運營商外包呼叫中心蘊藏巨大商機

早在90年代，中國市場已出現提供社會化的呼叫中心外包服務，但那時國內企業對外包呼叫中心的服務還很陌生，其客戶也多是跨國或外資企業。而今，呼叫中心做為企業與客戶接觸和交流的平臺，已經被越來越多的國內企業乃至中小企業所接受和認同，國內企業開始通過呼叫中心平臺，吸引、發現、擴大客戶群體，關注、滿足客戶的需求，甚至講呼叫中心變成對外營銷的利潤中心。

因具有運營成本低、省時省力等特點，近年來，外包式呼叫中心如雨后春筍般出現在中國。無論是長期的客戶咨詢，電話營銷，還是在一些短期的促銷活動中，把大量的問答、投訴，推銷電話的服務委托給專業的呼叫中心，既提高了客戶服務質量，又節省了成本。

在全面由固話，固網業務提供商向綜合增值業務提供商定位轉型的過程中，中國電信、中國網通等也把外包式呼叫中心當成了一個重要的新型服務項目，積極延伸合作共贏的產業價值鏈，加強與內容提供商與IT服務商的合作，催生了呼叫中心熱。有數據表明，在全美境內現有120-150萬個坐席，將近1%的從業人口在從事呼叫中心相關行業，歐洲更有3%的從業人口。而在中國，這個數字遠遠低于國外平均水平。可以想象，中國的外包式呼叫中心市場還有著巨大的潛力。