績效評價方法及在電子商務(wù)評價中的應(yīng)用研究

摘要：目前，國內(nèi)電子商務(wù)績效評價研究日漸增多，主要包括對評價指標、指標權(quán)重、績效評價方法等的研究。在對企業(yè)電子商務(wù)績效進行評價的過程中，由于評價環(huán)境的復(fù)雜性，應(yīng)用單一的評價方法的效果往往不盡人意。文章對常用的幾種績效評價方法進行分析，對我國目前電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)績效評價研究的整體情況進行分析和研究。研究結(jié)果表明，應(yīng)根據(jù)被評價對象本身的特性，在遵循客觀性、可操作性和有效性原則的基礎(chǔ)上選擇幾種方法加以評價，并比較評價的結(jié)果，從而選擇最為合理的評價方法。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)績效評價方法評價指標指標權(quán)重

中圖分類號：F062.5 文獻標識碼：A

文章編號：1004－4914(2008)12-244-02

一、引言

電子商務(wù)在中國經(jīng)歷10多年的發(fā)展，已經(jīng)為廣大企業(yè)所接受并廣泛應(yīng)用，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，2007年中國電子商務(wù)交易額超過2萬億元。按照國家發(fā)改委的電子商務(wù)“十一五”規(guī)劃，到2010年，企業(yè)間網(wǎng)上采購與銷售額占采購和銷售總額的比重分別超過25％和10％，經(jīng)常性應(yīng)用電子商務(wù)的中小企業(yè)達到中小企業(yè)總數(shù)的30％，網(wǎng)絡(luò)消費成為重要的消費形態(tài)。越來越多的公司和個人己經(jīng)或開始意識到電子商務(wù)的巨大潛力，它不僅改變著傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，而且代表著貿(mào)易、營銷的未來發(fā)展方向。同時對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極其深刻的影響，成為21世紀初世界經(jīng)濟新的增長點之一。

在大中小企業(yè)紛紛期望電子商務(wù)在提高效率、降低成本、提高企業(yè)競爭力方面作出貢獻時，對電子商務(wù)模式下企業(yè)經(jīng)營活動進行績效評價與分析就顯得尤為重要。目前國內(nèi)外專家學者對企業(yè)電子商務(wù)績效評價越來越重視，在發(fā)達國家和地區(qū)，績效評價成為企業(yè)管理的一項重要工作。目前，國內(nèi)電子商務(wù)績效評價研究也日漸增多，主要包括對評價指標、指標權(quán)重、績效評價方法等的研究。本文對常用的幾種績效評價方法進行分析，對我國目前電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)績效評價研究的整體情況進行分析和研究。

二、績效評價方法分析

常用的績效評價方法不下數(shù)十種，這里主要討論電子商務(wù)績效分析中常用的層次分析法(AHP)、關(guān)鍵業(yè)績指標法(KPI)、平衡計分法(BSC)、模糊綜合評價法FCE、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法DEA、灰色關(guān)聯(lián)分析法GRA等。

1、層次分析法(AHP)。層次分析法AHP(Analytic HierarchyProcess)，是美國運籌學家Saaty教授提出的一種實用的多方案或多目標的決策方法。其特點是具有高度的邏輯性、系統(tǒng)性、簡潔性和實用性，把定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維心理的規(guī)律將決策過程層次化、數(shù)量化。其基本原理是把研究的復(fù)雜問題看做一個大系統(tǒng)，通過對系統(tǒng)多個因素的分析，劃分出各因素間相互聯(lián)系的有序?qū)哟危賹γ恳粚哟蔚母饕蛩剡M行客觀判斷后，相應(yīng)地給出重要性的定量表示；進而建立數(shù)學模型，計算出每一層次全部因素的相對重要性權(quán)值后加以排序；最后根據(jù)排序結(jié)果進行規(guī)劃決策并選擇解決問題的措施。該方法自被介紹到我國以來，以其系統(tǒng)靈活簡潔的優(yōu)點，迅速地在我國社會經(jīng)濟領(lǐng)域內(nèi)，如能源系統(tǒng)分析、城市規(guī)劃、經(jīng)濟管理、科研評價等，得到了廣泛的重視和應(yīng)用。電子商務(wù)領(lǐng)域一般將之應(yīng)用于網(wǎng)站的評價。

層次分析法在實用中存在的主要問題是每項指標的權(quán)重是根據(jù)專家來評判的，不同的專家對同一指標給不同的權(quán)重，所以主觀性強；如何構(gòu)造、檢驗和修正判斷矩陣的一致性也是一個突出問題。實際應(yīng)用AHP時多數(shù)是憑經(jīng)驗和技巧進行修正。

AHP方法經(jīng)過幾十年的發(fā)展，許多學者針對AHP的缺點進行了改進和完善，形成了一些新理論和新方法，像模糊評價法等。或?qū)⒅Y(jié)合其他方法一起使用，如平衡記分法等。

2、關(guān)鍵業(yè)績指標法。關(guān)鍵業(yè)績(績效)指標法KPI(Key PerformanceIndication)，也稱重要績效指標法。是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，數(shù)量相對少、但對市場成功具有舉足輕重的指標就是績效關(guān)鍵指標。KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，通過對各部門、崗位指標實施情況的量化考核來落實戰(zhàn)略目標，提高企業(yè)績效。因此在實踐中KPI考核法不僅是績效管理的有效工具，更是戰(zhàn)略管理乃至組織設(shè)計的基礎(chǔ)。

KPI方法的核心在于關(guān)鍵指標體系的建立，指標體系的建立遵循一個重要的SMART原則。KPI方法在具體指標上常常看起來令人滿意，因為有經(jīng)驗的管理人員知道怎樣“賭一把”或者修補指標，以令它們被外人看起來滿意。但實際上這種方法扭曲了真實的績效。所以，KPI方法常與其他方法結(jié)合起來使用，比如平衡計分法就是其中的一種。

3、平衡記分卡法BSC。平衡記分卡(Balance Score Card)是一個基于愿景與戰(zhàn)略的績效評估系統(tǒng)，針對基于流程體系產(chǎn)生的結(jié)果指標的局限性，美國Kaplan和Norton于1992年發(fā)明并推廣BSC，從4個不同維度即財務(wù)、客戶滿意度、內(nèi)部過程、學習和創(chuàng)新來評價公司活動，它用顧客、內(nèi)部程序以及創(chuàng)新和改善這三個維度的績效評估指標對傳統(tǒng)的財務(wù)指標進行補充，避免了以往只注重財務(wù)指標評價企業(yè)績效的現(xiàn)象。它的關(guān)鍵在于企業(yè)必須先有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略，再將其轉(zhuǎn)化成為可以衡量的績效指標，最后還要詳細分解到員工的績效指標，難度較高，但卻是適合信息時代的商業(yè)需求的一種評價方法。根據(jù)有關(guān)權(quán)威調(diào)查顯示，在《財富》排名前1000家公司中，55％以上已經(jīng)實施了平衡計分卡這一工具或者它的理念。《哈佛商業(yè)評論》將平衡記分法評為近年來最具影響力的管理學說。

平衡計分卡的“平衡”，一是體現(xiàn)在短期與長期的平衡，合理的調(diào)節(jié)企業(yè)長期行為與短期行為的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，因此在平衡計分卡的四部分中，有的指標是超前的，而有的指標是滯后的；二是財務(wù)與非財務(wù)的平衡，盡管利潤是企業(yè)的最終目標，但財務(wù)指標卻與客戶、內(nèi)部流程、學習與創(chuàng)新等非財務(wù)指標密不可分，只有兩方面都得到改善，企業(yè)的戰(zhàn)略才能得到實施；三是指標間的平衡，在指標設(shè)置的權(quán)重上，四個指標應(yīng)該一視同仁，而沒有偏向。由于BSC法是適合信息時代商業(yè)需求的一種評價方法，所以對開展電子商務(wù)的企業(yè)構(gòu)建平衡記分卡績效評價體系，將有助于企業(yè)從管理效益、長遠戰(zhàn)略目標層面正確評估電子商務(wù)的投入和企業(yè)的績效，此方法的主要問題是不能“計分”，無法對指標進行定量評價。

4、模糊綜合評價FCE。模糊綜合評價(Fuzzy ComprehensiveEvaluation簡稱FCE)，就是以模糊數(shù)學為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，考慮與評價對象相關(guān)的各種因素，將一些邊界不清，不易定量的因素定量化，對評價對象所作的綜合評價一種方法。其特點是：評價的結(jié)果為集合，則能較為準確地刻畫了事物本身的模糊狀況，因此，模糊綜合評判結(jié)果在信息的質(zhì)和量上都具有優(yōu)越性；較好地解決定性指標的定量化問題，因此，模糊綜合評價既可用于主觀指標的綜合評價，又可用于客觀指標的綜合評價，應(yīng)用范圍更廣；評價結(jié)果對評價對象通常具有唯一性。即只要評價指標權(quán)數(shù)相同，合成算子相同，不論評價對象處于何種評價對象的組合中(空間或時間)都不會改變。

在企業(yè)實施電子商務(wù)過程中，企業(yè)的績效變化是一個從原有績效到目標績效逐步演變的過程，而不是突然改變的。模糊綜合評價通過評定企業(yè)各因素對實施電子商務(wù)后狀況改善程度的隸屬度情況來綜合評定企業(yè)電子商務(wù)績效狀況，可以得到較為理想的結(jié)果。由于現(xiàn)實世界中亦此亦彼的中介過渡現(xiàn)象的大量存在，所以模糊綜合評價的應(yīng)用范圍較廣。

模糊綜合評價的存在的缺點是：不能解決評價指標間相關(guān)造成的評價信息重復(fù)問題；各因素權(quán)重的確定帶有一定的主觀性；在某些情況下，隸屬函數(shù)的確定有一定困難，尤其是多目標評價模型，要對每一目標、每個因素確定隸屬度函數(shù)，過于繁瑣。

5、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析DEA。數(shù)據(jù)包絡(luò)分析簡稱DEA(Data EnvelopmentAnalysis)是著名運籌學家AC.hames和W.W.Cooper等學者在“相對效率評價\"(Relative Efficiency)概念基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的系統(tǒng)分析方法。它把單輸入單輸出的工程效率概念推廣到多輸入多輸出同類DMU(Decision Making Unit，決策單元)的有效性評價中去，極大地豐富了微觀經(jīng)濟中的生產(chǎn)函數(shù)理論及其應(yīng)用技術(shù)，同時在避免主觀因素，簡化算法，減少誤差等方面有著不可低估的優(yōu)越性。方法一出現(xiàn)就以其獨有的特點和優(yōu)勢受到人們的關(guān)注，不論在理論研究還是在實際應(yīng)用方面都得到迅速發(fā)展，并取得多方面的成果，現(xiàn)已成為管理科學、系統(tǒng)工程和決策分析、評價技術(shù)等領(lǐng)域中一種常用而且重要的分析工具和研究手段。自1978年以來，DEA方法發(fā)展極其迅速，在理論和應(yīng)用上均產(chǎn)生了較大的影響。在DEA方法理論體系中，最具有代表性的評價模型為C2 R模型和C2 GS2模型，前者用于評價決策單元規(guī)模效率和純技術(shù)效率的總體有效性，而后者可用于評價決策單元的純技術(shù)有效性。利用DEA模型，選擇合適的指標來評價企業(yè)電子商務(wù)績效是可行的和有效的。

6、灰色關(guān)聯(lián)分析法GRA。1982年，華中理工大學鄧聚龍教授首先提出了灰色系統(tǒng)的概念，并建立了灰色系統(tǒng)理論。之后，灰色系統(tǒng)理論得到了較深入的研究，并在許多方面獲得了廣泛的應(yīng)用。灰色關(guān)聯(lián)度分析(Grey Relational Analysis簡稱GRA)便是灰色系統(tǒng)理論應(yīng)用的主要方面之一。它是針對對象信息不完備且不確定的情況下，利用既有數(shù)據(jù)所潛在之訊息來白化處理，并進行預(yù)測或決策的方法。該方法首先是求各個方案與由最佳指標組成的理想方案的關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣，由關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣得到關(guān)聯(lián)度，再按關(guān)聯(lián)度的大小進行排序、分析，得出結(jié)論。灰色關(guān)聯(lián)分析法對于一個系統(tǒng)發(fā)展變化態(tài)勢提供了量化的度量，非常適合動態(tài)歷程分析。

其優(yōu)點是：計算簡單，通俗易懂，數(shù)據(jù)不必進行歸一化處理，可用原始數(shù)據(jù)進行直接計算；無需大量樣本，也不需要經(jīng)典的分布規(guī)律，只要有代表性的少量樣本即可。

灰色關(guān)聯(lián)度分析的缺點表現(xiàn)在：關(guān)聯(lián)度ri的唯一性容易受影響；在關(guān)聯(lián)度為正值時的結(jié)論正確，為負值時則不一定；該方法不能解決評價指標間相關(guān)造成的評價信息重復(fù)問題，因而指標的選擇對評判結(jié)果影響很大。

三、我國電子商務(wù)績效評價研究

電子商務(wù)績效評價成為近幾年電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的前沿問題之一，受到學術(shù)界與企業(yè)界的普遍關(guān)注。研究論文不少，這里主要論述近幾年，特別是近兩年國內(nèi)對電子商務(wù)績效評價的研究情況。

對電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)績效研究主要有：張小康、鄧景毅(2005)，其在《電子商務(wù)企業(yè)績效評價體系》中以平衡記分卡為基礎(chǔ)，提出一個新的評價指標體系，增加了對于電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營具有重要影響的信任度、信息收集和處理能力等指標，對開展電子商務(wù)的企業(yè)績效進行評價，但沒有實證研究。于昕、趙凱、黃哲學(2007)，《電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)商績效評價體系的構(gòu)建研究》，也是基于平衡記分卡建立體系結(jié)構(gòu)，使用關(guān)鍵績效指標確定評價標準，以粗糙集為工具對電子商務(wù)環(huán)境的供應(yīng)商績效評估體系進行了構(gòu)建。楚金華，劉冉昕(2007)，在《基于因子分析法的企業(yè)電子商務(wù)績效評價》中設(shè)定了15個指標，用因子分析法對之進行量化評價，對遼寧和上海地區(qū)的175家已經(jīng)在不同層次開展了電子商務(wù)的行業(yè)涉及機電、化工、食品、紡織、制藥和鋼鐵等，直觀地說明了企業(yè)采用電子商務(wù)能獲得競爭優(yōu)勢的源泉和主要因素。

對電子商務(wù)系統(tǒng)績效研究比較典型的有：蔣熙敏，黃京華，王暉(2006)，在《電子商務(wù)系統(tǒng)評價模型及其應(yīng)用》中，提出了企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)評價模型，該模型包括電子商務(wù)系統(tǒng)評價指標、指標權(quán)重、評價方法3個部分，指標賦權(quán)方法用的是專家群組構(gòu)權(quán)，評價方法則包括4種具體的評價方法和基于兼容度的選擇方法。其中的實證研究是利用構(gòu)建的評價模型，對中國45家軟件企業(yè)進行了調(diào)查評價，結(jié)果表明中國的軟件業(yè)企業(yè)實施電子商務(wù)主要是為了提高企業(yè)的知名度，降低市場營銷費用和提高客戶滿意度，該研究同時還得到了被調(diào)查企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的評分和排序。何建民，章蕾，楊善林(2008)，在《利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價電子商務(wù)系統(tǒng)績效的方法》中，運用企業(yè)關(guān)鍵因素模型的思想，也以平衡記分卡的4個緯度來設(shè)計一組包括4個一級指標和15個二級指標的指標體系來評價電子商務(wù)系統(tǒng)績效，并運用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對量化指標進行評測，用11個企業(yè)作為樣本進行了相關(guān)研究。徐偉，劉秋生，江裕顯(2007)，在《電子商務(wù)系統(tǒng)績效評價指標體系研究》中對制造業(yè)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建了評價指標體系。

陳疇鏞，胡保亮(2004)，在《企業(yè)電子商務(wù)成熟度的組合評價》分別從電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)外部環(huán)境、電子商務(wù)內(nèi)部管理環(huán)境、電子商務(wù)流程、電子商務(wù)安全以及電子商務(wù)效益六個方面構(gòu)建企業(yè)電子商務(wù)成熟度指標體系，設(shè)計了3層6大類共26個評價指標，對企業(yè)開展電子商務(wù)的成熟度進行評價。其他早期的電子商務(wù)評價主要是圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量進行的。

四、結(jié)論

通過對績效評價方法的探討和對相關(guān)研究的分析得出：

1、從國內(nèi)研究狀況可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)已經(jīng)采用的評價方法一般是兩個以上評價方法的結(jié)合，如層次分析法和平衡記分卡、關(guān)鍵業(yè)績指標和平衡記分卡、關(guān)鍵業(yè)績指標和DEA等的結(jié)合。

2、國內(nèi)對電子商務(wù)對企業(yè)績效影響的研究側(cè)重不同，績效評價影響因素的分類、評價指標也不統(tǒng)一。定量分析樣本檢驗的研究不多。

總的來說，在決策研究領(lǐng)域，可以用作綜合評價的方法很多，但是每種方法考慮問題的側(cè)重點不盡相同。在對企業(yè)電子商務(wù)績效進行評價的過程中，由于評價環(huán)境的復(fù)雜性，應(yīng)用單一的評價方法的效果往往不盡人意，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況，根據(jù)被評價對象本身的特性，在遵循客觀性、可操作性和有效性原則的基礎(chǔ)上選擇幾種方法加以評價，并比較評價的結(jié)果，從中選擇最為合理的評價方法。

(責 編 賈 偉)