使用者特征和系統屬性影響ＰＯＳ系統應用的實證研究

摘要：“信息技術投資悖論”產生的一個原因就是忽視了使用者對信息技術使用的影響。以POS系統為例。可以研究個人價值觀念、個人學習能力、POS系統的實用性、POS系統的復雜性對POS系統使用效果和使用程度的影響。

關鍵詞：信息技術投資悖論；POS系統；使用者特征；POS系統屬性；應用

中圖分類號：F062.5

文獻標識碼：A

一、研究背景

信息技術的應用可以提高企業的工作效率和經濟效益，增強企業的競爭力，但這并不意味著只要企業應用了信息技術，就能提高它的工作效率和經濟效益。20世紀80年代末信息技術能夠引發競爭優勢的信念開始變得不確定。最初引起人們注意的是摩根斯坦利首席經濟學家Steven Roach的研究，他認為計算機使用的巨大增加并沒有對經濟績效產生影響。諾貝爾經濟學獎得主RobertSolow發布了一個著名論斷：\"We See the Computer Age Everywhere Except in theProductivity Statistics\"。這就是著名的“索羅悖論”(Solow's Paradox)或稱“信息技術投資悖論”。因為人們并沒有在統計資料上發現信息技術對生產帶來的收益。

據估計，自20世紀80年代以來，企業內增加的資金大約有50％投到了信息技術上。但是，巨額的投資并沒有帶來預期的回報，采納新信息技術的企業中，大約有一半以失敗而告終。在我國企業實施信息技術的案例中，也存在著類似的情況。在我國實施ERP的企業中，只有約10％到20％左右是成功的，而且成功的企業多為三資企業。

對這種現象的解釋包括管理跟不上信息技術的變革、測量指標的不盡合理等等，但另外一個失敗的重要原因是，企業內部員工對技術的抵制心理非常強。企業是技術的最終用戶，他們對技術的看法、態度以及行為直接影響著技術實施的效果。在一定程度上，信息化意味著工作方式的創新或者業務流程的重組，因此變革受到的阻力首當其沖的是內部人員，其心態、惰性、安全感等意識會使員工懼怕挑戰而直接導致信息化的失敗。作為信息技術的最終使用者，員工對信息技術的認知態度和行為直接決定了信息系統的實施效果。

二、理論回顧和研究假設

筆者主要考察的是使用者的特征和POS系統的屬性對POS系統應用產生的影響。使用者的特征從個人價值觀念和個人學習能力角度考察，POS系統的屬性從實用性(包括相對優勢和相容性)和復雜性角度考察，POS系統的應用從POS系統的使用效果和使用程度考察。

(一)使用者特征

1．個人價值觀念

之所以強調個人價值觀念，是因為其影響選擇并能夠對形成動機的能量進行導向。的確，個人價值觀念不僅因其和動機緊密相關而能對人類行為提供潛在的和非常有效的解釋，而且一般數量有限。此外，它們很少隨時間而變。所以，用它們作獨立變量是恰當的。這就是說，假定某種行為不能對價值觀念的格局產生任何有意義的影響是合乎邏輯的。“個人價值觀念”是一個雖被廣泛應用但意義并不十分確定的詞。Williams觀察到，“個人價值觀念”常被用于興趣、愉快、愛好、偏愛、責任、道德職責、欲望、需求、目標、需要、厭惡和吸引以及許多其他種類的選擇取向。

從本研究的使用者角度考慮，主要區分了兩種價值觀念，第一個維度考慮的是使用者的事業觀，即使用者是否具有“積極進取”的事業心，另一個維度考慮的是使用者的時間觀，即是否會合理安排“休息娛樂”的時間。

2．個人學習能力

Weiss把個人學習能力(individual learning)定義為：“經驗引起的在知識和技能上相對持久的改變”。因此零售信息技術的應用則是在使用設備、工具、人力和其他物質材料使零售各項活動得以進行所涉及的知識、技能和能力持久改變的過程。個人學習能力是學者的一個廣泛的研究領域，許多理論觀點已經形成，如強調行為訓練、認知觀點、概念和活動技能的掌握和開發、“替代社會”學習，這些觀點不僅關注學習過程，而且也關注學習的最終效果。

(二)系統屬性

羅杰斯指出：創新(技術)屬性包括相對優勢、相容性、復雜性、可實驗性和可觀察性。它們對解釋擴散速度十分重要，擴散速度的49％～87％可由創新屬性來解釋。相對優勢是指某項創新相對于它所代替的原有方法(方案)而具有的優點。相對優勢的程度通常可通過經濟利潤、社會威望及其一些收益來衡量。相容性是指創新與現有的各種價值觀、以往的各種實踐經驗以及潛在采納者的需求相一致。復雜性是指理解和使用某項創新的相對難度。可實驗性是指創新在有限的基礎上可能進行實驗的程度。可觀察性是指創新成果被其他人看到的程度。Tomatzky K1ein認為只有三種創新特性和創新行為有著持續的聯系，它們是相對優勢、相容性和復雜性。考慮到本項研究的對象是POS系統，不存在POS系統與使用者信仰等方面的沖突，相對優勢與相容性基本上反映了同一個問題，就是POS系統的實用性，因此POS系統的屬性在本項研究中即為POS系統的實用性和復雜性。

(三)POS系統的應用

1．使用效果

使用效果反映了信息技術的使用、實施情況，特別是初始的采用目的和最終的實施功能之間的吻合程度。一般企業使用某項信息技術的效果體現在：降低成本、提高效率、增加銷售額和最終提升企業競爭力。當然，各種不用的信息技術使用也有其特殊的效果，比如網上零售有利于企業改進形象、延伸顧客市場、增加顧客價值、增加企業機會，從實際操作的可行性出發，針對POS系統的使用效果衡量主要從工作效率和工作角度展開。

2．使用程度

信息技術的使用程度大小在一定程度上代表了信息技術的使用結果，對于信息技術的使用程度的衡量可以用絕對的使用時間來衡量。例如，楊伯溆對電視使用程度衡量的指標是——看電視的頻率或所花時間(每周看的天數統計和每天看的時間統計)，對收錄機使用程度衡量的指標是——使用頻率(每天／每周／每月的使用次數)，對電話使用程度衡量的指標是——使用頻率(每天的電話次數統計)，對BP機使用程度衡量的指標是——被呼叫的次數(每天／每周／每月的呼叫次數)。另外也可以采用相對的時間來衡量，如通過與平均水平的比較也能體現出使用程度的高低。從實際操作的可行性出發，針對POS系統的使用程度衡量主要從相對時間和平均時間展開。

雖然個人價值觀念表現形式眾多，但至少可以認為那些“事業心強、渴望成功”的使用者會把他們的這種想法和觀念付諸行動，通過自身的努力最終較好地掌握和使用POS系統，因此有理由提出下列假設：

H1a：“積極進取”對POS系統的使用效果有著顯著的積極影響。

H1b：“積極進取”對POS系統的使用程度有著顯著的積極影響。

人們都需要一定的娛樂、休息，特別是在工作繁忙的時候更會有這種需求。如果使用者是崇尚休息和精神快樂的，那對其POS系統的實施也會產生一定的影響。一般來說，當使用者傾向于這種觀念時，POS系統的使用效果和使用程度都不會很好，因此提出下列假設：

H2a：“休息娛樂”對POS系統的使用效果有著顯著的消極影響。

H2b：“休息娛樂”對POS系統的使用程度有著顯著的消極影響。

很顯然，學習能力強的員工，由于其平時知識的不斷積累、能力的不斷提升，其所使用POS系統的效果也比較好，同時對POS系統的使用也更為頻繁，因此有理由提出下列假設：

H3a：個人學習能力對POS系統的使用效果有著顯著的積極影響。

H3b：個人學習能力對POS系統的使用程度有著顯著的積極影響。

POS系統的實用性包括了POS系統的相對優勢和相容性，具體表現在效率更高、成本更低、兼容性更好等方面，POS系統的實用性越好，那POS系統的使用效果也會更好，同時對POS系統的使用也更為頻繁，因此有理由提出下列假設：

H4a：POS系統的實用性對POS系統的使用效果有著顯著的積極影響。

H4b：POS系統的實用性對POS系統的使用程度有著顯著的積極影響。

信息技術的復雜性是指理解和使用信息技術的相對難度。如果POS系統讓使用者感到理解比較困難、使用比較困難，那極有可能會達不到預期的使用效果，其使用頻率也會受到影響，因此有理由提出下列假設：

H5a：POS系統的復雜性對POS系統的使用效果有著顯著的消極影響。

H5b：POS系統的復雜性對POS系統的使用程度有著顯著的消極影響。

三、數據分析

本研究根據研究需要設計了相應問卷，采用李克特(Liket)5級量表。之后對問卷進行試發放和修改。最終問卷包括了三部分內容：POS系統屬性；使用者特征；POS系統的使用結果。POS系統屬性包括POS系統的實用性和復雜性，共設置了相應的7個問題。使用者特征包括積極進取的價值觀、休息娛樂的價值觀、個人學習能力，共設置了相應的15個問題。POS系統使用結果包括使用效果和使用程度，共設置了相應的4個問題。

本研究共向杭州解百員工(包括部分杭州解百義烏分店的員工)發放問卷總共110份，回收問卷101份，剔除其中一些填寫不當或者大面積雷同的問卷，實際有效問卷為94份。有效問卷回收率為85.45％。本研究統計軟件采用SPSS11.0。

(一)因子分析

本研究的因子分析采用了主成分法(Principal Components)來提取公共因子。并通過方差最大法(Varimax)的正交旋轉方法獲得各因子的負載值。旋轉之后的22個自變量指標的形成了6個因子，其中問題15和問題16合并成為一個新的因子，把它命名為“放縱自由因素”。其余因子的指標構成和所設想的一樣，指標內容都能反映了各個因子。旋轉之后的4個因變量指標的形成了2個因子。自變量指標和因變量指標的KMO值都大于0.7，各因子的內部一致性系數如表1所示。

(二)回歸分析

考慮到指標之間可能存在多重共線性的問題，采用逐步回歸方法(stepwise)，逐步剔除不重要的解釋變量，消除共線性問題。各因子對POS系統使用效果的回歸分析見表2。

其中調整后的R²為0.379，DW值為2.307，F值為19.888，P值為0.000，達到了較顯著的水平。雖然R²值并不高，但假設H1a、H3a、H4a得到驗證，假設H2a、H5a沒有得到驗證。H2a沒有得到驗證的原因可能是休息娛樂是個人時間觀的另一個表現，無論是事業心強的人還是事業心不強的人可能都有這方面需求，其對POS系統的使用效果沒有產生影響。H5a沒有得到驗證的原因可能是員工認為POS系統的復雜只影響了其使用程度的高低，員工可以通過不斷地學習加深對其認識，并且更好開展應用，這不影響最終的使用效果。

各因子對POS系統使用程度的回歸分析見表3。

其中調整后的R²為0.282，DW值為1.972，F值為13.194，P值為0.000，達到了較顯著的水平。雖然R²值并不高，但假設H3b、H4b、H5b得到驗證，假設HIb、H2b沒有得到驗證。H1b沒有得到驗證的原因可能是即使當員工有著“積極進取”的心態時，也可能會受到外界因素的一些干擾，導致其使用POS系統的程度不高。休息娛樂是個人時間觀的另一個表現，無論是事業心強的人還是事業心不強的人可能都有這方面需求，其對POS系統的使用程度沒有產生影響。

四、研究結論

經過問卷分析，筆者證實“積極進取”的價值觀、個人學習能力和POS系統的實用性對POS系統的使用效果有著顯著的積極影響，個人學習能力和POS系統的實用性對POS系統的使用程度有著顯著的積極影響，POS系統的復雜性對POS系統的使用程度有著顯著的消極影響。

因此，要重視員工的價值觀念和其對信息技術屬性的看法以及員工的學習能力。很多企業信息化失敗的主要原因便是忽視了員工在其中的作用，但其實員工在信息技術的擴散過程中卻發揮著重要作用，甚至起著決定性的作用。同時對于信息技術屬性本質的認知，雖然有一定的客觀標準，但其中也滲透了員工的主觀感受。通過問卷分析，否定了“員工在企業使用信息技術中無所作為，只是根據企業標準按部就班操作”的偏見。

(責任編輯：孫桂珍)