情定大飯店

策劃 唐 莉

4個月內完成開業籌備，兩年內成為全亞太發展最快的城市酒店之一。皇家艾美，這座矗立在黃浦江邊的66層建筑不僅是一個城市的地標，還是一個酒店業的奇跡，更是一個充滿感動的家園。在這里，每個人都尋找著遠大的夢想，珍視著細小的快樂……

采訪在酒店頂層的總統套房進行，其時，總經理董誠康(Akram Touma)和他的國際團隊深坐在窗邊的天鵝絨沙發里。室內是奢侈華麗的裝潢陳設，窗外是浦江兩岸的無邊風景，那一刻，他們到達的似乎不光是城市的頂端，更像是人生的頂端，讓人不禁對這樣一份五星大飯店中的工作心生艷羨。然而，當與“酒店人”的對話徐徐展開，我們才在光鮮的背后發現辛與苦，更多的是愛與夢……

傳奇經理人的新冒險

感動人物：董誠康(總經理)

感動理由：永不放棄

從基層的學徒做起，先后在14家酒店工作過，36歲做到五星酒店的總經理，至今已在酒店業干了28年，是業內最年輕的“老字輩”……在加入艾美酒店前，董誠康的經歷已然是一部經典的“個人奮斗史”。2006年，這位傳奇經理人在上海開始了自己的新冒險。

在亞洲工作了15年，多家五星酒店在董誠康手里開業、發展、成功，但在接到集團調令籌建世茂皇家艾美酒店時，在酒店業已經修煉得游刃有余的他還是感到了前所未有的挑戰，“我在上海無親無故，當時的任務是，在4個月內開一家最棒的酒店!”董誠康首先找到自己在上海唯一的朋友司曉葵，彼時的情形讓女餐飲總監至今難忘：“當時我以為他瘋了。我的本能反應是‘不可能’。一家酒店的籌備時間通常在1年甚至更久。”明知困難重重，這項“不可能完成的任務”卻像有魔力的磁鐵，吸引著司曉葵和其他人走到了董誠康的麾下。4個月，每周工作80小時，沒有假期，沒有懈怠，一家擁有770個房間的“酒店航母”就這樣在他們的手中以最短的時間起航了……

剛剛拿到中國酒店職業經理人“最具領導力獎”的董誠康不愿再多提酒店創業時經歷過的艱辛與躑躅。“工作中時常有許多挑戰。不過一個男人的成功取決于他在失敗后多久爬起來。”他說，自己最低潮的日子里，是酒店走廊里的一幅畫給了他繼續前行的力量，他這一生都會記得那幅畫。在畫中，一只大鳥貪婪地吞噬著一只青蛙，可即便遭遇滅頂之災，青蛙仍努力掙扎著，不肯妥協 畫的一角，寫著“永不放棄”四個字。這幅畫出自客房部一名普通員工之手，卻正是它給了總經理不斷創造奇跡與夢想的力量。就像他說的“我這輩子不打算退休，要做酒店里的Grandpa(老爺爺)。”

團隊會告訴你最好答案

感動人物：江若伯(駐店經理)、史愷麗(市場銷售總監)

感動理由：絕對信任

酒店是個小社會，與不同文化的人共事，為不同國度的人服務，作為“酒店人”，最重要的技能是與人相處，而作為Leader，最重要的是讓每個人很好地在一起工作。“人”這個簡單的漢字在酒店里卻扮演著復雜的角色，“團隊精神”因而成為No.1的職業素質。

駐店經理江若伯將總經理董誠康與自己的關系比作“總統”和“總理”，他們是同事，是拍檔，也是朋友，前者引領全局，后者上傳下達，絕對地信任彼此。他們之間已經有了某種心有靈犀的默契，“即便Akram有一段時間不在，酒店仍然會正常運作”。而這種信任也感染著團隊的每一個人。“酒店的工作常常會遇到一個人解決不了的壓力和危機，此時團隊就顯得尤為重要。把自己交托給團隊，團隊會告訴你最好的答案。而我要做的工作是讓員工知道如何理解和相愛。”

市場銷售總監史愷麗1年半前從新西蘭來到上海，剛加入團隊時，文化的差異也曾經讓她經歷了一段難挨的磨合期，“我們的酒店有來自15個國家的2000多名員工，難免有誤解和競爭。面對隔閡，唯一的選擇是絕對信任，信任自己，信任團隊。我始終相信文化雖有不同，人性卻是相通的。”

每個人都是明星

感動人物：陳蕾(收益管理總監)

感動理由：人文關懷

作為收益管理總監，陳蕾的工作是從一堆數字中找出市場趨勢，從而制訂預算和經營策略。這個只在大型酒店才有的職位掌握著的是酒店的“錢袋和賬本”。談到自己的酒店，本以為這個“精于計算”的女子會搬出一堆生意經，陳蕾講到的卻全是大飯店里的人情味：總經理每周到大食堂和一線員工同桌吃飯，傾聽每個人的愿望；基層的廚房工患病，全體員工為他捐款，總經理承諾，不管多久都為他保留職位，為一對結婚40年的老夫妻制造Surprise……正是這樣的人情味讓陳蕾對艾美有了前所未有的歸屬感。

酒店管理層將Smile(微笑)、TalkListen(對話與傾聽)、AnticipatedAnswer(預期與應答)、Result(成效)4大工作準則濃縮成STAR一詞。陳蕾卻更愿意將STAR解釋為：“酒店里的每個人都是明星。”客人是，員工也是，每個人都值得擁有明星般的關注和尊重。

做酒店業的PRADA

感動人物：司曉葵(餐飲部營運總監)、杜德祥(餐飲行政助理經理)

感動理由：創意無限

如果把艾美酒店比作一個時尚品牌，你會選擇哪個品牌?美麗的餐飲總監司曉葵不假思索“PRADA。PRADA是個獨特的品牌，它年輕、時髦，卻也很知性，最重要的是，它總是有層出不窮的靈感。而這些都是艾美所追求的。”

艾美知性，只要走進這家酒店，相信你也會毫不吝嗇地給它這樣的溢美。午后的陽光從滿眼的落地玻璃灑進來，窗外無遺無攔的人世繁華好似一幅市井風情畫，同房間中歐式典雅與中式古樸混搭的陳設形成對比，墻上的老照片記錄著老上海曾經的輝煌與滄桑；長長的西餐桌上雕刻著中國傳統的百子拜壽圖……一切都透著一股知性的文化氣息。

艾美年輕，因為與它共同成長的團隊是年輕的。因為年輕，所以不斷有新創意、新想法。在司曉葵眼中，創新正是艾美最令人留戀的地方。“酒店的工作繁雜辛苦，同事們層出不窮的新idea卻總能給我驚喜，新菜色、新活動、新陳設……每天都有新鮮感，自然不會對工作‘審美疲勞’。”

為了得到好的創意，頭腦風暴已經成為上至管理層下至普通員工例行的工作。領導層會定期腦力激蕩，每個部門的會議則更加頻繁。不過，創新有時候也是痛苦的。對于上任才4個月的餐飲行政助理經理杜德祥來說，改變薄弱的自助餐廳是他和團隊最大的挑戰。這個有著迷人微笑的德國人在工作時卻是絕對的日耳曼風格：較真苛刻。為了改善自助餐廳，一個月來，他和團隊每天頭腦風暴，最長的一次甚至持續724小時，從餐廳的裝修到菜品，再到服務，錙銖必較……最終，他們找到了讓人耳目一新的答案 一個透明的全開放廚房把自助餐廳變成了廚藝秀場，不但立刻抓住了客人的眼球，更抓住了他們的胃和心。