中小企業(yè)信息化建設(shè)困境與ＳａａＳ模式應(yīng)用研究

中小企業(yè)信息化是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)信息資源的深度開(kāi)發(fā)和廣泛利用，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策效率和水平，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。通俗地說(shuō)，就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)在生產(chǎn)、管理等方面實(shí)現(xiàn)信息化。

中小企業(yè)占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99%，其數(shù)量已超過(guò)1000 萬(wàn)家，工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別占全國(guó)的 60% 和 40% ，提供了約75% 的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)，中小企業(yè)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。

中小企業(yè)多數(shù)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、資金匱乏、人才短缺、管理水平不高等難題。信息化建設(shè)——由于各種原因——大多數(shù)中小企業(yè)還未能引起足夠重視或難以開(kāi)展。伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，中小企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，信息化建設(shè)勢(shì)在必行，對(duì)此問(wèn)題的研究也顯得尤為重要。

一、中小企業(yè)信息化建設(shè)的困境及問(wèn)題

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．對(duì)信息化的重要性認(rèn)識(shí)不足。大多數(shù)中小企業(yè)對(duì)于何為信息化，如何實(shí)施信息化，大都缺乏透徹的認(rèn)識(shí)。往往將信息化簡(jiǎn)單地理解為有電腦，利用計(jì)算機(jī)辦公，建立財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)或建立網(wǎng)站，對(duì)信息化的內(nèi)涵缺乏本質(zhì)的了解。中小企業(yè)信息化建設(shè)由于認(rèn)識(shí)不足往往流于形式而缺乏內(nèi)涵，難以實(shí)現(xiàn)信息化系統(tǒng)性、持續(xù)性、開(kāi)放性、反饋性、效益性的目標(biāo)。

2．對(duì)信息化投入嚴(yán)重不足。據(jù)國(guó)家發(fā)改委“中小企業(yè)信息化建設(shè)情況調(diào)查”顯示：我國(guó)有74％的中小企業(yè)信息化投入占銷售收入的比重低于1％，而發(fā)達(dá)國(guó)家通常在2％~3％之間。從中小企業(yè)自身來(lái)看，受企業(yè)實(shí)力的制約，通常在信息化建設(shè)上投入的資金明顯不夠。即使一些中小企業(yè)前期有能力購(gòu)置基本硬件設(shè)備與軟件系統(tǒng)，但信息化系統(tǒng)的管理和維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要人力、物力和資金的不斷投入與支持。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)信息化系統(tǒng)每年的維護(hù)費(fèi)用占整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用的10％~20％。資金不足成為阻礙中小企業(yè)信息化建設(shè)的重要因素。

3．信息化管理人才少。目前，在中小企業(yè)里很難找到一批既懂信息技術(shù)又懂企業(yè)管理的復(fù)合型人才。有些領(lǐng)導(dǎo)精通企業(yè)管理流程，但對(duì)信息技術(shù)知之甚少；有些員工精通信息技術(shù)，但不懂企業(yè)管理流程。而專業(yè)的信息技術(shù)類專業(yè)人才絕大多數(shù)只精通IT技術(shù)，對(duì)企業(yè)信息化難以全面把握，造成業(yè)務(wù)需求和技術(shù)之間的溝通壁壘，直接影響了中小企業(yè)的信息化進(jìn)程。

4．沒(méi)有適合的信息化方案。中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限，不可能像大企業(yè)那樣規(guī)模宏偉地進(jìn)行信息化建設(shè)。有的信息化解決方案造價(jià)昂貴，一般中小企業(yè)承擔(dān)不起，軟件企業(yè)對(duì)中小企業(yè)的后續(xù)服務(wù)也跟不上，信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程過(guò)于繁雜。另外，由于中小企業(yè)數(shù)量眾多，分布廣泛，在企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、運(yùn)營(yíng)模式、內(nèi)部流程等方面存在很大差異，中小企業(yè)信息化的需求不是標(biāo)準(zhǔn)化的，不能認(rèn)為中小企業(yè)信息化是大企業(yè)信息化的簡(jiǎn)化版。

因此，現(xiàn)實(shí)狀況是中小企業(yè)的信息化建設(shè)無(wú)論規(guī)模、深度、廣度都還沒(méi)有達(dá)到理想狀態(tài)。

二、SaaS模式在中小企業(yè)應(yīng)用分析

SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的簡(jiǎn)稱，它是通過(guò)Internet提供軟件的模式，把傳統(tǒng)上軟件由客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€租用的模式。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品模式中，軟件產(chǎn)品交付給客戶后在客戶內(nèi)部的IT系統(tǒng)中進(jìn)行安裝、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)及維護(hù)；而在SaaS模式下，軟件以托管的方式由SaaS服務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)維護(hù)，客戶通過(guò)Internet租賃并遠(yuǎn)程使用軟件，通常按訂購(gòu)的功能模塊、Licence數(shù)量和時(shí)間長(zhǎng)短向廠商支付租賃費(fèi)用。

1.SaaS的服務(wù)模式概述

SaaS服務(wù)提供商為中小企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃服務(wù)費(fèi)，即可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)享用信息系統(tǒng)。企業(yè)采用SaaS服務(wù)模式在效果上與企業(yè)自建信息系統(tǒng)基本沒(méi)有區(qū)別，但節(jié)省了大量用于購(gòu)買(mǎi)IT產(chǎn)品、技術(shù)和維護(hù)運(yùn)行的資金，SaaS模式正好切合了中小企業(yè)信息化應(yīng)用靈活、投入低、快速變化等特點(diǎn)，從而大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門(mén)檻與風(fēng)險(xiǎn)，成為中小企業(yè)信息化建設(shè)解決方案的新途徑。

2．SaaS模式的優(yōu)勢(shì)

①技術(shù)方面。SaaS模式操作簡(jiǎn)易，適合我國(guó)中小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。企業(yè)無(wú)需再配備IT方面的專業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)又能得到最新的技術(shù)應(yīng)用，滿足企業(yè)對(duì)信息管理的需求。

②投資方面。企業(yè)只以相對(duì)低廉的“月費(fèi)”方式投資，不用一次性投資到位，不占用過(guò)多的營(yíng)運(yùn)資金，從而緩解企業(yè)資金不足的壓力；不用考慮成本折舊問(wèn)題，并能及時(shí)獲得最新硬件平臺(tái)及最佳解決方案。

③維護(hù)和管理方面。由于企業(yè)采取租用的方式來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，不需要專門(mén)的維護(hù)和管理人員，很大程度上緩解企業(yè)在人力、財(cái)力上的壓力，使其能夠集中資金對(duì)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)。此外，由于軟件網(wǎng)絡(luò)升級(jí)方便靈活，能充分滿足中小企業(yè)快速發(fā)展的需要。

3. SaaS模式的應(yīng)用障礙

①與傳統(tǒng)使用習(xí)慣及文化的矛盾。SaaS模式，作為技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新，源于西方成熟的信息化基礎(chǔ)和文化。其帶來(lái)客戶行為習(xí)慣的變革，必然與中國(guó)傳統(tǒng)文化發(fā)生沖突。比如信任問(wèn)題，在目前我國(guó)信用制度非常不健全，普遍存在“誠(chéng)信危機(jī)”的情況下，國(guó)內(nèi)企業(yè)很不放心把自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等核心機(jī)密信息存儲(chǔ)在他人的服務(wù)器上。

②與客戶認(rèn)知與行為習(xí)慣的矛盾。我國(guó)信息化歷史比較短，國(guó)人對(duì)軟件的認(rèn)知更多是處在“產(chǎn)品實(shí)物”階段，習(xí)慣了自己開(kāi)發(fā)或買(mǎi)個(gè)軟件安裝在自己的電腦上。SaaS模式下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸，用戶會(huì)認(rèn)為只是通過(guò)一個(gè)登陸口不算是擁有產(chǎn)品，感覺(jué)不放心，對(duì)這種操作方式不習(xí)慣。

③自身內(nèi)在硬傷。a.安全性。SaaS模式不僅存在客觀的技術(shù)問(wèn)題，比如黑客攻擊、系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失，同時(shí)也存在信任問(wèn)題，比如數(shù)據(jù)被供應(yīng)商外露、商業(yè)模式被供應(yīng)商模仿。目前我國(guó)的SaaS供應(yīng)商多數(shù)是中小企業(yè)，其信用基礎(chǔ)和技術(shù)實(shí)力都比較低，客戶沒(méi)有理由不擔(dān)憂。b.拓展性。客戶的需求是在不斷變化的，SaaS模式后期的拓展存在很大的技術(shù)和成本問(wèn)題。為了滿足不斷變化的客戶需求，對(duì)如何設(shè)計(jì)SaaS服務(wù)平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)要求很高。c.集成性。信息化的本質(zhì)就是通過(guò)企業(yè)內(nèi)外部的集成和共享以提高效率、降低成本和優(yōu)化流程等，企業(yè)內(nèi)外部的集成是企業(yè)信息化內(nèi)在的要求。這就要求SaaS軟件或者服務(wù)供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品需要能與用戶原有的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成，否則，可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗和費(fèi)用的增加。

三、相關(guān)建議

首先，SaaS服務(wù)商要保證產(chǎn)品的可靠性。SaaS服務(wù)商需要提升產(chǎn)品的穩(wěn)定性和控制力水平，保持有效服務(wù)。客戶在關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作時(shí)，若SaaS服務(wù)出現(xiàn)短暫故障，很容易給客戶帶來(lái)較大損失，所以SaaS廠商只有通過(guò)簽訂服務(wù)商的服務(wù)水平協(xié)議條款，保證提供服務(wù)的有效性和承擔(dān)的違約責(zé)任等，才能打消客戶的顧慮，放心采用SaaS模式。這也需要服務(wù)提供商們?cè)诩夹g(shù)支持上下更大的功夫，真正做到全天候支持。

其次，SaaS服務(wù)商要保證產(chǎn)品的安全性。SaaS模式下，企業(yè)將自己的數(shù)據(jù)置于SaaS服務(wù)商的服務(wù)器上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。企業(yè)有可能會(huì)對(duì)服務(wù)商產(chǎn)生依賴，并承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)傳輸中的風(fēng)險(xiǎn)。很多企業(yè)擔(dān)心失去自己控制數(shù)據(jù)的主動(dòng)權(quán)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴Ｈ绾伪Ｕ媳姸嗫蛻舻臄?shù)據(jù)安全，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)商的信賴，是SaaS服務(wù)商們需要繼續(xù)努力的方面。尤其是SaaS應(yīng)用從一些不涉及企業(yè)敏感數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，如CRM、HR的應(yīng)用等拓展到財(cái)務(wù)等企業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)領(lǐng)域，安全性更加重要。

第三，SaaS模式的定價(jià)要符合中小企業(yè)的特點(diǎn)。在SaaS模式下，服務(wù)商開(kāi)始運(yùn)作時(shí)的盈利水平要比傳統(tǒng)授權(quán)許可方式的低，但經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)期，SaaS的盈利水平可能會(huì)大大超過(guò)授權(quán)許可的模式，提供更多的現(xiàn)金流。結(jié)合中小企業(yè)IT預(yù)算普遍規(guī)模不大的特點(diǎn)，服務(wù)商可能要推出更多的優(yōu)惠和多形式的付款模式，在付款期限和服務(wù)水平上給出多樣化的組合，滿足中小企業(yè)需求多且易變的特點(diǎn)。這也要求服務(wù)商對(duì)自己的預(yù)算和支出計(jì)劃做出改變，并結(jié)合更多的在線營(yíng)銷、試用體驗(yàn)等活動(dòng)吸引中小企業(yè)客戶。

第四，SaaS應(yīng)用的便利性、集成性方面要不斷提升。為中小企業(yè)提供一個(gè)集成平臺(tái)，使企業(yè)原有IT系統(tǒng)同SaaS應(yīng)用得到很好的整合，滿足用戶的多方面需求，這是服務(wù)商提升其服務(wù)滿意度的重要手段。在SaaS模式中，規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的架構(gòu)比較多，基于不同廠商單獨(dú)定制的軟件較少。但只有在規(guī)模化同定制化之間取得一個(gè)良好的平衡時(shí)，SaaS運(yùn)營(yíng)商才能獲得更大的收益。

第五、SaaS服務(wù)要以客戶為導(dǎo)向，同時(shí)管理用戶需求與期望。SaaS模式的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)就是創(chuàng)造客戶價(jià)值。因此，從SaaS的需求分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)到實(shí)施運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要站在客戶角度思考問(wèn)題。同時(shí)，要注重用戶需求與期望的管理，避免出現(xiàn)為了不斷滿足用戶的需求和期望，不斷增加系統(tǒng)功能，避免“隨著系統(tǒng)的應(yīng)用增加，維護(hù)成本和復(fù)雜度增加到最后幾乎沒(méi)有一個(gè)工程師可以說(shuō)清楚系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。”因此SaaS供應(yīng)商必須管理好客戶的需求和期望，否則將既讓客戶失望，又陷自身于“需求陷阱”之中。

（作者單位：常州市委組織部）

（責(zé)任編輯：文 峰）