，第一次打開該通道的初始狀態或當話務結束或重置該通道后也會進入該狀態，只有在這個狀態下才能執行gc_MakeCall()進行外呼操作。若要使電話能夠外呼，還必須滿足該通道是非閉塞狀態，若接收到GCEV_BLOCKED事件，則說明該通道處于閉塞狀態，若接收到GCEV_UNBLOCKED事件，則說明該通道解閉塞處于非閉塞狀態。閉

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塞分為兩種，我方閉塞和局方閉塞。若是我方閉塞，則該通道不能呼入電話但能呼出電話，若是局方閉塞，則該通道能呼入電話但不能呼出電話。

2) Call Dialing（GCST_DIALING）

當應用層調用gc_MakeCall()方法在某指定通道上準備發起一個呼叫時，就會收到底層發送的GCEV_DIALING事件，表示該話路已經進入了Dailing狀態，同時產生一個CRN來唯一標示該話路，并占用當前通道避免出現“同搶”問題。若調用gc_MakeCall()失敗，則該通道仍然是Null狀態。

3) Call Proceeding（GCST_PROCEEDING）

在Dialing狀態下，若收到對方的指示信息說明對方所需資源或所需信息已經收集完成，應用層會收到底層的GCEV_PROCEEDING 事件說明該話路已經轉入到Proceeding狀態，此時對方就可以進行接聽或應答處理。

4) Call Alerting（GCST_ALERTING）

如果對方還沒有準備好應答此外呼電話，則會產生一個GCEV_ALERTING事件表示被叫方只是接聽了該電話而沒有應答，此時會收到遠方的回鈴音。

5) Call Connected（GCST_CONNECTED）

當被叫方執行了應答操作，應用層會收到底層的GCEV_CONNECTED 事件表示通話正式建立。話路進入Connected狀態，雙方處于通話中，此時計費開始。

3.2.3 通話結束時狀態轉換

1) Call Disconnected（GCST_DISCONNECTED）

這個狀態表示對端已經掛斷電話后進入的狀態，此時應用層必須也掛斷電話，斷開信令鏈路并釋放占用的資源，此后該通道就會進入NULL STATE狀態。

2) Call Idle（GCST_IDLE）

這個狀態表示應用層已經掛斷電話后進入的狀態，此時對端必須也掛斷電話，斷開信令鏈路并釋放占用的資源，此后該通道就會進入NULL STATE狀態。

4 結束語

呼叫中心系統是繼SMS之后的最熱門的增值服務之一，它是通信技術、計算機技術、互聯網技術不斷融合迅速發展的一種全新服務方式。已經越來越被企業所重視和接受。國際上，呼叫中心系統的應用在50年代就已經出現，但是采用CTI技術的呼叫中心系統是在80年代末和90年代初才發展起來的。而國內呼叫中心系統的發展，目前整體上還處于初級階段。

本文在了解國內外呼叫中心系統現狀的基礎上并結合HMP軟件的開發文檔，分析和指出當前的呼叫中心系統不足之處并提出了HMP在呼叫中心系統中的應用，并給出了具體的設計過程。

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