標準化服務不同凡響

愛在敬老院

石景山區社會福利院

標準化服務不同凡響

北京石景山區社會福利院位于北京石景山區楊莊路，是一家社會養老機構，從表面看，北京石景山區社會福利院與其他的養老院并沒有特別不同：環境優美，居住舒適、干凈整潔。但稍微細心的人們還會發現，這里的服務管理不同凡響。

醫務組郭主任擁有高級護理員“職稱”，這在全國也是鳳毛麟角。她說，想要服務好老人，除了書本上的護理知識，還要學會觀察。只有細致入微的觀察，才能在老人發病之前及時發現情況，采取有效措施。初次接觸，要看老人的眼神是靈活還是呆滯；早晨體檢，要看老人的情緒是高漲還是萎靡不振；中午喂飯，要看老人吃得香甜還是胃口不佳；晚上睡覺，要看老人睡得安穩還是煩躁不安。訓練有素的護理員第一位的要求就是要有一雙敏銳的眼睛；此外則要善解人意，因為服侍的多是半身不遂或者癱瘓的老人，多少存在著口齒不清、思維混亂的情況，另外老人多病難免有些心結。護理員講話排解就要特別注意，一句簡單的交代，也要分場合地點，注意語氣輕重。石景山區社會福利院的員工都在自覺地按照企業管理標準來為入住的老人提供服務。一個為老人翻身的程序需要經過關窗、洗手、暖手、扶起、蓋被等近10道程序。而且特別要注意被服務對象的需要：例如關窗以及洗手后的暖手程序，就是根據臥床的老年人怕涼而特意設置的。

該院李聲才院長說，該院的管理標準就是根據員工日常積累的經驗總結出來的，是全國首家參照國家標準制定企業標準的服務行業企業。……